物业服务制度

物业服务制度[热门]

　　在不断进步的社会中，我们可以接触到制度的地方越来越多，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。到底应如何拟定制度呢？以下是小编帮大家整理的物业服务制度，希望对大家有所帮助。

物业服务制度1

　　一、 检查：

　　1． 班检：班长依据检查标准对本班工作进行一次班检，填写"班检表"。

　　2． 巡视检查(包括夜间查岗)：当职人员应配备有保安队长或是值班队长组成的保安队伍，根据标准对各保安工作进行检查（每周不少于两次夜间查岗），主要由保安队长或是值班队长。

　　3． 周检、月检：物业公司经理分别对保安工作进行例行周检、月检，并分别填写周检表、月检表。

　　4． 训练季度考核：物业公司每季度对保安队进行一次训练考核或会操比武，填写"训练考核表"。

　　二、 不合格服务的`处理：

　　1． 轻微不合格服务的处理： 班检、日检、巡视检查中发现的问题要即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写"不合格服务处理表"；周检、月检分别由管理办分管员和物业公司人员填写"不合格服务处理表"。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准，要填写"纠正措施报告"。

　　2． 严重不合格服务的处理： 月检由物业公司经理填写"纠正措施报告"，并进行跟踪验证；班检、日检、周检、巡视检查由管理办主任制定纠正措施，督促实施，进行验证。

　　3． 预防措施： 在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理员代表组织制定"预防措施"。

物业服务制度2

　　一、背景

　　随着城市化进程的不断推进，房地产行业迅速发展，服务也成为了城市生活中不或缺的一部分。物业案场作为物业服务的前沿，承担着为购房者提供咨询、展示、销售服务的重要职责。然而，由于行业监管不够严格，部分物业案场存在管理混乱、服务不规范问题，购房者带来了很多不便和困扰。为了提高物业案场的服务质量，规范行业秩序，物业案场管理制度应运而生。

　　二、制度内容

　　1.物业案场应当设立明显的标识，标明物业公司的称、联系方式信息，以便购房者进行咨询和投诉。

　　2.物业案场应当制定详细的服务规范，明确服务内容、服务流程、服务标准，确保服务质量。

　　3.物业案场应当配备专业的销售人，他们应当熟悉物业项目的情况，能够回答购房者的问题，提供专业的咨询服务。

　　4.物业案场应当建立健全的客户档案管理制度，记录购房者的基本信息、咨询情况、购房意向，以便进行后续的跟踪服务。

　　5.物业案场应当建立投诉理机制，及时理购房者的'投诉和意见，确保购房者的合法权益得到保障。

　　6.物业案场应当定期开展培训和考核，提高销售人的专业素质和服务水平。

　　7.物业案场应当加强与物业公司的沟通和协调，确保物业服务与销售服务的衔接顺畅，为购房者提供更好的服务体验。

　　三、实施效果

　　实施物业案场管理制度，以有效规范行业秩序，提高服务质量，购房者的满意度和信任度。具体来说，以达到以下几个方面的效果：

　　1.提高服务质量：制度明确了服务规范和服务标准，确保了服务质量的控和测。

　　2.提升销售效率：建立客户档案和投诉理机制，以帮助销售人更好地了解客户需求，提高销售效率。

　　3.增强信任度：规范行业秩序，加强与物业公司的协调，以增强购房者对物业服务的信任度和度。

　　4.低风险：制度明确了责任和义务，对于物业案场和购房者都有一定的保障作用，低了双方的风险。

　　四、结论

　　物业案场管理制度是规范行业、提升的重要手段。通过制定的服务标准和流程，建立健全的管理机制，以提高物业案场的服务质量，增强购房者的信任度和满意度，推动的健康发展。因此，物业公司应当积极推进物业管理制度的实施，为购房者提供更好的服务。

