外出安装及售后服务人员的管理制度

外出安装及售后服务人员的管理制度（精选23篇）

　　在日常生活和工作中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编为大家收集的外出安装及售后服务人员的管理制度（精选23篇），欢迎大家分享。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 1

　　第一条

　　为规范公司资金账户管理，保证公司资金安全，根据国家《银行账户管理办法》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

　　第二条

　　公司资金账户包括但不限于银行账户、第三方平台账户、分期付款账户、邮局汇款账户、POS账户、手机支付账户、个人银行卡账户等。

　　第三条

　　本制度所指资金账户仅为银行存款账户，主要包括基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专业存款账户。

　　第四条

　　各公司财务部为银行账户管理责任部门，负责所在公司银行账户的开立、变更、撤销、使用管理，集团财务中心运营管理部进行监督和检查。

　　第五条

　　银行账户开立、撤销需上报集团财务中心运营管理部审核，银行账户变更需上报集团财务中心运营管理部备案。

　　第六条

　　所有银行账户遵循“收支两条线”原则，专户专用。

　　第七条

　　本制度适用于集团公司和所属分、子公司及其分支机构。

　　第八条

　　公司建立银行账户管理信息库，公司及其所有分支机构开立和使用的银行账户必须全部纳入银行账户管理信息库登记备案范围。

　　第九条

　　公司银行账户管理信息库主要包含以下内容：

　　1、户名全称（包括外币银行账户的中文和英文名称）

　　2、开户银行全称（包括外资银行的中文和英文名称）

　　3、银行账号、币种（指人民币、美元、港币等不同币种）

　　4、账户类别（指基本户、一般户、外债户、资本金户和其他）

　　5、账户属性（指对公账户）

　　6、账户用途（指综合、收款、付款、其他等）

　　7、账户管控部门（指实际负责账户管理的公司）

　　8、开户日期、账户变更日期、销户日期

　　9、财务专用章全称、人名章名称

　　10、网银U盾数量和权限

　　第十条

　　集团财务中心运营管理部负责银行账户管理信息库的建立、日常维护和动态管理。

　　第十一条

　　集团财务中心运营管理部应及时收集和更新信息库的内容和记录，保证及时、全面的反映公司银行账户的真实情况。运营管理部应该定期（每年至少2次）与各账户管理公司共同对银行账户管理信息库的数据记录进行全面的核对和清理。

　　第十二条

　　各公司违反规定设立的未纳入银行账户管理信息库的银行账户，将被视作“账外账户”严肃处理。

　　第十三条

　　银行账户管理直接责任人为出纳，公司负责人、财务负责人和出纳主管负领导和连带责任。

　　第十四条

　　各公司须明确银行账户管理直接责任人，在集团财务中心运营管理部备案。直接责任人必须具备相应的素质，并依照本制度，正确办理银行账户开立、变更、销户、年检手续以及日常使用管理，建立健全本公司银行账户管理档案。

　　第十五条

　　银行账户必须由各公司财务部门统一开立，统一管理，严禁违反规定多头开户，严禁出租、出借和转让银行账户。

　　第十六条

　　各公司银行账户开立、变更、和撤销，必须填写《京东商城银行开/销户申请表》向集团财务中心运营管理部提出申请，获准后方可执行。

　　第十七条

　　为了保证资金安全，提高资金使用效率，各公司银行存款余额实行限额管理制，超过限额部分当日下午4点之前汇入集团指定银行账户。

　　第十八条

　　各公司财务部门应填写《银行存款余额限额申请表》向集团财务中心运营管理部申请核定，并报财务总监和财务副总裁审批。

　　第十九条

　　各公司财务部门应保管好所管理银行账户对应印章、网银U盾（详细请遵照《印章管理制度》和《U盾管理制度》），确保银行账户安全。

　　第二十条

　　公司银行账户主要用途分类如下：

　　1、基本账户为综合性账户，可用于缴税、提现、工资薪金及日常经营费用支出等；

　　2、一般帐户用于核算各公司经营性业务收支，专户专用；

　　3、外债类账户用于公司对外借款、融资等；

　　4、资本金账户用于投资入股、验资等；

　　5、其他类主要用于上述以外业务。

　　第二十一条

　　各账户管理人员应确保账户信息安全，未经批准，严禁对外提供账户相关任何信息。

　　第二十二条

　　银行账户开立实行集团财务中心运营管理部审核制。

　　第二十三条

　　银行账户开立数量：

　　1、各公司根据实际情况需开立5个银行账户，其中1个基本账户，1个货款电汇账户，1个货款支票账户，1个收款电汇账户，1个收款支票账户；

　　2、如因特殊需要超过规定数量的，应说明原因，并报集团财务中心运营管理部审核批准；

　　3、需要设立临时机构、异地临时经营和注册验资，可以申请开立临时账户。

　　第二十四条

　　集团及各分、子公司应按如下规定设置管理银行账户：

　　1、各公司财务部门根据业务需要，代表公司开立银行账户，并负责对银行账户的日常管理；

　　2、各公司银行账户户名全称应与其营业执照登记的名称一致；

　　3、各分、子公司所属分支机构，报集团财务中心运营管理部审核，可以该分支机构名义开立银行账户，并由该分支机构财务人员负责对其日常使用进行管理。该分支机构银行账户户名应与其营业执照登记名称一致；

