【热】物业服务制度
现如今，制度起到的作用越来越大，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。到底应如何拟定制度呢？下面是小编收集整理的物业服务制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
物业服务制度1
1.0目的
服务中心印章是公司经营管理活动中行使职权，明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司的经营管理活动的开展，为防止不测事件的发生，维护公司的利益，制定本制度。
2.0适用范围
物业公司下发服务中心、管理处。
3.0服务中心用章使用范围
服务中心用章只限于管辖物业范围内日常管理活动的管理权行使确认，禁止使用管服务中心用章签订任何协议、合同。
4.0印章的保管
4.1服务中心印章采由项目行政人员或兼行政工作的.员工保管。
4.2印章必须由各行政人员妥善保管，不得转借他人。
4.3服务中心用章的保管和审批权必须分离，严禁保管权和审批权由一人兼任。
4.4用章保管人必须严格执行服务中心用章管理制度，否则按渎职行为处理。
4.5员工离职时，须办理归还印章手续，作为移交工作的一部分。
5.0印章的使用
5.1公司使用各类印章需按印章使用流程进行申请办理使用。
5.2使用印章需到印章保管人处填写"用章申请表"，经项目物业负责人批准后方可给予盖章，保管人用章后复印用章文件作为用章申请表附件存档，以便查阅。
5.3所需用印的文件经部门负责审核，项目负责人签批同意后方可用章，否决的则退回。
5.4经部门负责人审核，项目负责人签批同意使用用章后，将需盖章文件交该印章保管人负责盖章。
5.5印章保管人对文件和"用章申请表"予以审核，未符合制度要求坚决给予退回。
5.6印章保管人对其所保管的印章的使用拥有最后的决定权，是印章使用权限人。
5.7在逐级审核过程中，经审核被否决的，予以退回。
5.8公司总经理对公司所有印章的使用拥有决定权。
5.9印章使用单所载内容必须与所盖章的文件内容相符，否则不予盖章。
5.10涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经集团法务部审核签字。
5.11禁止印章保管人自行使用印章。
5.12印章原则上不许带出公司，对确需将印章带出使用的，应填写印章借用单，载明事项，按上述程序审核，经同意后由两人以上共同前往方可携带使用。
5.13用章管理人员必须在本制度上签名承诺严格执行本制度，并自愿承担未按本制度执行所引起的责任。
6.0责任
6.1印章保管人必须妥善保管印章，不得遗失，如遗失，必须及时向公司报告。
6.2必须严格依照制度规定程序使用印章，未经本制度规定的程序，不得擅自使用。
6.3违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者追究相关责任;造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。
7.0支持文件
7.1《公司员工行为准则》
8.0质量记录
8.1《用章申请表》WY/QR-WY-026
8.2《用章交接记录》WY/QR-WY-027
本人xxx，于20xx年xx月xx日，已学习了本制度，并清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，本制度作为我与公签订的《劳动合同》的附件，作为公司规章制度之一，具有同等约束力和执行力，本人愿意严格遵守本制度。如有公司同事违反本制度或有危害公司利益行为，本人会积极汇报或检举揭发。如本人有违反本制度规定或危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺!