物业服务制度3

　　便民利民具体服务措施

　　一、小区车棚负责免费提供打气筒。

　　二、免费为孤寡老人、军烈属代购粮、油及生活用品。

　　三、免费代管临时寄存小件物品（不超过24小时）。

　　四、有偿代缴电话费、水电费、取暖费等固定交费事宜。

　　五、为业主提供有偿开锁服务。

　　六、设24小时便民维修电话：XXXXXXXX。

　　维修回访制度

　　1、小区物业管理处根据报修单，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

　　2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修二天内回访；漏水维修三天内回访。

　　3、回访内容：

　　（1）实地查看维修项目

　　（2）向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

　　（3）征询改进意见和建议。

　　（4）核对是否收费情况。

　　4、对回访中发现的问题，24小时内通知维修人员进行整改，并再次进行回访，直至业主满意。

　　24小时值班制度

　　1、严格值班时间，严禁擅离岗位，无故脱岗、漏岗。

　　2、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关的事情。

　　3、严禁交接班不清楚，相互推卸责任。

　　4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不认真记录。

　　5、严禁值班时间使用值班电话聊天，讲些与工作无关的事情。

　　治安保卫制度

　　为了加强小区的安全管理工作，保证住户的生命财产安全，为广大业主提供一个舒适、满意的生活环境，特制定严格的治安保卫制度：

　　1、严格遵守、执行国家的法律法规、政策。

　　2、熟悉和掌握整个小区，内部地形、地物，认真履行自己的职责，发现问题及时通知负责人解决。

　　3、对外来人员及车辆必须问明情况并加以记载，发现可疑人员要及时查问，发现可疑情况及时报告。

　　4、提高警惕，防止各种事故发生，特别要注意防止火灾、盗窃、抢劫、破坏、治安灾害事故的发生。

　　5、禁止易燃、易爆、危险物品进入小区，排除小区内的'不安全因素，特别是高空坠物、车辆漏油、异常响声、异味、烟雾、不正常的亮光等，防止意外事件的发生。

物业服务制度4

　　为激励物业安全服务管理人员积极做好本职工作,按时、保质、保量的完成工作任务,特制定本考核制度。

　　1.考核对象:

　　全体在职物业安全服务管理人员。

　　2.考核内容:

　　(1)员工的考核内容由从事物业安全服务管理的各部门根据本部门的实际工作制订,并报物业安全服务管理部备案。

　　(2)各部门经理、主任的.考核内容由物业安全服务管理部制订。

　　3.等级评定:

　　根据考核得分评定为优、良、及格、不及格四个等级。

　　4.考核程序:

　　(1)各部门由专人负责本部门的员工考核工作,并将考核情况报物业安全服务管理部备案。

　　(2)考核工作须定期、按时进行,原则上每月考核1次。

　　(3)每年12月由物业安全服务管理部对全体在职员工进行年终考核,考核标准同各部门制订的标准。

物业服务制度5

　　为加强管理。维护全体业主和物业使用人的合法权益及我物业管理公司的权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策制定本制度。物业管理人员及全体业主、物业使用人均自觉遵守。

　　（一）物业管理公司的权利和义务

　　1、物业管理公司的权力

　　（1）物业管理公司根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；

　　（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；

　　（3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；

　　（4）有权制止违反规章制度的行为；

　　（5）有权要求业主会协助管理；

　　（6）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理任务；

　　（7）可以实行多种经营，以其收益补充小区管理费用。

　　2、物业管理公司的义务

　　（1）履行物业管理合同，依法经营；

　　（2）接受管委会和住宅小区内居民的监督；

　　（3）重大的管理措施提交物业管理委员会审议，并经管委会认可；

　　（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

　　（二）业主会的权利和义务

　　1、管委会的权利

　　（1）制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权益；

　　（2）决定选聘或续聘物业管理公司；

　　（3）审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；

　　（4）检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。

　　2、管委会的义务

　　（1）根据房地产产权人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；

　　（2）协助物业管理公司落实各项管理工作；

　　（3）接受住宅小区内房地产产权人和使用人的监督；

　　（4）接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

　　（三）物业管理费用的收缴及管理

　　1、物业管理费

　　（1）物业管理费：是指物业管理单位受物业产权人、使用人的委托，本小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用

　　（2）物业管理服务收费根据提供的服务性质，特点等不同情况，分别实行政府定价和经营者定价。

　　为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公共设施的维护保养和保安、绿化等具有公共性服务，以及代收代缴水电费，实行政府定价或政府指导定价。

　　凡属物业产权人、使用人个别需求提供的'特约服务除政府物价部门规定有统一标准者外，服务收费实行经营者定价。

　　业主使用本物业内有偿使用的文件化娱乐体育设施和停车场等公用设施、场地时，应按规定缴纳费用。

　　（3）物业公司将定期（6个月）向广大住户公布收费的收入和支出的帐目，公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施，接受小区管委会或物业产权人、使用人的监督。

　　（四）房屋及维修管理

　　1、房屋外观完好、整洁；

　　2、小区内组团及栋号有明显的标志及引路方向平面图；

　　3、房屋完好率98％以上；

　　4、无违反规划的私搭、乱建现象；

　　5、封闭阳台统一有序。阳台（包括平台和外廊）的使用不碍观瞻。装饰房屋的，不危及房屋结构与他人安全；

　　6、房租、水、电、气等各项费用，实行便民统一代收代缴，收缴率达98％以上；

　　7、房屋维修及时率达98％以上，合格率达100％，并建立回访制度和访问记录；

　　8、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住房居住档案，住房所在栋号、门号、房号清晰随时可查。