　　4、公司其他部门一律不准开立银行账户。

　　第二十五条

　　开立银行账户程序：

　　1、申请以集团名义开立银行账户，应报集团财务中心运营管理部审核同意后，报财务总监和主管财务副总裁审批；

　　2、各分、子公司申请开立银行账户，应经其总经理和财务负责人审核同意后，报集团财务中心运营管理部审批；

　　3、其他分支机构申请开立银行账户，应经其机构负责人和财务负责人审核同意后，报集团财务中心运营管理部审批；

　　4、集团财务中心运营管理部收到银行账户开立申请后，应及时进行审核。一般情况下，应在两个工作日内出具审核意见；

　　5、集团财务中心运营管理部应根据同意开立银行账户的申请表，在银行账户管理信息库及时登记，并对申请部门最终上报的实际开户信息资料与公司审批意见的一致性进行核查；

　　6、申请部门应在银行账户开立完毕一周内，提交银行账户开户信息资料备案通知给集团财务中心运营管理部，作为在银行账户管理信息库中记录开户信息的依据；

　　7、开户信息资料包括但不限于开户许可证（基本户）、开户申请单（客户联）、预留印鉴卡片等，应扫描或传真至集团财务中心运营管理部备案。

　　第二十六条

　　各公司应对拟开户银行进行评估。评估范围包括：美誉度、服务范围、服务成本、便利性、合作经历等。

　　第二十七条

　　与我司有重大战略合作和资金支持的银行优先合作。

　　第二十八条

　　银行账户的变更实行集团财务中心运营管理部备案制。

　　第二十九条

　　本制度第九条所规定的银行账户管理信息库登记内容发生变更时，银行账户开立部门应在变更事项得到开户银行变更确认后一周内向集团财务中心运营管理部提交变更信息资料备案，由集团财务中心运营管理部在银行账户管理信息库中记录变更信息。

　　第三十条

　　银行账户撤销实行集团财务中心运营管理部审核制。

　　第三十一条

　　集团及各分、子公司财务负责人应及时清理不需使用的银行账户，防止和纠正不必要的多头开户和重复开户现象，撤销多余的银行账户。

　　第三十二条

　　银行账户开立部门应在撤销银行账户后一周内向集团财务中心运营管理部报送银行账户撤销信息资料（账户撤销申请等）备案，由集团财务中心运营管理部在银行账户管理信息库中记录撤销信息。

　　第三十三条

　　各公司出纳主管应在每日早上9点下载前一工作日银行对账单留档，每日早上10点前计算各账户当日可付款（或开支票）最大金额。

　　第三十四条

　　出纳整理当日付款申请单，计算当日应付款金额总数。

　　第三十五条

　　出纳应按照要求，严格审核付款凭证，审核无误后方可付款，付款后应在ERP系统中做账，同时登记银行存款日记账备查。

　　第三十六条

　　每日下午5点付款结束后，负责账户出纳人员应核对当日银行存款明细账、ERP银行存款明细账和个人登记的银行存款日记账，确保资金收付准确、无误。若出现错误，应报出纳主管及时查明原因并解决。

　　第三十七条

　　每月初，核算会计应与出纳核对上月银行存款明细账，编制《银行存款余额调节表》，同时分析未达账项产生原因，及时解决未达账项。对超过1个月的未达账项需上报财务负责人处理。

　　第三十八条

　　集团财务中心运营管理部将不定期对各公司银行账户簿记情况进行核查。

　　第三十九条

　　在银行账户管理和使用中严禁以下行为：

　　1、未经批准擅自开立银行账户；

　　2、不按本制度规定的程序和时间及时、准确的'上报和备案有关银行账户开立、变更和撤销等相关信息资料；

　　3、不认真清理和及时注销不需使用的账户；

　　4、隐瞒或私设银行账户，从事“公款私存”、“小金库”等账外经营活动；

　　5、出租、出借或转让银行账户；

　　6、签发空头、印鉴不符、远期银行结算票据；

　　7、未经批准擅自以银行存款进行担保或抵押；

　　8、未妥善保管财务印章、U盾和重要空白凭证；

　　9、其他违反国家有关法律法规和公司规章制度的行为。

　　第四十条

　　对违反本制度的行为，视情节轻重追究公司负责人、财务负责人和直接责任人的责任。由公司给予相应的行政处分或经济处罚。给公司造成经济损失的，应承担全部或部分赔偿责任。有犯罪嫌疑的，移交司法机关依法追究刑事责任。

　　第四十一条

　　本制度由财务中心运营管理部负责解释。

　　第四十二条

　　本制度自下发之日起执行。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 2

　　为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的一流团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

　　1、外出人员一律穿戴本公司安装下发的统一工作服，要求衣服整洁干净，衣物不全者、衣物不整洁者每次罚款10元。

　　2、外出安装及售后服务主要负责人一定要带有安装、售后服务记录表，在现场做好记录，并请对方单方相关负责人签字验收，丢失、忘记、不认真填写者罚款5元。

　　3、安装时，安装设备安装工具必须配套齐全，体现专业素质。主要负责人事先要计划好所带物品、协议、安装单、配套设备、工具等，如在现场需外购物品则要请示公司负责人，待服务结束后，由公司视情况进行处理。

　　4、安装时保持安装车辆内的卫生，安装完要及时清理安装时的线头等垃圾。

　　5、外出所购物品、工具等在服务结束后交于公司相关人员统一保管，并办理入库手续。

　　6、外出安装人员在未完成任务情况下，如中途有事，则必须请示主领导，在准假后方可进行，如出现隐瞒不报的情况除扣除相应工资、餐补等补贴外，当事人并每天罚款10元，另外主要责任人知情不报者，要连带每次罚款10元。

　　7、外出安装人员任务完成后，要及时返回公司，并进行填写完整外派单相关信息。

　　8、在安装时应认真听取每位用户的建议，安装时车辆出现特殊情况时应及时和客户沟通，得到客户确认和理解，确保工作流程和谐顺畅。

　　9、安装前一定要核对车辆信息，认真填写安装单，在不知道如何填写的情况下，要主动与公司相关人员进行咨询，确保填写信息准备无误，便于信息录入。

　　10、工作时间不得私自离开安装现场，安装完要及时告知客户，讲解设备使用方法及注意事项。

　　11、安装时须按照安装流程完成，不得糊弄，工作要仔细认真，安装结果要符合要求，如果客户验收不合格，因安装问题造成后台不能上线，对安装人员要进行一定的`经济处罚。

　　12、本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。

　　13、要做到尽忠职守，服从管理，有责任心，有爱心，互相团结，互相帮助。以达到工作上的精益求精，提高工作效率。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 3