承诺人：xxx
日期：20xx年xx月xx日
物业服务制度2
1.1 目的：
规范物业管理业主/住户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主/住户为中心，提高业主/住户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主/住户满意度。
1.2 范围：
本制度适用于公司普宅部业主/住户投诉处理的管理
1.3 职责：
1)普宅部
普宅部作为公司对外的业主/住户投诉处理部门，负责公司业主/住户投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。
2)职能部门
公司品质部、运营部为投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。
3)普宅部前台接待中心(客服中心)
负责业主/住户咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收集、分析。
1.4 方法和过程控制：
本制度包含内容
a. 投诉处理的机构设置;
b. 各种来源投诉的受理方式及投诉处理流程;
c. 投诉信息的流转方式;
d. 投诉受理和处理的责任划分;
e. 投诉闭环后投诉信息管理、统计的程序和方法。
本制度不包含对确有违规行为的`被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员 工请参照《员工管理手册》制订的相关制度执行。
2. 投诉的定义及分类：
2.1 投诉的定义：投诉指业主/住户(广义业主/住户，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
2.2 提出投诉的业主/住户主要分类：
1)在普宅项目中所有业主/住户;
2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。
物业服务制度3
一、安全护卫管理
管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆'的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。
4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。
二、清洁绿化管理
对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。
1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。
2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
3、抽查项目与方式:
1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。
2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。
3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。
4)写字楼每座各抽查10个标准层,检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长,沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长,天棚80平方米,地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。
7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的.卫生状态。
8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。
9)垃圾清运:垃圾要日产日清,垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的,服务方应给出书面原因,并保证不再违反。
10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制,要求派来的消杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的除四害'许可证。消杀的标准必须达到《广东省'除四害'管理规定》的城镇'除四害'控制标准。
11)绿化:确保绿化井然有序,管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。
三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
1、维修主管负责每日对派工单进行检验;
2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。
3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则:
1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。
2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。
物业服务制度4
招聘的总原则
1.各部门按需求设置岗位，面向社会公开招聘，统一考核，择优录取。
2.各部门领导岗位出现空缺时，优先考虑从内部员工中选拔，为员工创造良好的职业发展空间，并提供公平的竞争机会，鼓励员工依靠自身的努力和才能，争取晋升的机会。
3.员工选聘由人力资源部协同用人部门进行考核；对于人员的选聘应坚持德才兼备、公正公开的原则。
4.招聘时要注重应聘人员的'自身素质、潜能、品格、学历和经验，以适合所应聘岗位为原则。
招聘的方式
招聘方式有：网络招聘，参加固定招聘场所，参加大型招聘会及其他方式。
招聘的程序