　　（五）设备管理

　　1、小区电梯按规定时间运行；

　　2、居民生活用水、高压水泵、水池、水箱等有严密的管理措施。并按规定时间进行检查。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全；

　　3、消防系统设备安好无损，可随时启用；

　　4、锅炉供暖、煤气，燃气运行正常。北方地区冬季供暖，居室内温度不低于16摄氏度。

　　（六）市政公用设施的管理

　　1、小区内公共配套服务设施完好，不得随意改变其用途；

　　2、供水、供电、通讯、照明设备实施齐全，工作正常；

　　3、道路通畅，路面平坦；

　　4、污水排放通畅；

　　5、交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车，非机动车；

　　6、人为造成公共设施设备或其他业主设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。

　　（七）绿化管理

　　1、公共绿地、庭院绿地和道路两侧的花坛、树木合理分布；

　　2、本小区公共绿地人均1平方米以上；

　　3、绿地管理及养护实施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。

　　（八）环境卫生管理

　　1、小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、垃圾转运站等保洁设备；

　　2、小区实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清；

　　3、不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物；

　　4、房屋的公共楼梯、护栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用；

　　5、居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象；

　　6、自觉维护公共场所的秩序。

　　（九）秩序维护管理

　　1、小区基本实行封闭式管理；

　　2、小区实行24小时秩序维护制度；

　　3、保安人员有明显的标志、工作规范、作风严谨；

　　4、危及住户安全处设有明显的标志；

　　5、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。

　　（十）社区文化

　　1、小区订立的居民精神文明建设公约，加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，居民能自觉的遵守住宅小区的各项管理规定；

　　2、小区居民邻里互助友爱，和睦相处，团结互助、文明居住、关心孤寡老人、残疾人等共同创造良好的工作和生活环境；

　　3、小区内有娱乐场所和设施，本物业管理公司将定期的组织开展健康有益的社区文体活动；

　　4、本物业管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展的各项工作；

　　5、小区居民应支持和配合物业公司搞好活动；

　　6、物业公司将及时对活动进行反馈，做好评价，满意率达95%以上。

　　（十一）在物业管理区域范围内，不得有下列行为：

　　1、擅自改变房屋结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；

　　2、对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；

　　3、占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施及场地；

　　4、损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施：

　　5、随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物；

　　6、违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物质和排放有毒、有害、危险物质等；

　　7、践踏、占用绿化用地，损坏、涂画园林建筑小品；

　　8、在公共场所、道路两侧乱设摊点；

　　9、影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌；

　　10、随意停放车辆；

　　11、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为；

　　12、违反规定饲养家禽、家畜及宠物；

　　13、法律、法规及政府规定禁止的其他行为。

物业服务制度6

　　一、安全职责

　　1、严格执行公司的各项管理制度;

　　2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

　　3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;

　　5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

　　6、建立健全和管理好系统档案资料;

　　7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

　　8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

　　9、完成领导交办的其他任务。

　　二、护卫岗位职责

　　1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

　　2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;

　　4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

　　5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

　　6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

　　8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;

　　9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

　　10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

　　11、对进入小区内的`可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

　　12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

　　14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

　　15、认真完成领导交办的其他任务。

　　三、门岗、巡逻岗位职责

　　1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

　　2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

　　3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;

　　4、熟悉小区内住户的基本情况;

　　5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;

　　6、严格执行24小时巡逻制度;

　　7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

　　8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

物业服务制度7

　　1.目的

　　规范维修服务的'操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。

　　2.范围

　　适用于xx物业服务中心。

　　3.方法和过程控制

　　3.1 维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。

　　3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过两分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点五以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。

　　3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。

　　3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的同意并小心保护物品。

　　3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。

　　3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。

　　3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。

　　3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。

　　3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访

　　回访结果分为:

　　5、很满意

　　4、满意

　　3、一般

　　2、不满意

　　1、很不满意

　　五种，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。

　　3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。

物业服务制度8

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的'纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正

　　预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》

物业服务制度9

　　1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部"宾客至上、服务第一"的`宗旨和全心全意为业户服务的思想。

　　2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

　　3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

　　4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

　　5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合，监督，按质按量完成本职工作。

　　6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。

　　7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

物业服务制度10

　　第一章总则

　　第一条为切实加强和规范物业管理小区公共区域安全防范工作，预防和减少可防性案件和治安灾害事故的发生，确保物业管理小区公共区域的安全，根据国务院、省、市《物业管理条例》和有关法律法规规定，按照市综治委《关于加快推进社会治安综合治理制度化、规范化、标准化建设的意见》要求，制定本办法。