　　为了维护好和管理好无极绳绞车，确保无极绳绞车的安全可靠运行，在矿井生产中发挥节能高工效的作用，保障煤矿安全生产和职工的人身安全，特制定本管理制度，请相关单位严格遵照执行。

　　一、无极绳绞车的管理

　　1、无极绳绞车必须由使用单位全面负责管理，无极绳绞车司机及信号把钩工必须指定专人，并经过专业技术培训，考试合格，持有效合格证后方准上岗操作。

　　2、其它单位若需在无极绳绞车运行范围内提升或运行车辆时，必须与使用单位取得联系，由使用单位派专职无极绳绞车司机及信号工进行无极绳绞车的操作，其它单位人员及非专职无极绳绞车司机、信号工严禁操作无极绳绞车或发送信号。

　　3、使用单位应配专职电、钳维修工，按《SQ—80型无极绳连续牵引车设备完好标准》《SQ—80型无极绳连续牵引车维修工操作规程》进行维护保养。

　　4、使用单位必须严格执行设备包机制，责任落实到人，组成包机小组并挂牌管理，每班由跟班队长、班长、电钳维修工各一人和无极绳绞车司机、信号把钩工机尾警戒员共同组成当班包机组。

　　5、包机组由当班跟班队长负责，要严格执行设备交接班制度和班检制度。

　　二、车辆串挂规定

　　1、进入无极绳绞车运行范围内（绞车张紧器前方上、下山下车场处至无极绳绞车尾轮处）的车辆必须按车辆联接规定与梭车可靠联接，严禁在该范围内摘挂车辆。

　　2、无极绳绞车运行时，梭车只允许前顶或后拉车辆，严禁梭车前方和后方同时串挂车辆，串挂车辆时必须使用合格的斜巷提升串车专用三环链，若需串挂超长物料材料车辆时，必须使用运输队制作的专用串车钢丝绳连接装置进行串挂车辆。

　　3、挂矿车时可串挂1～4辆，串挂超长、超重、超高及各类设备大件时，只允许串挂1辆，串挂超长材料车用专用三环链无法联接车辆时可用合格的.专用串车钢丝绳连接装置串车，无法进行正常串车的设备大件，必须制定专门的安全措施利用钢丝绳配合绳卡进行联接。

　　4、在上山串车提升时，一般采用梭车在前（靠尾轮侧），其它车辆在后（靠绞车侧）的联接方式进行串车提升，若确需在梭车后方串挂车辆时，应尽量减少挂车数量，底速运行。

　　三、运行信号规定

　　1、无极绳绞车运行时严格执行“行人不行车，行车不行人”的规定（除跟车工一人）。

　　2、无极绳绞车运行时，跟车工跟随在运行车辆后方靠副绳的轨道外侧5米处，随时观察车辆的运行情况，出现异常情况及时发送停车信号，绞车司机听到信号后立即停车，待故障处理好后，跟车工利用泄漏式通讯手机与绞车司机进行通话，经确认故障排除后，再由跟车工用泄漏式通讯手机发送开车信号，绞车司机方可开车运行。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 4

　　一、企划部的工作职责

　　企划部作为医院的一个运营管理部门，有着必不可少的作用。企划部的主要工作职责如下：

　　1、医院整体CI的设计和导入；

　　2、医院的广告投放、广告设计和广告监测；

　　3、医院经营态势的分析和掌握以及医院的活动策划和实施；

　　4、医院相关市场数据的统计和分析；

　　5、医院品牌战略的制订和实施；

　　6、医院的新闻炒作和媒体公关；

　　7、医院网站的维护和新闻更新及在线咨询的回复；

　　8、医院对外拓展的市场调研及分析；

　　二、企划部岗位职责

　　1、企划经理：

　　①协调企划部各岗位的工作；

　　②监督督促企划部人员的工作进度并检查其工作成绩；

　　③制订营销目标，制订广告投放计划；

　　④审核广告稿件，审核相关新闻稿件；

　　⑤协助其它人员制订工作计划；

　　⑥认真传达医院的相关文件相关管理制度；

　　⑦制订企划部工作计划，撰写企划部的工作总结；

　　⑧给医院决策层出谋划策，提供有利于医院发展的`合理化建议；

　　2、文案：

　　①撰写广告文案；

　　②协助策划作好活动的新闻宣传；

　　③负责院内刊物的组稿和采访；

　　④协助网管做好网站新闻的更新；

　　⑤协助其它人员完善医院的CI系统；

　　⑥认真执行医院的相关文件相关管理制度；

　　⑦搜集相关新闻稿件并进行分析，写出感受；

　　⑧给医院决策层出谋划策，提供有利于医院发展的合理化建议；

　　3、设计：

　　①根据要求设计广告样稿；

　　②协助策划作好活动的平面设计工作；

　　③负责院内刊物的排版；

　　④设计医院的VI视觉系统，作好院内的布置；

　　⑤协助其它人员完善医院的CI系统；

　　⑥认真执行医院的相关文件相关管理制度；

　　⑦搜集相关设计样稿并进行对照写出感受；

　　⑧给医院决策层出谋划策，提供有利于医院发展的合理化建议

　　三、企划部工作流程

　　1、广告发布流程：

　　企划经理提供广告主题，文案根据主题撰写文案，平面设计根据文案内容设计稿件，企划经理审稿，交总经理或院长批准，媒介将原稿存档（签字稿）新稿发布，媒介进行广告评估

　　2、活动策划流程：

　　策划制作方案：企划部进行讨论完善→策划跟据讨论结果进行补充→交企划经理初审→交总经理或院长复核批准→企划部将活动通知给院办，由院办下发给相关科室→企划部根据活动内容进行分工，责任到人→活动开始实施→策划写出活动总结