1.各部门需要增加人员时，先填写用人申请表交人力资源部，由人力资源部综合后报物业公司分管副总经理、物业安全服务部经理审批，并提供招聘建议，获得批准后再行招聘。
2.招聘考核分为初试与复试，对应聘者基本素质与专业能力进行考核。基本素质测试侧重于对应聘者思想、道德、心理素质等方面的测试；专业技能测试侧重于对应聘者从业经验、工作能力、学业等专业能力的测试。考核方式以面试、笔试为主，由人力资源部会同招聘部门进行。
3.应聘人员必须如实填写应聘资料，如有虚假内容，不予录用；已被录用员工，经核实应聘资料中有虚假内容的，将解除所签订的劳动合同并予以辞退，并赔偿所造成的损失及培训费用等。
4.被录用的应聘人员在办理录用手续时，应向人力资源部和招聘部门交验身份证、学历证明、职称证明等证件原件核验，并留存相应的复印件。
物业服务制度5
1.目的
规范维修服务的操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。
2.范围
适用于xx物业服务中心。
3.方法和过程控制
3.1 维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。
3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过两分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点五以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。
3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。
3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的.同意并小心保护物品。
3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。
3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。
3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。
3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。
3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访
回访结果分为:
5、很满意
4、满意
3、一般
2、不满意
1、很不满意
五种，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。
3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。
物业服务制度6
一、背景
随着城市化进程的不断推进，房地产行业迅速发展，服务也成为了城市生活中不或缺的一部分。物业案场作为物业服务的前沿，承担着为购房者提供咨询、展示、销售服务的重要职责。然而，由于行业监管不够严格，部分物业案场存在管理混乱、服务不规范问题，购房者带来了很多不便和困扰。为了提高物业案场的服务质量，规范行业秩序，物业案场管理制度应运而生。
二、制度内容
1.物业案场应当设立明显的标识，标明物业公司的称、联系方式信息，以便购房者进行咨询和投诉。
2.物业案场应当制定详细的服务规范，明确服务内容、服务流程、服务标准，确保服务质量。
3.物业案场应当配备专业的销售人，他们应当熟悉物业项目的情况，能够回答购房者的问题，提供专业的咨询服务。
4.物业案场应当建立健全的客户档案管理制度，记录购房者的基本信息、咨询情况、购房意向，以便进行后续的跟踪服务。
5.物业案场应当建立投诉理机制，及时理购房者的投诉和意见，确保购房者的合法权益得到保障。
6.物业案场应当定期开展培训和考核，提高销售人的专业素质和服务水平。
7.物业案场应当加强与物业公司的沟通和协调，确保物业服务与销售服务的衔接顺畅，为购房者提供更好的服务体验。
三、实施效果
实施物业案场管理制度，以有效规范行业秩序，提高服务质量，购房者的满意度和信任度。具体来说，以达到以下几个方面的效果：
1.提高服务质量：制度明确了服务规范和服务标准，确保了服务质量的控和测。
2.提升销售效率：建立客户档案和投诉理机制，以帮助销售人更好地了解客户需求，提高销售效率。
3.增强信任度：规范行业秩序，加强与物业公司的协调，以增强购房者对物业服务的信任度和度。
4.低风险：制度明确了责任和义务，对于物业案场和购房者都有一定的保障作用，低了双方的风险。
四、结论
物业案场管理制度是规范行业、提升的'重要手段。通过制定的服务标准和流程，建立健全的管理机制，以提高物业案场的服务质量，增强购房者的信任度和满意度，推动的健康发展。因此，物业公司应当积极推进物业管理制度的实施，为购房者提供更好的服务。
物业服务制度7
为提升公司各项目部整体管理水平和服务素质，通过预防控制和督导改进促进服务品质的提高，制定此管理制度。
一、适用范围
本质检制度适用于公司总部和各项目部。
二、质检方式
公司实行各项目部服务质量自检和公司巡视检查相结合的二级督导方式。
项目部自检由项目部根据自身实际情况确定自检时间，要求每周至少检查一次。
公司服务质量检查分为例行巡视检查、专项检查和突击检查。例行巡视检查一般每季度不定时对公司所属各项目部巡视检查一次。专项检查和突击检查视情况适时进行。
三、质检内容
项目部自检内容主要包括员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作纪律、管辖区域内的卫生状况、设施设备完好状况、秩序维护情况等。
公司例行巡检内容主要包括：项目部内部管理情况、公司规章制度执行情况；员工精神风貌和服务知识和技能的掌握情况；工作区域内的卫生、设备、秩序情况；工具、设备、物料的保管使用情况等以及项目部自检执行情况。
公司专项检查主要是针对新接管的物业项目或管理相对薄弱的项目部进行的专项工作督导和检查。检查的内容主要是汇总项目部在管理和服务中存在的问题，提出切实可行解决方案并进行现场的指导和监督。