　　第二条本办法适用于本市行政区域内物业管理小区公共区域的安全管理防范。

　　第二章物业安保服务

　　第三条物业服务企业应参照《青岛市住宅物业服务分等收费标准》，按照《物业服务合同》约定的物业服务标准内容，做好物业管理小区安全管理防范等物业服务。

　　物业服务企业除履行前款规定外，还应执行物业管理行业规范和服务质量标准。

　　物业服务企业应根据本规定制定包括日常防范和应急预案在内的公共区域安全管理防范工作方案及相关制度，明确公共区域安全管理防范的范围、责任、措施、效果评价、检查考核及安全防范应急处置程序，并根据实际情况变化，及时修订物业管理小区公共区域安全管理防范工作方案，不断检查、调整、完善应急预案。

　　物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

　　第四条健全规范安保队伍管理制度。

　　（一）物业服务企业应根据其小区《物业服务合同》聘用相应数量的安保人员，招聘安保人员数量要符合小区治安状况和居民对安全防范的需求；要严格审查被招录人员身份等情况，不得私招滥雇。有条件的物业服务企业要从专业保安公司招聘，并接受公安机关的业务指导和监督检查。对暂时没有条件从专业保安公司招聘的物业服务企业可自行招聘安保人员，但要向物业所在地公安派出所提供被聘人员的《居民身份证》（外来人员需提供本市的暂住证）等证件（证明），办理登记手续，并由公安派出所负责进行审核并造册备案。

　　（二）安保人员实行岗前培训和定期培训。岗前集中培训由物业服务企业组织，在公安派出所指导下，委托具有保安专业培训资质的机构进行，掌握与保安工作相关的政策、法律和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技能。个别新聘用安保人员岗前培训可实行跟队培训或集中培训的方式。物业服务企业每年至少组织一次安保人员集中培训。

　　（三）安保人员实行统一着装，上岗执勤，并配备必要的交通工具、对讲机、橡胶棍、手电等常用装备。

　　（四）安保人员实行24小时巡逻制度，加强小区安全管理，维护小区公共秩序。对发现的警情、突发公共安全事件应立即报警和报告小区物业服务企业负责人，做好记录并协助有关部门进行应急处置。

　　第五条物业服务企业是物业管理小区安全技术防范的第一责任人，必须执行公安机关制定的安全技术防范标准和要求，加强对楼宇对讲、电视监控、周界防范报警、电子巡更、家庭报警等技防设施的日常维护，确保正常有效运转。

　　第六条物业服务企业应对符合物业收费类别等级条件的物业管理小区出入口实行24小时值班和出入登记制度。有条件的小区要划定停车泊位，加强看护，有序停放。

　　第七条物业服务企业应加强对公共区域安全防范重点部位及水（二次供水）、电、气、电梯、消防等公共设施的日常巡查并作好巡查记录，配备常用应急抢险器材，加强物业养护和维修，接到业主报修或保修单，立即做好登记并按规定程序办理，及时报告相关责任单位消除隐患。

　　第八条物业服务企业应在物业管理小区内可能引发人身伤亡事故的部位、场所和公共区域安全防范的重点部位统一设置文明规范、用语简洁的警示标识，告示注意事项，明确禁为事项。

　　物业服务企业有义务制止业主或物业使用人在雨篷、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等危险行为。物业服务企业应当与业主或物业使用人签订住宅装饰装修服务协议，明确住宅外立面设施及防盗设施的安装要求，制止小区住户安装防盗护栏凸出墙面、损坏房屋承重结构等行为，并及时报告相关部门。

　　每年要组织开展两次以上安全防范知识培训和处置突发事件的实战演练，强化居民安全防范意识。

　　第三章小区自治管理

　　第九条业主或物业使用人使用物业应当遵守有关法律、法规和管理规约、临时管理规约的规定，不得有下列行为：

　　（一）损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定的行为；

　　（二）违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗等违反规划规定的行为；

　　（三）侵占、损坏楼道、绿地等物业共用部位、共用设施设备等违反物业管理规定的行为；

　　（四）擅自改变房屋用途等违反房屋管理规定的行为；

　　（五）随意倾倒垃圾、杂物等违反市容环境卫生规定的行为；

　　（六）堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、有害物质或超过规定标准的噪声等违反环境保护规定的行为；

　　（七）占用消防通道等违反消防管理规定的行为；

　　（八）赌博、利用迷信活动危害社会、饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定的行为；

　　（九）法律、法规和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。

　　物业服务企业、业主委员会发现有前款规定行为的，应当予以劝阻、制止，并报告有关部门。

　　第十条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。

　　责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。

　　第十一条社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道、镇开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。

　　社区居民委员会应健全完善治保、调解、普法、帮教、巡逻、消防“六位一体”的`群防群治体系，做好社区矛盾纠纷排查调处、流动人口服务管理、防火安全检查等工作。

　　第十二条业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

　　第十三条推广社区“四位一体”工作室制度。由社区综治工委牵头，社区民警、社区居民委员会、物业服务企业、业主委员会分别派人入驻，实行日常值班，协商议事，及时协调处理小区公共区域安全管理防范事务，预防和减少可防性案件。