　　3、印刷制作流程：

　　平面设计制作稿件→文案负责文字校对→企划经理审核→院长或总经理批准→设计将稿件发给印制单位→印刷品印制单位出具数码打样→设计进行校对→印刷厂付印→交货验货

　　4、危机处理流程：

　　A、媒体曝光处理流程：发现媒体曝光→第一时间与曝光媒体沟通，获知有无跟踪报道，并先制止跟踪报道的发布→将曝光情况及时向主管部门或领导汇报→相关部门或领导追查责任人并出具处理结果→由企划部直接和媒体沟通并通报处理结果→视曝光事件的严重性召开新闻发布会向媒体进行澄清，将损失降到最低点。

　　B、病人投诉索赔处理流程：（具体事宜由院办负责）

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 5

　　第一章上门服务规范

　　第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

　　第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

　　第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：

　　第4条、服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌：

　　第5条、到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；

　　第6条、进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；

　　第7条、搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

　　第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

　　第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

　　第10条、维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

　　第11条、服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；

　　第12条、服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

　　第13条、不准以任何理由和用户发生争吵；

　　第14条、服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

　　第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

　　笫16条、服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。

　　第17条、服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

　　第18条、试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

　　第19条、离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话84171868，我们将及时为您服务。”

　　第二章安装岗位管理规范

　　第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

　　第2条、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

　　第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；

　　第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

　　第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：

　　第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装：

　　第7条、按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

　　第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

　　第9条、每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

　　第10条、每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

　　第11条、安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

　　第12条、当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求；

　　第13条、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假：

　　第14条、安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务，第15条、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

　　第三章维修岗位管理规范

　　第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：

　　第2条、服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延期除外）。

　　第3条、按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神面貌；

　　第3条、维修单据和配件应在修好后3天内上交。

　　第4条、穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；

　　第5条、积极参加公司组织的各项活动和各种培训；

　　第6条、配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；

　　第7条、接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提高维修效率；

　　第8条、维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

　　第9条、每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天内汇报给派工员；

　　第10条、保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所收费维修工应在3天内上交公司。

　　第四章违反工作岗位要求的处理

　　第1条、不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡教不改将作辞退；

　　第2条、不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回退配件，罚款30元／单；

　　第3条、不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次；

　　第4条、说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；

　　第5条、不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次：

　　第6条、服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者罚款30元／次；！

　　第7条、自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；

　　第8条、维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

　　第9条、维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；

　　第10条、不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

　　第11条、服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。

　　第五章安全操作规程

　　第1条、安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用安全带；严禁酒后上岗。

　　第2条、必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

　　第3条、安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

　　第4条、高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

　　第5条、必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网：

　　第6条、安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

　　第7条、在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

　　第8条、安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

　　第9条、安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

　　第10条、安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；

　　第11条、安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：

　　第12条、安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；第13条、安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

　　第14条、安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

　　第15条、安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全：

　　第16条、如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：

　　第17条、在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机，正在检修”等字样；

　　第18条、在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易燃物品的地方进行，防止烧伤和火灾；

　　第19条、需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力，会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后绑好安全带方能进行维修。

　　第20条、公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。

　　第六章考勤规定

　　第1条、鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根据淡旺季工作量随机安排；

　　第2条、严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10:00后上班为缺勤；

　　第3条、如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随叫随到”；

　　第4条、请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为旷工；

　　第5条、如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续；

　　第6条、如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续；第7条、无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第8条、对于旷工者，罚款50元／天；

　　第9条、连续旷工三天者以辞退处理；

　　第10条、在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自负；

　　第七章安装质量管理规范

　　第1条、安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。由于未确认型号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）；

　　第2条、安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足空调需要。凡用户电源不符合要求的（包括电源无接地线的）有权拒绝安装或通电使用。

　　第3条、安装机前必须确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。（最低限额500元）；原则：在制冷量一定时，房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必须由用户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认书交由派工统一保管。

　　第4条、安装前室内机必须通电试机，观察各部件运转是否运转良好。由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费、返修费、折旧费、返装费（最低限额500元）；

　　第5条、装机前必须确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机安装高于内机时，铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔必须用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个人承担；

　　第6条、室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地方；

　　第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；

　　第8条、室内机的固定：一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必须固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为：左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损失最低限额500元）；

　　第9条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm的保温管分别保温；

　　第10条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90。弯头处理（PVC线管由用户承担）；

　　第11条、实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用厂家原配水管，必须使用合格的`PVC水管并加以厚度9mm以上的保温管保温，不得用线管代替(PVC水管由用户承担)；

　　第12条、凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替（PVC水管由用户承担）；

　　第13条、凡预铺铜管工程，必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由派工员统一保管：

　　第14条、第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的损失由支装工个人承担；

　　第15条、实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求，并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。

　　1匹以下分体1.5平方。

　　1.5匹至2匹分体2.5平方。

　　3匹单相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16条、室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；

　　第17条、室外机的安装必须确认是否散热良好，由于未确认因散热不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担；

　　第18条、外机的固定：一匹铁架必须用6枚lOmmxl00mm膨胀螺丝固定，3匹以上铁架必须用10枚以上10mmxl00mm膨胀螺丝固定，不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定，未按要求者少一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量事故由安装工个人承担；

　　第19条、空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处理（如内墙松用木塞代替胶塞）：室内机挂板的承重量不应低于60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条、室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；