公司突击检查一般只限于根据被服务单位或业主的举报和投诉而进行的有针对性的临时检查，主要目的是核实情况，处理问题。
四、质检组织
项目部自检由项目经理组织本项目部主管、领班等基层管理人员或项目上的业务骨干参加。
公司质检由公司项目运营总监负责组织，参加人员包括公司行政办人员和受检项目部经理。重点项目巡检或专项质检视情况也可由公司总经理或副总经理组织进行。参加质检人员应着工装、佩戴工牌。
五、质检标准
服务质量检查标准以公司与被服务单位合同约定的服务标准、公司《作业指导书》规定的工作完成标准和公司相关的规章制度为主要依据。
六、质检程序
（一）项目部自检程序
项目部组织服务质量自检要对检查发现的问题分类做好记录，检查完成后要现场组织相关人员开会讲评检查发现的问题，查找出现问题的原因，制定解决问题的办法。发现的问题要限期整改并组织复查。项目部要有专门的《质检记录》，将质检时间、参加人、检查发现的各类问题、问题出现原因的`分析和解决的措施和办法以及复查情况要详细记录。项目部《质检记录》是公司例行质检检查的重点内容之一。
（二）公司例行巡检和专项质检程序
公司巡检根据工作实际不定期进行，原则上每季度巡视检查要覆盖所有项目部。
公司巡检和专项检查要将发现的问题详细记录（视情况可采用拍照或录像的方式佐证），并由检查人和受检项目部经理签字确认。
检查结束后公司巡检人员要同项目部领班以上人员座谈，通报检查发现的问题，商定整改措施，确定整改时限。对需要被服务单位或公司予以协助解决的问题要整理清楚、及时汇报并盯办落实。
公司例行巡检应视情况征求被服务单位相关领导的意见和建议并及时向公司和相关项目部反馈。
公司例行巡检和专项质检限期整改的问题，视情况可采用公司组织实地复检或受检项目部将整改完成情况以照片或视频上传公司的形式进行。
每年末，公司以《客户服务满意度调查表》的形式向被服务单位征求意见和建议，并及时汇总报公司总经理、副总经理审阅。《客户满意度调查表》作为年度项目经理绩效考核的指标之一。
七、质检通报
公司每季度应根据例行巡检和专项质检的结果，编写《质检通报》，通报的内容应以各受检项目部普遍存在的问题为主，分析问题产生的原因，提出整改措施和奖惩意见。报副总经理和总经理审阅后下发各项目部。
每月的项目经理例会上，要由公司项目运营总监汇报质检情况，对共性问题进行分析并提出整改意见。季度巡检结束后将《质检通报》在项目经理例会上以专题形式进行总评并公布处理和奖惩意见。
八、质检奖惩
公司例行巡检和专项质检过程中，发现有违反公司规章制度和劳动纪律的行为可以依据相关规定现场进行处罚。
公司质检发现的问题在规定时限内未改正的每次罚项目经理50元。
每季度由公司质检小组根据质检结果向公司推荐三个在管理、服务、安全等各方面均表现优异的项目部，由公司进行表彰奖励。
各项目部全年质检总评结果作为公司年终评选优秀管理项目和优秀项目经理的重要指标。
物业服务制度8
第一章总则
第一条为切实加强和规范物业管理小区公共区域安全防范工作，预防和减少可防性案件和治安灾害事故的发生，确保物业管理小区公共区域的安全，根据国务院、省、市《物业管理条例》和有关法律法规规定，按照市综治委《关于加快推进社会治安综合治理制度化、规范化、标准化建设的意见》要求，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内物业管理小区公共区域的安全管理防范。
第二章物业安保服务
第三条物业服务企业应参照《青岛市住宅物业服务分等收费标准》，按照《物业服务合同》约定的物业服务标准内容，做好物业管理小区安全管理防范等物业服务。
物业服务企业除履行前款规定外，还应执行物业管理行业规范和服务质量标准。
物业服务企业应根据本规定制定包括日常防范和应急预案在内的公共区域安全管理防范工作方案及相关制度，明确公共区域安全管理防范的范围、责任、措施、效果评价、检查考核及安全防范应急处置程序，并根据实际情况变化，及时修订物业管理小区公共区域安全管理防范工作方案，不断检查、调整、完善应急预案。
物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四条健全规范安保队伍管理制度。
（一）物业服务企业应根据其小区《物业服务合同》聘用相应数量的安保人员，招聘安保人员数量要符合小区治安状况和居民对安全防范的需求；要严格审查被招录人员身份等情况，不得私招滥雇。有条件的物业服务企业要从专业保安公司招聘，并接受公安机关的业务指导和监督检查。对暂时没有条件从专业保安公司招聘的物业服务企业可自行招聘安保人员，但要向物业所在地公安派出所提供被聘人员的《居民身份证》（外来人员需提供本市的暂住证）等证件（证明），办理登记手续，并由公安派出所负责进行审核并造册备案。
（二）安保人员实行岗前培训和定期培训。岗前集中培训由物业服务企业组织，在公安派出所指导下，委托具有保安专业培训资质的机构进行，掌握与保安工作相关的政策、法律和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技能。个别新聘用安保人员岗前培训可实行跟队培训或集中培训的方式。物业服务企业每年至少组织一次安保人员集中培训。
（三）安保人员实行统一着装，上岗执勤，并配备必要的交通工具、对讲机、橡胶棍、手电等常用装备。
（四）安保人员实行24小时巡逻制度，加强小区安全管理，维护小区公共秩序。对发现的警情、突发公共安全事件应立即报警和报告小区物业服务企业负责人，做好记录并协助有关部门进行应急处置。
第五条物业服务企业是物业管理小区安全技术防范的第一责任人，必须执行公安机关制定的安全技术防范标准和要求，加强对楼宇对讲、电视监控、周界防范报警、电子巡更、家庭报警等技防设施的日常维护，确保正常有效运转。
第六条物业服务企业应对符合物业收费类别等级条件的物业管理小区出入口实行24小时值班和出入登记制度。有条件的小区要划定停车泊位，加强看护，有序停放。
第七条物业服务企业应加强对公共区域安全防范重点部位及水（二次供水）、电、气、电梯、消防等公共设施的日常巡查并作好巡查记录，配备常用应急抢险器材，加强物业养护和维修，接到业主报修或保修单，立即做好登记并按规定程序办理，及时报告相关责任单位消除隐患。