　　第十四条物业服务企业要与社区居民委员会、业主委员会联合开展“星级平安物业小区”创建活动，整合小区群防群治力量，强化人防、物防、技防措施，协助有关部门积极开展“物业安全管理、有偿保安服务、防火安全检查、机动车看护、暂住人口登记服务”等治安管理和防范工作。

　　第四章部门综合治理

　　第十五条物业主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

　　城管执法、民政、公安等有关部门按照各自职责，做好与物业管理有关的工作。

　　第十六条公安部门负责城市居民住宅安全防范设施管理的监督检查。

　　公安部门应加强城区物业管理小区及周边日常治安巡逻。公安派出所将辖区开放式和半封闭物业管理小区纳入治安巡逻警车夜间巡防区域范围。

　　社区民警应加强对所驻社区或物业管理小区的日常走访，指导物业服务企业、居民委员会和居民加强治安防范，及时解决有关治安问题。

　　第十七条街道、镇负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。

　　第十八条实行物业管理联席会议制度。物业管理联席会议由街道、镇负责召集，由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等部门参加，会议至少每半年召开一次。

　　第十九条物业服务企业每年年初应与所在街道、镇综治委签订“加强综合治理、开展平安创建”责任书，自觉接受街道、镇综治委的检查、监督和考核。

　　第二十条各区市综治办、房管局（处、中心）、建委、公安局、民政局、城管执法局要加强对物业管理小区安全管理防范工作的检查、监督、指导，建立健全物业服务企业信用档案、违法行为投诉登记、星级平安物业小区评选、业主安全评价、可防性案件发案通报以及责任查究等制度，督促物业服务企业落实治安防范责任。

　　对防范措施不落实、管理不善，连续发生重大恶性刑事、治安案件和重大治安灾害事故的，要坚决行使一票否决和治安防范责任查究制度，并建议取消该物业服务企业的经营资质资格。

　　第五章附则

　　第二十一条未实施物业管理小区或已实施物业管理的其他单位的公共区域安全防范，可参照本办法执行。

　　第二十二条本办法自发布之日起施行。

物业服务制度11

　　一、目的

　　为体现激励与约束并举的机制,通过绩效考核,奖勤罚懒,奖优罚劣,促进员工工作效率,提升各项服务水平,进而提高公司经济效益,增强企业竞争力,特拟定此制度。

　　二、适用范围

　　1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。

　　2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的绩效考核管理制度。

　　三、职责划分

　　(一)总经理办公会

　　1.审核绩效考核管理制度的组织实施及最终结果的确定。

　　2.审定公司的考核方案;

　　3.员工考核申诉的最终裁决;

　　4.最终考核结果的审定;

　　5.部门考核的评定;

　　6.中层管理人员(部门负责人)年度考核的评定(通过述职会议进行)。

　　(二)综合服务部

　　1.编制和修订公司绩效管理制度。

　　2.制订考核方案和考核标准;

　　3.对考核者进行培训。

　　4.组织和监督各部门执行考核。

　　5.审核、汇总个人考核结果。

　　6.受理并组织处理考核投诉。

　　7.拟订考核结果的运用方案。

　　8.归档和保管员工考核结果。

　　(三)各部门/各客服中心

　　1.本部门考核工作的整体组织实施及监督管理;

　　2.向综合服务部提供相应的考核数据;

　　3.帮助本部门员工制定工作计划、考核指标和对所属员工的考核评分;

　　4.协调处理本部门员工的考核申诉;

　　5.负责所属员工的绩效面谈,并帮助员工制定改进计划;

　　6.部门间的周边绩效评价。

　　四、权限划分

　　被考核

　　层级

　　考核主体及权重

　　主体一

　　权重

　　主体二

　　权重

　　主体三

　　权重

　　副总经理/总经理助理

　　董事长

　　30%

　　总经理

　　50%

　　中层

　　20%

　　中层

　　总经理

　　50%

　　副总/总助

　　30%

　　其他中层

　　20%

　　基层

　　部门负责人

　　100%

　　――

　　――

　　――

　　――

　　五、考核周期

　　层级

　　考核周期

　　高层

　　年中、年末

　　中层

　　季度

　　基层

　　月度

　　六、绩效工资基数

　　层级考核期绩效工资基数

　　高层年中基数=0.5倍月工资;年末基数=1倍月工资

　　中层一、二、三季度基数=0.2倍月工资,四季度基数=0.6倍月工资

　　基层月考核基数=月工资*10%,年底考核基数=1个月工资

　　七、绩效工资发放

　　层级

　　绩效工资发放额

　　考核期一

　　考核期二

　　考核期三

　　考核期四

　　高层

　　年中基数*考核系数

　　年末基数*考核系数

　　――

　　――

　　中层

　　一季度基数*考核系数

　　二季度基数*考核系数

　　三季度基数*考核系数

　　四季度基数*考核系数

　　基层

　　月发放额=月考核基数*考核得分对应发放比例;年底发放额=年底考核基数*年平均发放比例

　　说明:1、中、高层绩效奖金不从月工资中计提;