　　第21条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确保空调是否漏水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户；

　　第22条、必须按照用户和各小区管理处要求安装空调；

　　第23条、安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相符，方可安装；

　　第24条、凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由材料管理员统一保管。第八章违反上门服务规范的处罚

　　第1条、服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚30元／次；

　　第2条、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次；

　　第3条、未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次；

　　第4条、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元／次；

　　第5条、上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经查实罚款30元／次。

　　第6条、上门服务没穿鞋套，不用盖布、垫布者罚款30元次；

　　第7条、搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元／次；

　　第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款500元／次，并作辞退处理。

　　第9条、空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责；

　　第10条、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照价赔偿。

　　第11条、服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。

　　第12条、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司；

　　第13条、服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉者罚款200元／次；

　　第14条、服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉者将罚款100元／次；

　　第15条、服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等由安装人员赔偿用户损失；

　　第16条、没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；

　　第17条、空调安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；

　　第18条、服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；

　　第19条、不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出公司。

　　第八章违反公司规章制度的处罚

　　第1条、上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：

　　第2条、上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚；第3条、在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理；

　　第4条、私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元／次；

　　第5条、滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次；

　　第6条、窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机关处理；

　　第7条、损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿外，并作辞退处理。

　　第8条、对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司；

　　第9条、保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分：

　　第10条、保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；

　　第11条、不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：

　　第十章培训管理规定

　　第1条、新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政策和业务操作流程等；

　　第2条、安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培训；

　　第3条、安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目；

　　第4条、每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

　　第九章招聘、离职管理规定

　　第1条、招聘录用规定

　　1、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

　　2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

　　3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；

　　4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

　　5、签订《安装服务安全责任协议书》；

　　6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一半：

　　7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；

　　8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所发生的任何事故由该安装工自负。

　　第2条、辞退管理规定

　　1、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：

　　(1)填写离职表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)办理终止投保手续；

　　(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

　　2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

　　3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

　　第十二章服务信息处理规定根据格力公司对信息的处理要求，特制定如下几点：

　　1、信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。

　　2、所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。

　　3、每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。

　　4、对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲自安排处理。

　　5、及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。

　　6、做好各类资料的录入工作及结算工作。长沙市天心区允皓电器商行安装人员综合管理条、例：

　　第1条、不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。

　　第2条、上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的罚款30元／次。

　　第3条、拆除包装安装时，必须注意内机是否有压缩空气，外机是否有氟里昂，以判断内外机是否有内漏．以减少换机频率．

　　第4条、室内机挂板的承重量不应低于60kg；室外机支架的承重量不应低于空调器自重的3倍．由于挂板、支架未固定好引起内外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造成的损坏，给用户、公司造成的损失由安装工个人承担，出现内外机坠落事故，取消考评资格。

　　第5条、空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调，不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

　　第6条、用户提出的安装位置影响空调效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

　　第7条、室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器．如用户坚持要装的，最好是在安装单上签名。

　　第8条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必须用保温管分别保温；铜管如有接头必须认真焊好，联接线必须接牢。

　　第9条、空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排水管必须使用合格的PVC给水管；穿墙孔必须用橡胶泥封堵，并盖上穿墙盖板，没封堵或无盖板每处罚20元。第10条、安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。

　　第11条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定空调的使用效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现空调漏水漏氟（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并将漏水修好；漏氟的由派工员通知安装工，如安装人员24小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100元（变频150元）作为维修人员的维修补贴，如安装工自己上门后不能解决，需再派维修的将扣130元（变频180元）作为维修补贴。

　　本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水漏氟超过两次的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消考评资格。

　　第12条、被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100元／次，投诉到格力将取消考评资格。

　　第13条、安装荜和条、码必须按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罚30元／单，被格力处罚的后果自负．（格力要求当天的安装单第二天早上交，10点前录完）

　　第14条、服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100元／次，取消考评资格。

　　第15条、没贴公司售后服务贴按每张50元罚款

　　第16条、高空作业（墙外高于2.5米以上的作业）要绑安全带，违反者第一次罚款200元／次并取消考评资格，并提出严重警告，第二次作辞退处理；

　　第17条、违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投诉到格力的取消考评资格。

　　第18条、不管任何原因被格力查处的罚款，一律自负，公司并取消考评资格。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 6

　　1目的

　　为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。

　　2适用范围

　　本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

　　3管理内容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

　　3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。

　　到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

　　3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的.单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。

　　3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。

　　3.2管理职能

　　3.2.1安全管理部管理职能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。

　　3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。

　　3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。

　　3.3管理规定

　　3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。

　　3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。

　　3.4.2外包工安全审查程序

　　承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。

　　3.4.3售后服务人员监督程序

　　售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。

　　3.5检查与考核

　　3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。

　　3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。

　　3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。

　　3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。

　　3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。

　　3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。

　　3.5.9本规定自下发之日起实施。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 7

　　为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

　　一、售后部门工作

　　1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

　　2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

　　3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

　　4：宣传、推销本公司的产品及配件。

　　5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

　　二、技术、采购、生产和质检部门工作

　　1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

　　2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

　　3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

　　4、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

　　为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

　　1、项目移交

　　项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：

　　（2）项目遗留问题及完成时间表

　　（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

　　（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员

　　2、日常工作规

　　（1）工作日志

　　售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

　　当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

　　每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

　　（2）《售后服务手册》维护

　　售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。

　　（3）系统巡检

　　售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至档管理系统。

　　（4）系统优化

　　售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的`bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。