第八条物业服务企业应在物业管理小区内可能引发人身伤亡事故的部位、场所和公共区域安全防范的重点部位统一设置文明规范、用语简洁的警示标识，告示注意事项，明确禁为事项。
物业服务企业有义务制止业主或物业使用人在雨篷、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等危险行为。物业服务企业应当与业主或物业使用人签订住宅装饰装修服务协议，明确住宅外立面设施及防盗设施的安装要求，制止小区住户安装防盗护栏凸出墙面、损坏房屋承重结构等行为，并及时报告相关部门。
每年要组织开展两次以上安全防范知识培训和处置突发事件的实战演练，强化居民安全防范意识。
第三章小区自治管理
第九条业主或物业使用人使用物业应当遵守有关法律、法规和管理规约、临时管理规约的规定，不得有下列行为：
（一）损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定的行为；
（二）违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗等违反规划规定的行为；
（三）侵占、损坏楼道、绿地等物业共用部位、共用设施设备等违反物业管理规定的行为；
（四）擅自改变房屋用途等违反房屋管理规定的行为；
（五）随意倾倒垃圾、杂物等违反市容环境卫生规定的行为；
（六）堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、有害物质或超过规定标准的噪声等违反环境保护规定的行为；
（七）占用消防通道等违反消防管理规定的行为；
（八）赌博、利用迷信活动危害社会、饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定的行为；
（九）法律、法规和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。
物业服务企业、业主委员会发现有前款规定行为的.，应当予以劝阻、制止，并报告有关部门。
第十条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。
责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。
第十一条社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道、镇开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。
社区居民委员会应健全完善治保、调解、普法、帮教、巡逻、消防“六位一体”的群防群治体系，做好社区矛盾纠纷排查调处、流动人口服务管理、防火安全检查等工作。
第十二条业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
第十三条推广社区“四位一体”工作室制度。由社区综治工委牵头，社区民警、社区居民委员会、物业服务企业、业主委员会分别派人入驻，实行日常值班，协商议事，及时协调处理小区公共区域安全管理防范事务，预防和减少可防性案件。
第十四条物业服务企业要与社区居民委员会、业主委员会联合开展“星级平安物业小区”创建活动，整合小区群防群治力量，强化人防、物防、技防措施，协助有关部门积极开展“物业安全管理、有偿保安服务、防火安全检查、机动车看护、暂住人口登记服务”等治安管理和防范工作。
第四章部门综合治理
第十五条物业主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
城管执法、民政、公安等有关部门按照各自职责，做好与物业管理有关的工作。
第十六条公安部门负责城市居民住宅安全防范设施管理的监督检查。
公安部门应加强城区物业管理小区及周边日常治安巡逻。公安派出所将辖区开放式和半封闭物业管理小区纳入治安巡逻警车夜间巡防区域范围。
社区民警应加强对所驻社区或物业管理小区的日常走访，指导物业服务企业、居民委员会和居民加强治安防范，及时解决有关治安问题。
第十七条街道、镇负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。
第十八条实行物业管理联席会议制度。物业管理联席会议由街道、镇负责召集，由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等部门参加，会议至少每半年召开一次。
第十九条物业服务企业每年年初应与所在街道、镇综治委签订“加强综合治理、开展平安创建”责任书，自觉接受街道、镇综治委的检查、监督和考核。
第二十条各区市综治办、房管局（处、中心）、建委、公安局、民政局、城管执法局要加强对物业管理小区安全管理防范工作的检查、监督、指导，建立健全物业服务企业信用档案、违法行为投诉登记、星级平安物业小区评选、业主安全评价、可防性案件发案通报以及责任查究等制度，督促物业服务企业落实治安防范责任。
对防范措施不落实、管理不善，连续发生重大恶性刑事、治安案件和重大治安灾害事故的，要坚决行使一票否决和治安防范责任查究制度，并建议取消该物业服务企业的经营资质资格。
第五章附则
第二十一条未实施物业管理小区或已实施物业管理的其他单位的公共区域安全防范，可参照本办法执行。
第二十二条本办法自发布之日起施行。
物业服务制度9
1总则
1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。
1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。
1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。
1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。
2职责
2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。