　　2、基层员工月绩效奖金从月工资总额中按10%比例计提,根据实际考核得分计发

　　八、程序和内容

　　(一)基层员工考核

　　1.考评内容为:工作态度、工作技能、工作业绩三方面(见附表一:《员工绩效考核表》);

　　2.三方面权重分布如下:

　　考核内容权重

　　工作态度20%

　　工作技能20%

　　工作业绩60%

　　合计100%

　　3.员工考核工作由综合服务部组织实施,各部门/客服中心负责人具体配合;

　　4.员工考核实行强制分布,具体分布如下:

　　部门人数

　　考核等级及人数分布

　　优

　　良

　　中

　　差

　　5人(含)以下

　　≤1人

　　不限

　　不限

　　不限

　　6-10人

　　≤1人

　　5-6人

　　2-3人

　　1人

　　11-20人

　　≤2人

　　8-12人

　　4-5人

　　1-2人

　　(二)中层管理人员考核

　　1.考评纬度为:公司绩效、部门绩效、周边绩效、个人绩效四个纬度;

　　2.四个纬度权重分布如下:

　　考核内容权重

　　公司绩效10%

　　部门绩效40%

　　周边绩效20%

　　个人绩效30%

　　合计100%

　　3.中层管理人员考核工作由综合服务部组织实施,项目管理部配合;

　　4.中层管理人员的前三季度的绩效考核成绩通过提交季度工作总结,由各考核主体根据工作总结进行考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　5.中层管理人员四季度的'考核成绩通过进行年度工作述职会议考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　6.中层管理人员作为整体,考核实行强制分布,具体分布如下:

　　考核等级及比例分布

　　优良中差

　　总人数*15%总人数*55%总人数*30%总人数*10%

　　(三)高层管理人员考核

　　1.考评纬度为:公司绩效、周边绩效、个人绩效三个纬度;

　　2.四个纬度权重分布如下:

　　考核内容权重

　　公司绩效30%

　　周边绩效20%

　　个人绩效50%

　　合计100%

　　3.高层管理人员考核工作由综合服务部组织实施,项目管理部配合;

　　4.高层管理人员的年中绩效考核成绩通过提交半年度工作总结,由各考核主体根据工作总结进行考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　5.高层管理人员年末的考核成绩通过进行年度工作述职会议考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　(四)考核等级、考核得分及绩效工资对应发放比例如下:

　　考核等级考核得分绩效工资发放比例

　　优90(含)-100分120%

　　良75(含)-90分100%

　　中60(含)-75分80%

　　差60分以下0%

　　(五)考核成绩修正

　　1.对提交综合服务部的基层员工的考核成绩,综合服务部及项目管理部有权根据员工出勤情况、工作检查情况及员工奖惩记录对结果提出修正意见,并报分管领导、总经理、董事长审批。

　　2.总经理办公会有权直接对基层员工考核成绩进行修正。

　　(六)考核结果运用

　　1.基层员工一年中考核成绩累计达到五次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　2.中层管理人员一年中考核成绩累计达到三次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　3.高层管理人员两年中考核成绩累计达到两次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　4.基层员工一年中考核成绩连续三次为'差'或一年中累计达到五次'差'者,自下月开始工资降一档处理,在所处薪档中位于最低档者按工资总额降10%处理。(低于北京市最低工资标准按最低工资标准执行)。