　　（5）客户回访

　　客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

　　3、安全备份管理

　　（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

　　（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

　　每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系统运行版本。

　　对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。

　　未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

　　（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

　　备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

　　4、维护期满提醒

　　项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

　　5、售后服务工作监督

　　销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

　　客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

　　客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

　　售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

　　本件自发布之日起执行。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 8

　　1、主题内容与适用范围

　　本制度规定了售后服务的具体要求。

　　2、管理内容和要求

　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　3、维修服务程序

　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

　　3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　4、客户意见调查程序

　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的'观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　5、安装服务程序

　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 9

　　售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

　　1、服务方式

　　包括：

　　1、现场维修；

　　2、日常电话服务；

　　3、网络在线服务。

　　在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。

　　2、服务电话：

　　售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxx。

　　如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。

　　3、处理流程：

　　1）售后服务信息的收集：

　　A、售后服务电话接听；

　　B、技术人员反馈；

　　C、公司领导指示。

　　所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。

　　2）信息的整理分类：

　　所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。

　　3）服务指令的发布

　　首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。

　　4）售后服务的执行

　　接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

　　xxxx系统工程公司

　　5）售后服务工作的完结

　　服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。

　　6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。

　　7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。

　　4、绩效管理：

　　售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

　　1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。

　　2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。

　　3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。

　　注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。

　　非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。

　　5、产品维修

　　1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

　　2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。

　　6、增值服务

　　1）配件销售

　　xxxx系统工程公司

　　A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的.销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。

　　B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。

　　C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。

　　2）软件服务

　　A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。

　　B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚xx元/次。

　　本制度从xxxxx起试行。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 10

　　美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。

　　在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。

　　一、售后服务管理概述

　　顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。

　　（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：

　　1、产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　2、服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

　　3、顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

　　（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：

　　1、预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。

　　2、及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。

　　3、责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的'具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。

　　4、记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

　　（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：

　　1、记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

　　2、判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。

　　3、确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。

　　4、调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

　　5、提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

　　6、通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。

　　7、责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。

　　8、提出改善对策：通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

　　二、用制度规范售后服务

　　售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

　　1、售后服务制度

　　售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

　　2、顾客沟通制度

　　与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

　　3、员工服务规范

　　员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

　　4、员工的培训制度

　　企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

　　5、奖惩制度：

　　奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。

　　三、售后服务的考核

　　要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

　　1、考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。

　　2、考核的方法：

　　1）现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

　　2）社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

　　3）信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

　　3、考核的形式：

　　考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。

　　4、考核的结果：

　　对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。

　　5、设置“啄木鸟”

　　四、售后服务管理流程

　　（一）售后服务管理工作标准

　　1、售后服务种类：

　　免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称为免费服务

　　收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。

　　2、售后服务流程：

　　1）售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。

　　2）服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。

　　3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。

　　4）确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。

　　5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。

　　6）服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。

　　7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。

　　8）属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。

　　3、其他服务标准：

　　1）售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

　　2）上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。

　　3）任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。

　　4）针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。

　　5）《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

　　6）服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。

　　7）顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

　　8）对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。

　　五、售后服务作业要求

　　1）企业每一人都致力于顾客服务。

　　2）对顾客能及时回应（现在，不是明天）

　　3）有专人负责顾客的需求。

　　4）言出必行，并立刻处理后续事宜。

　　5）对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

　　6）对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。

　　7）充分授予员工决定权。

　　8）交货绝对准时。

　　9）在行销完成前与完成后都要信守承诺。

　　10）一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

　　11）由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 11

　　一、服务员的岗位职责与奖罚制度

　　1、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。

　　2、女服务员：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型

　　3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

　　4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

　　5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

　　6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

　　7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。

　　8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

　　9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

　　10、凡违反以上规定一次扣款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，再次扣半天休，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三次扣一天休。

　　二、卫生工作制度

　　A、个人卫生

　　1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

　　2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

　　3、大、小便后手要洗净、餐厅管理员工的方法有哪些擦干。

　　B、区域卫生

　　1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

　　2、桌面无油渍、无尘灰，餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。

　　3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干净、无污渍。

　　4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

　　5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

　　6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

　　7、每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。

　　8、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元次。

　　售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)

　　三、劳动纪律

　　1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

　　2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款10—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临，违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级 保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元并后果自负。

　　7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/每次。

　　8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5—10售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　9、不得罢工，或售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者开除处理。

　　10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与 争辩，否则视情节轻重，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，并在班会上作书面检讨。

　　12、上班时间不准吃东西，餐厅管理员工的方法有哪些更不准私自吃、用餐厅或客人的食物，违者罚款50—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，情节严重者开除。

　　13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　四、物品管理制度

　　1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)若有私拿餐厅物品者，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次。

　　2、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、风扇，违者罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　3、每天必须检查空调、灯光、卫生间下水道、厨房设备、收银机开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

　　4、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的'后果由本人承担。

　　5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次，所造成的损失由本人承担。

　　6、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

　　7、若有发现故意损坏餐厅设备、设施者，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)作重罚开除处理。

　　8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

　　9、每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

　　五、员工的岗位职责与奖罚制度

　　1、做好每日开餐前的准备工作，检查好餐厅所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作。

　　2、完成好上级安排的一切任务。

　　3、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　4、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

　　5、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 12

　　一．售后服务流程

　　1. 客户申报服务

　　2. 向上级领导申请

　　3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

　　4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。

　　5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。

　　6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。

　　7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

　　8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。

　　二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

　　1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

　　2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场

　　3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理

　　4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场

　　5．如出现本人不能解决的.问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 13

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务内容

　　1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的标准及要求

　　1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

　　3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　4决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

　　5服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

　　6服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　7对于外调产品，或配套件的`质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