2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。
2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。
2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。
2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
3程序要点
3.1不合格来源包括但不限于：
a)工作过程中;
b)顾客投诉;
c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;
f)内部检查;
g)内审及外审。
3.2不合格划分
3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：
a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。
b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。
c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。
d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。
3.2.2根据影响程度可划分为：
3.2.2.1整改项：
a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。
b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。
3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。
3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);
c)造成轻微影响但范围较大;
d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;
e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;
f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。
3.2.2.4严重不合格：
a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。
b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;
c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。
d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;
e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;
f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;
g)对媒体曝光的消极事项负有责任。
3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。
3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。
3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。
3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。
3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、
"回访记录"或提供服务确认单中得到。
3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。
3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。
3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。
3.9不合格的评审
3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。
3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：
a)发生严重不合格;
b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;
c)发生重大责任事故时;
d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。
3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。
3.9.4评审的主要内容为：
a)确定责任部门或责任者;
b)评价影响程度和范围;
c)提出处置意见。
3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。
3.10不合格的处置
3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：
a)返工;
b)请求顾客让步接收;
c)赔礼道歉;
d)赔偿损失;
e)补充完善文件、资源;
f)对员工进行培训;
g)按规定对责任者进行处罚。
3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。
3.11不合格纠正、预防措施的制定
3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：
a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;