　　5.中层管理人员一年中考核成绩累计达到两次'差'者,自下月开始下降一级,工资按降低20%标准套用新级别相应薪档处理。

　　6.高层管理人员两年中考核成绩累计达到两次'差'者,自下月开始下降一级,工资按降低20%标准套用新级别相应薪档处理。

　　7.其他评优、职务、岗位、培训等方面的运用。

　　(七)考核申述

　　1.被考核人对考核结果持有异议时,实施考核申述。申述人应在知道考核结果后3日内填写《绩效考核申述表》交综合服务部进行申述,否则无效。

　　2.综合服务部应在接到申述5个工作日内提出处理意见和处理结果并反馈给申述人。

　　3.申述人如不服综合服务部意见,可逐级向上申述,不得越级。

　　4.总经理的意见为最终处理意见。

　　九、附则

　　1.本制度自20xx年4月1日起施行。

　　2.各子公司可参照本制度制定本公司相关管理办法,并报总公司审批后执行。

　　3.本制度最终解释权归总公司综合服务部。

　　十、支持性表单

　　《员工绩效考核表》 mhwy-zh-bd-070

　　《管理人员绩效考核表》mhwy-zh-bd-071

　　《______部门员工绩效考核成绩汇总表》 mhwy-zh-bd-072

　　《员工绩效考核结果及应发绩效工资统计表》mhwy-zh-bd-073

　　《绩效考核申述表》mhwy-zh-bd-074

物业服务制度12

　　1、小区有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知小区业主或住户改动的理由，将误会规避在萌芽中。

　　2、已办理入住的业主因为工作原因无法回来打理房屋时，物业公司在征得客户同意的情况下，可以帮忙免费贴对联，清理花园，让业主体验到物业服务的体贴周到。

　　3、制定带有公司LOGO名称的便签纸，免费给客户使用，让客户感到服务无处不在。

　　4、小区业主举办婚礼时，为业主提供路线园区路线指引，客家形象岗及现场保洁服务，并在大门口、单元门口张贴喜字;提供拱门，铺设红地毯;小区电子屏滚动播出新婚祝语;播放背景音乐;赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡，沿路垃圾桶全部更换为红色，营造喜庆氛围。

　　5、新业主入住3日内上门走访，询问需求，发放便民服务卡、折页等，有条件的可以赠送礼物。

　　6、物业公司可以根据实际情况利用雪雕、井盖文化或者利用废旧轮胎丰富小区文化生活，组织业主、住户共同参与效果更佳。

　　7、冬季考虑到寒冷问题，可以用红绒布将门把手包裹起来，通过细节服务的体现，展现物业服务痕迹。

　　8、现在人们越来越依赖手机，考虑智能手机耗电量比较大，往往给人们造成困扰，可以在岗亭设置中设置几个多功能手机充电设备，以解客户燃眉之急。

　　9、新业主刚入住，家里因为没有及时添置工具箱，给生活带来很大的困扰，物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱，内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品。

　　10、对长期停放在地下停车场的车辆免费赠送带有企业标识的车罩(根据企业情况)。

　　11、在天气炎热的时候，在样板房、销售厅增设消毒柜、遮阳伞、毛巾，及时为客户提供温毛巾服务，使客户有惊喜感受。

　　12、给业主、住户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，放入零钱袋，双手奉上，表示感谢。

　　13、双手递笔至业主、住户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。

　　14、小区出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施，有条件的公司可以派专人，雨天为业主、住户打伞;巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务，让业主、住户感受到物业的服务周到。

　　15、重点关注小区空巢老人，定期走访，特别是节日问候，及时了解老人需求，关心老人生活起居。

　　16、举办小区文化活动时给未入住的客户发短信或致电，邀请他们参加，并将活动照片发送给这部分业主，让这部分业主感觉到没有被遗忘。

　　17、在房屋内设置装修提示卡，提示业主在装修过程中的注意事项，并在关键位置墙体结构图，防止业主出现盲目装修，对楼梯造成威胁。

　　18、定期开展便民服务活动，如磨剪子、菜刀，修理小家电、自行车、修鞋、免费测量血压、清洗抽油烟机以及空调过滤网等便民服务。

　　19、在小区显眼处公示项目管理团队的照片和联系方式及姓名，方便与业主、住户沟通;(人员流动性平稳的'前提下)。

　　20、建立固定宣传月活动，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、绿色环保宣传月、杜绝高空抛物宣传月等活动，引导业主、住户责任意识。

　　21、与供方合作的宣传材料上要留有物业公司的痕迹，让业主、住户体验物业服务的多样性;

　　22、人车分流小区，在装修期间可以为业主、住户免费提供手推车，方便业主、住户运送装修材料和物资。

　　23、在非紧急情况下，应尽量避免在午休、清晨以及晚上21点以后给业主、住户打电话。

　　24、客服中心应设置与客户定期互动、员工风采为主的照片墙，增进业主、住户黏性。

物业服务制度13

　　1、上门维修必须穿工装、带工牌，使用礼貌语言；必须轻敲门或按门铃，入室维修必须先征得业主同意；入室维修前必须先套上鞋套。

　　2、服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的.时间不超过25分钟，或按约定时间到达维修现场。修复时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过2小时；对于特别困难的，不超过72小时(工艺要求特殊的除外)；不能当天完成的，应向业主解释原因。