　　8重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

　　9建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

　　四、管理考核办法

　　1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

　　2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

　　2.1和用户发生口角，顶撞用户

　　2.2对用户索要财物，并提出无理要求的

　　2.3因个人原因未及时为用户服务的

　　2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

　　3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

　　4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

　　5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

　　6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

　　7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

　　8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序

　　1、差旅费报销审批流程

　　售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账

　　2、售后服务请款流程

　　出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心

　　4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

　　与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

　　5、用户服务资料归档流程

　　分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

　　6、统计报表

　　每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：

　　1)安装调试（人、次/天）及费用

　　2)售后派人（人、次/天）及费用

　　3)售后材料费用

　　4)售后运输费用

　　5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

　　6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

　　年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 14

　　一、目的：

　　为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制订本规范，严格按照GB50348-2004《安全防范工程技术规范》执行。

　　二、试用范围

　　公司所承担的安防工程项目的维护工作。

　　三、职责

　　安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。

　　四、工作程序

　　1、维护工作人员基本要求。

　　①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

　　②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

　　③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按GB50348-2004《安全防范工程技术规范》的要求具体开展维护工作。

　　④维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。

　　⑤维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

　　2、巡检排故工作

　　①技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

　　②根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

　　③排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天候服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

　　④对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

　　⑤排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以外，市区范围内，4.0小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

　　⑥培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。

　　3、系统巡检工作

　　月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕

　　如下几个方面进行：

　　①前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。 ②管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

　　③中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图像处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

　　④系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

　　维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐顶地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

　　4、顾客信息反馈及持续改进工作

　　①建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的'希望、要求和意见。

　　②建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

　　③每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

　　④每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告。

　　⑤及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

　　⑥及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。

　　5、其他

　　①维护工作的具体实施，以GB50348-2004《安全防范工程技术规范》为准则，结合不同工程的维护合同要求项目予以落实。对重点工程，要制定单项的维护计划。

　　②在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时反馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 15

　　为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:

　　一．一般维修板块.（方浩源）

　　岗位职责与权限

　　1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

　　2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

　　3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

　　4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

　　5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

　　6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

　　二．车间管理（宋书锋）

　　车间管理明细

　　1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

　　2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

　　3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的`员工直接开除

　　4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。

　　5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！

　　6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

　　8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！

　　9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。

　　10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．备件管理（袁鹏飞）

　　岗位职责和权限

　　1.负责仓库

　　1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。

　　2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。

　　3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

　　4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。

　　5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

　　6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

　　7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

　　8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。

　　9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

　　10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。

　　11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

　　12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 16

　　一、总则

　　为提升公司品牌形象，提高客户满意度，确保售后服务工作的规范化、高效化，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有产品售后服务的管理和实施。

　　二、售后服务原则

　　1. 客户至上：以满足客户需求为核心，提供贴心、专业的售后服务。

　　2. 及时响应：对客户的'售后需求，确保快速响应，迅速解决问题。

　　3. 诚信服务：以诚信为本，遵守承诺，为客户提供可靠、稳定的售后服务。

　　三、售后服务流程

　　1. 接收客户反馈：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户关于产品问题的反馈。

　　2. 问题记录与分析：对客户的反馈进行详细记录，分析问题的原因和性质，为解决问题提供依据。

　　3. 解决方案制定：根据问题分析结果，制定相应的解决方案，并明确解决步骤和时间节点。

　　4. 解决方案实施：按照制定的解决方案，组织相关人员进行实施，确保问题得到及时解决。

　　5. 客户满意度调查：问题解决后，对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，以改进售后服务质量。

　　四、售后服务人员要求

　　1. 具备专业知识和技能，能够独立解决常见问题。

　　2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户保持良好的沟通，满足客户需求。

　　3. 遵守公司规章制度，严格按照售后服务流程进行操作。

　　五、售后服务质量监控

　　1. 设立专门的售后服务质量监控部门，负责对售后服务过程进行监督和检查。

　　2. 定期对售后服务数据进行统计分析，评估服务质量和客户满意度，提出改进意见。

　　3. 对售后服务中出现的重大问题进行调查处理，确保问题得到妥善解决。

　　六、附则

　　1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，以最新制度为准。

　　2. 本制度的解释权归公司售后服务管理部门所有。

　　通过本售后服务管理制度的实施，我们将为客户提供更加优质、高效的售后服务，提升客户满意度，为公司的持续发展奠定坚实基础。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 17

　　1、目的

　　明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

　　2、职责

　　2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

　　2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

　　2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。

　　2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

　　2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。

　　2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。

　　3、售后服务所覆盖的产品范围

　　3.1本公司生产销售的产品；

　　3.2代理商销售的本公司生产的产品。

　　4、售后服务内容

　　产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

　　4.1质量保证期内售后服务

　　公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：

　　4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。

　　4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

　　4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。

　　4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。

　　4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行。

　　4.2质量保证期外售后服务

　　4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；

　　4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。

　　4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；

　　4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：

　　序号

　　1

　　项目

　　交通费

　　2

　　3住宿费

　　餐饮费

　　人员补贴

　　注：每年调整。

　　4.2.1.4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）

　　4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。

　　5、工作原则

　　5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；

　　5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

　　5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的'原则；

　　6、工作程序

　　6.1售后服务息的记录处理

　　6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。

　　6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。

　　6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

　　6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。

　　6.2售后服务的处理

　　6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

　　6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

　　6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按4.1.1.3的时间要求直接放置处理。

　　6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。

　　6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

　　7、服务要求

　　7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。

　　7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

　　7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。

　　7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。

　　8.用户档案管理

　　8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：

　　1）产品的原始状况和出厂状况

　　2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况

　　4）每年质量跟踪情况

　　5）产品的服务记录

　　6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）

　　9、售后服务工作的评价与考核

　　9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；

　　9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。

　　9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 18

　　一、总则

　　为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。

　　二、管理体制

　　公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

　　三、客户意见和投诉

　　公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的`意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