b)发生治安、刑事案件时;
c)检查/审核发现严重不合格时;
d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;
e)不合格进行了评审时。
3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：
a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;
b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;
d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。
3.13制定纠正/预防措施的基本要求
3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的.问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。
3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：
3.13.2.1人员：
a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
b)缺乏必要且适宜的培训;
c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。
3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：
a)缺乏必要的设备或设备不配套;
b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;
c)维护、保养、调整无规范或未按规范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：
a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;
d)标识错误或不清。
3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：
a)必须的规范作业流程不完整、不适用;
b)规范的要求不一致;
c)未按规范执行;
d)使用失效或作废的文件。
3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。
3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。
3.14跟踪验证
3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。
3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。
3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。
3.15记录管理
3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。
3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。
3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正
预防措施报告》，保存期均为3年。
4记录
4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》
4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》
物业服务制度10
师大后勤集团物业服务承诺
一、宗旨
1、立即办——立即能办的事情做到立即办；
2、尽快办——一时难办的事情做到尽快办；
3、设法办——难度较大的事情做到设法办。
二、细则
（一）综合公共服务部：
1、协调做到：公正、公平、和蔼、耐心；
2、内勤做到：文明用语，热情待人；
3、文印服务做到：及时、主动、满意。
4、电子阅览室管理员做到：热情、耐心、细心，按规定收费，按要求管理，使电子阅览室成为师生学习的好帮手、生活的好乐园。
（二）绿化清卫部：
1、绿化员做到：熟悉掌握园艺技术，尽心尽职搞好绿化工作，提高绿化的`成活率，为师生与校园造就美丽的环境；
2、保洁员做到：天天打扫、天天干净，随时发现、随时打扫，保持校园环境干净、整洁、让师生有个舒适的环境。
（三）动力通讯维修服务部：
1、维修员做到：接收各类报修服务反应快、修理及时、技术娴熟；
2、高配值班员做到：具备高度责任心，坚守岗位，认真做好值班记录，对突发事件应变快，处理问题静而不乱。
（四）楼群管理部：
1、值班员做到：坚守岗位，礼貌待人，热情服务，对师生及来访者做到有问必答。当好服务员、管理员、向导员、安全员；
2、清卫员做到：工作认真细致，教室保持窗明几净、地面勤扫勤拖、垃圾及时清除。不与师生争吵冲突，拾到学生遗忘在教室的物品及时归还失主或上交公司。
物业服务制度11
为激励物业安全服务管理人员积极做好本职工作,按时、保质、保量的完成工作任务,特制定本考核制度。
1.考核对象:
全体在职物业安全服务管理人员。
2.考核内容:
(1)员工的'考核内容由从事物业安全服务管理的各部门根据本部门的实际工作制订,并报物业安全服务管理部备案。
(2)各部门经理、主任的考核内容由物业安全服务管理部制订。
3.等级评定:
根据考核得分评定为优、良、及格、不及格四个等级。
4.考核程序:
(1)各部门由专人负责本部门的员工考核工作,并将考核情况报物业安全服务管理部备案。
(2)考核工作须定期、按时进行,原则上每月考核1次。
(3)每年12月由物业安全服务管理部对全体在职员工进行年终考核,考核标准同各部门制订的标准。
物业服务制度12
为加强教学楼安全管理，加快管理的规范化、制度化、科学化，创造一个安全、优雅的育人环境，特制定本规定。