　　3、服务质量：功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感。

　　4、服务态度：谦虚礼貌，不主动与业主搭话，对业主的问询作合理解答，尽量满足业主的要求。

　　5、维修前应先垫上垫布；维修完工清洁现场，以免弄脏业主家地板。

　　6、维修全过程均不得食用业主的饮料、食品、香烟等，不得收受业主的礼物、钱款和小费。

　　7、服务中心对维修业主作定期回访，确保提供的维修服务使业主满意。

物业服务制度14

　　第一条：工作态度：

　　一、以主人翁的精神做好公司的各项工作，工作时精神饱满，和蔼可亲，尽职尽责，办事认真，讲求效率。

　　二、工作积极主动，同事之间真诚协作，互相配合，保质保量完成工作任务。

　　第二条：工作纪律：

　　一、全体员工要自觉维护公司的整体形象，爱护公司的一草一木，不得践踏草地和私自采摘砍伐园区内的一切花、果、树木，保持园区内整洁、安静、秩序良好。

　　二、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头杂物，注意生活区的清洁卫生，定期检查评比，奖优罚劣。

　　三、园区内不准学开汽车、摩托车，机动车在园区内要减速慢行，自行车停放在指定地点。

　　四、爱护公司的一切工作器具设施，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、电和易耗品，不乱取用公物，不随意丢弃有用公物。

　　第三条：工作原则

　　一、诚实：有错必言，有过必改，不得阳奉阴违，诬陷他人；在工作范围、工作时间内拾到物品要主动上交。

　　二、亲切：对业主及同事需态度友好，自然流露笑容，给业主或顾客亲切、愉快的感觉。

　　三、责任：尽职尽责，各员工须尽职尽责地完成上级领导布置及本岗位要求的'工作，如有疑难，应及时向上级反映，使问题得以圆满解决。

　　四、协助：各部门、员工应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难。

　　五、效率：提供高效率的服务，及时完成工作任务，及时处理客人的投诉及意见，关注工作上和技术上的细节。

　　第四条：注意事项：

　　一、严禁打探业主/住户隐私。

　　二、严禁接受业主/住户馈赠。

　　三、严禁随意与业主/住户雇佣的保姆攀谈。

　　四、严禁在非当班时间与客户建立劳动雇佣关系。

　　五、进入业主/住户的住宅，一般情况下，工程维修人员需进行维修除外，其他须有2人以上人员配合。

　　第五条：仪容仪表：

　　一、服饰着装：

　　1、上班时间要穿制服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地佩带在左胸襟处；

　　4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿或携带工衣外出；

　　5、鞋袜穿戴清洁、鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋周围走；

　　6、女员工应该穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　7、非特殊情况不允许穿肉色丝袜、短裤、拖鞋；

　　8、男、女员工均不允许戴有色眼镜；

　　9、除结婚戒指、手表外不允许佩带任何装饰品。

　　10、女员工统一穿着黑色中跟皮鞋，男员工统一穿着黑色皮鞋。

　　二、须发

　　1、女员工刘海不遮眼、后发不超过肩部、不梳怪异发型；

　　2、长发应使用统一发结（网）；

　　3、男员工发后跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

　　4、所有员工头发应保持整洁光亮，不允许染黑色以外的其它颜色；

　　5、所有员工不允许剃光头。

　　三、个人卫生

　　1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　3、上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

　　4、保持眼、耳清洁，不允许残留耳屎、鼻屎、耳垢。

　　四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　注：淡妆指颜色鲜艳、色彩明快的容妆，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

　　五、每日上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间或工作室整理。

　　第六条：行为举止

　　一、服务态度

　　1、对业主/住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　2、在将业主/住户劝离工作场时要文明礼貌，并作好解释及道歉工作；

　　3、虚认真接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。

　　二、行走

　　1、行走时不允许把手放入衣袋，不允许双手抱胸或背手走路；

　　2、在公共场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　3、行走时，不允许随意与业主/pic/pic/p>

　　4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　6、尽量靠路右侧行走；

　　7、与上司或业主/住户相遇时，应主动点头示意；

　　三、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态，分为“轻坐”和“重坐”：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

　　2、在上司或业主/住户面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；

　　3、趴在工作台上或把脚放在工作台上；

　　4、晃动桌椅，发出声音。

　　四、其它

　　1、不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑；

　　2、上班时不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事；

　　3、在公共场所及业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　4、在业主/住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客人的东西、礼物；

　　5、说话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

　　6、不允许口叼牙签到处走。

　　第七条：语言

　　一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　二、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　五、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　六、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这里是我应该做的。

　　八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　九、请求语：请你协助我们、请您......好吗？

　　十、商量语：您看.........这样好不好？

　　十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　十二、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

物业服务制度15

　　1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

　　2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的'通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

　　3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

　　4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

　　5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

　　6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

　　7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

　　8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

　　9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

　　10、负责服务过程的监视测量。

　　11、根据客户需求开展的其他服务工作。

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