　　四、退货和换货

　　公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

　　五、维修服务

　　公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

　　公司售后服务类别为：

　　1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

　　2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

　　3）合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

　　同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

　　六、备品件和检修工具

　　公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。

　　七、资料管理

　　为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

　　八、附则

　　本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。

　　1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

　　2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

　　3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

　　4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

　　5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

　　6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

　　7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

　　8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

　　9、及时向厂家相关部门反馈信息。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 19

　　为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

　　一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

　　二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

　　三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

　　四、公司售后服务类别为：

　　1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

　　2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

　　五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

　　七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

　　八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

　　九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

　　十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的.，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

　　十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 20

　　一、总则

　　为规范公司售后服务流程，提升客户满意度，特制定本售后服务管理制度。

　　二、工作职责

　　1、售后服务部门负责为客户提供产品咨询、维修、退换货等售后服务，确保客户问题得到及时有效解决。

　　2、售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，耐心解答客户问题，积极处理客户投诉。

　　3、售后服务部门应定期对售后服务数据进行统计和分析，为改进产品和服务提供依据。

　　三、服务标准

　　1、售后服务人员应在接到客户问题后24小时内给予回复，确保客户问题得到及时关注。

　　2、对于需要维修的产品，售后服务部门应在约定时间内完成维修并通知客户取回。

　　3、对于退换货申请，售后服务部门应按照公司规定流程进行处理，确保客户权益得到保障。

　　四、处理流程

　　1、客户提出售后服务需求，可通过电话、邮件、在线客服等方式联系售后服务部门。

　　2、售后服务人员记录客户问题，并进行初步分析，判断问题性质及解决方案。

　　3、如需维修或更换配件，售后服务人员应与客户协商确定维修方案及费用，并告知客户维修进度。

　　4、维修完成后，售后服务人员应通知客户取回产品，并进行满意度调查，收集客户反馈。

　　5、对于无法解决的问题或客户不满意的情况，售后服务人员应及时上报主管，寻求进一步解决方案。

　　五、监督与考核

　　1、公司应定期对售后服务部门的工作进行考核和评价，确保服务质量符合公司要求。

　　2、对于表现优秀的售后服务人员，公司应给予表彰和奖励；对于工作不力的`售后服务人员，应进行培训和指导，或采取相应的惩罚措施。

　　六、附则

　　1、本制度自发布之日起执行，由售后服务部门负责解释和修订。

　　2、本制度未尽事宜，可另行制定补充规定。

　　通过本售后服务管理制度的实施，我们期望能够规范售后服务流程，提升服务质量，为客户提供更加满意的产品和服务。同时，我们也希望售后服务人员能够积极履行职责，不断提升自己的专业素养和服务水平，为公司赢得更多客户的信任和支持。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 21

　　为确保公司售后服务团队遵循职责规定，现制定此准则：

　　一、职责关键点

　　1、营销部负责《购房合同》的签订、公证、银行按揭处理、入住手续、产权证办理以及后续追踪服务；

　　2、负责处理客户回馈。

　　二、工作需求

　　1、销售人员与客户签订《购房合同》后，转交给售后服务人员，归档保存；

　　2、《购房合同》签署后，按照合同规定的付款方式分类，代客户办理银行按揭手续，并催促银行尽早拨款到位。

　　3、对于分期付款或一次性付款的客户，根据合同约定的付款时间，提醒客户按时支付款项；

　　4、房屋竣工验收后，立即通知业主并协助物业人员为客户办理入住交接手续；

　　5、入住手续完成后，及时筹备材料并与房产和土地部门联系，协助客户办理产权证和土地证（客户自行办理）；

　　6、在完成回款任务的基础上，提供售后跟踪服务；

　　7、通过书信、传真的形式与客户沟通，获取客户对公司服务质量的反馈意见和建议；

　　8、使用内部联络单将客户的反馈或建议提交给公司领导或相关部门进行分析处理；

　　9、对于购买期房的业主，在房屋竣工验收后，迅速通知物业使用挂号信或传真发送《入住通知书》，并协助物业做好各项交接工作，及时为客户办理入住手续；

　　10、房屋交付后的.三个月内，按照相关规定准备完整的资料，帮助客户到房产部门办理房屋产权证和土地证（客户自行办理）；

　　11、面对购房合同中的争议，首先倾听客户需求并做记录，然后依据国家和相关权威机构的规定向客户说明，暂时不能解答的问题应进行调研，并向上级领导报告。

　　12、妥善管理和保密销售资料和客户档案。

　　外出安装及售后服务人员的管理制度 22

　　一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。

　　二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。

　　三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全。

　　四、建立对顾客的访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的'意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。

　　五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。

　　六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。

　　八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。

　　九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

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　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

　　二、售后服务内容 、根据合同及技术协议的要求

　　1、对保修期内，因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

　　2、对保修期外的'产品，通过销售中心报价（包括零配件、人员出差等）费用反馈给用户，果断排除故障，让用户满意。

　　3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及可对用户工作人员进行培训。

　　4、不定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。

　　5、宣传我公司的产品。

　　三、售后服务的标准及要求

　　1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。

　　2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

　　3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

　　4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在公司规定的时间内到达现场。

　　5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

　　6、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

　　7、售后服务人员到客户处工作期间绝不允许做跟工作无关的事情（包括但不限于：玩手机、睡觉、偷懒等）。

　　8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

　　9、建立售后服务来电来函的登记，填好售后服务派遣登记表。

　　四、管理考核办法 、投诉方式

　　1、用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

　　2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响（①和用户发生口角，顶撞用户②对用户索要财物，并提出无理要求的③因个人原因未及时为用户服务的④因个人原因造成同一问题重复修理的）。

　　3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

　　4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次。

　　5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次。

　　6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。

　　7、售后人员早上8点到晚上10点手机必须开机，如发现无故关机或拒接电话，罚款10元/次。

　　8、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。

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