一、严格教学楼门卫管理及校外人员入楼询问、登记制度。
二、教学楼管理人员应严格执行每天 24 小时值班制度，负责教学楼各种事故的预防，警戒及巡逻事项，按时或不定时对教学楼各处进行巡逻，发现可疑人要查问清楚，防止发生意外。
三、严格教学楼财产管理，切实履行好财产借还手续，防止财产的丢失。任何人不得私自携带各类设备和物品出楼，不得在教学楼内存放易燃易爆物品，不得堆放杂物、停放车辆等，不得在教学楼内或教学楼群附近焚烧废纸、废物等。
四、时刻提高警觉，严防水灾、火灾及盗窃事件发生。加强重点部位的日常安全检查工作，做好检查记录，及时上报存在的安全隐患，维护好教学楼的'良好秩序。
五、教学楼管理员应熟记和掌握教学楼各处水、电开关、门锁及消防器材放置地点，对重要进出口电灯、门窗、锁等缺损时，应及时申报维修，具备处理突发事件的应急能力。
六、维护教学楼的正常秩序。按时开关灯、门。禁止学生带与学习无关的物品进出教学楼。发现问题及时纠正，加强治安防范工作。
七、加强教学楼用电管理，任何人未经允许不得私接电线或在教学楼内使用大功率电器。
八、教室是教学活动的场所，使用教室必须遵守教室管理规定及使用时间，除上课外原则上不搞其它活动，如有特殊情况需用教室时，需经主管部门批准，教室使用后由主管人员检查验收，损坏公物者，按价赔偿。
九、教室门的钥匙由专人保管，每天落实管理员门窗随时关锁制。教室内除放书籍课本、学习用品外，不准存放其他任何贵重物品。
十、按学校规定每晚 22 时30 分清楼。清楼前，所有师生必须自觉离开现场，不得以任何借口在楼内逗留，因工作需要加班时，须提前向楼宇保安说明情况，经允许后方可留在楼内，清楼后，任何人不得在进入楼内。
十一、寒暑假师生离校前，各单位对本单位使用场所进行一次全面的安全检查，封好门窗后离开学校。
十二、按照各单位使用区域划分，坚持属地管理与就近管理相结合的原则，切实加强室内外消防设施、器材的管理，任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除，停用消防设施和器材。
十三、因管理疏漏或失误造成损失的，由所在单位承担全部责任，按学校有关规定予以赔偿或处罚。
物业服务制度13
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对员工上岗进行工作培训。
培训对象
新员工、部门经理以下在职员工。
新员工上岗培训
1.新员工上岗培训期为30天。
2.培训内容包括：物业管理知识，物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧，应急工作处理程序，军事化训练等。
在职员工培训
1.通过在实际工作中所发现的问题，不定期地安排当事人(指在职职工)参加专题培训。
2.每位在职员工每月定期参加公司组织的工作培训：组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的.经验。
在职循环培训的考核办法
在实际工作当中，以业主的投诉率和员工违章的行为作为评价员工工作的基础，并通过理论与实践相结合的考核方式，淘汰不合格的员工，吸收优秀的新员工，从而达到优化管理的目的。
物业服务制度14
1目的
规范员工办公行为,营造良好的工作氛围。
2范围
适用于xx物业服务中心员工办公行为管理。
3标准作业要求
3.1着装要求
3.1.1员工上班时间内穿规定工作服。
3.1.2严禁赤膊,穿吊带衫、超短裙、短裤、拖鞋等上班。
3.1.3头发须梳理整齐,男职员发不过耳,女职员上班可化淡妆,饰物佩戴应得当。
3.1.4重大活动及重要会谈,男士须穿西装、戴领带,女士穿套装。
3.1.5员工上班必须按公司规定佩戴上岗证。
3.2办公行为规范
3.2.1保持办公环境的整洁,办公桌上物品摆放整齐,垃圾废物入纸篓,地面应定期打扫。公共区域内的卫生由专人管理,须时刻保持整洁、干净。
3.2.2下班前要对办公室进行清理,重要文件应锁入抽屉或档案柜,责任人要关好电脑,最后离开者要注意关灯、窗、空调等,并锁好门。非正常工作时间,应尽量降低能耗。
3.2.3节约资源、节约用水、用电、用纸,非正式文件尽量用旧纸,尽量双面使用。
3.2.4未经同意,不得随意翻看同事的文件、资料等。
3.2.5按时上下班,上班后需外出执行公务的.,须经部门负责人或单位领导的同意,并办理'外出单'。
3.2.6严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。
3.2.7严禁在办公区域大声喧哗吵闹甚至打架,传叫电话、同事之间谈话、会客时应注意保持较低音量。
3.2.8办公区域须使用文明用语,不得粗言秽语。
3.2.9上班时间专心工作,严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏,严禁查看与工作无关的书报,严禁在工作场所吃零食或就餐,严禁用公司电话私聊。
3.2.10上班期间严禁抽烟、喝酒。
4质量要求
4.1各部门员工须严格按照本制度约束自身行为规范.
5记录表单
5.1《日常工作差错处理单》
物业服务制度15
物业服务中心管理制度旨在规范物业管理服务流程，提升服务质量，确保业主满意度，同时保障物业公司的运营效率。这一制度涵盖了人员管理、服务标准、设施维护、财务管理、投诉处理等多个关键领域。
内容概述：
1.人员管理：明确岗位职责，设定招聘、培训、考核及晋升机制，确保团队的专业素养和服务态度。
2.服务标准：制定日常服务规范，如接待、清洁、绿化、安全等，以标准化流程提升服务一致性。
3.设施维护：规定设施设备的检查、保养、维修流程，确保物业设施的正常运行。
4.财务管理：设立财务管理制度，包括收费、预算、成本控制、审计等，保证财务透明度。
5.投诉处理：建立投诉反馈机制，及时解决业主问题，持续改进服务质量。
6.应急预案：制定应对突发事件的`预案，如火灾、停电、自然灾害等，保障业主安全。
7.业主关系管理：促进与业主的沟通，定期举行业主大会，收集意见，增进共识。
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