售后管理制度
在不断进步的时代，制度的使用频率逐渐增多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编整理的售后管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
售后管理制度1
一、总则
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。
二、管理体制
公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。
三、客户意见和投诉
公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
四、退货和换货
公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。
五、维修服务
公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。
公司售后服务类别为：
1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
3）合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。
六、备品件和检修工具
公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的.检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
七、资料管理
为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
八、附则
本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
售后管理制度2
为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:
一．一般维修板块.（方浩源）
岗位职责与权限
1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。
2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。
3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。
4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。
5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。
6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。
二．车间管理（宋书锋）
车间管理明细
1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的'，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。
2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。
3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除
4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。
5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！
6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。
8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！
9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。
10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．备件管理（袁鹏飞）
岗位职责和权限
1.负责仓库
1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。
2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。
3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。
4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。
5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。
6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。
7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。
8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。
9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。
10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。
11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。
12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。
售后管理制度3
1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。
（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。
（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。
2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。
3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。
（1）检查组员的`工作质量，给予监督、指导。
（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。
4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。
5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。
6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。
售后管理制度4
一、服务员的岗位职责与奖罚制度
1、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。
2、女服务员：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型
3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。
8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
10、凡违反以上规定一次扣款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，再次扣半天休，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三次扣一天休。
二、卫生工作制度
A、个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
3、大、小便后手要洗净、餐厅管理员工的方法有哪些擦干。
B、区域卫生
1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
2、桌面无油渍、无尘灰，餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。
3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干净、无污渍。
4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
7、每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。
8、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元次。
售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)
三、劳动纪律
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款10—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临，违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级 保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元并后果自负。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/每次。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5—10售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
9、不得罢工，或售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者开除处理。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与 争辩，否则视情节轻重，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，并在班会上作书面检讨。
12、上班时间不准吃东西，餐厅管理员工的方法有哪些更不准私自吃、用餐厅或客人的'食物，违者罚款50—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，情节严重者开除。
13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
四、物品管理制度
1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)若有私拿餐厅物品者，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次。
2、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、风扇，违者罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
3、每天必须检查空调、灯光、卫生间下水道、厨房设备、收银机开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
4、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次，所造成的损失由本人承担。
6、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
7、若有发现故意损坏餐厅设备、设施者，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)作重罚开除处理。
8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
9、每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)
五、员工的岗位职责与奖罚制度
1、做好每日开餐前的准备工作，检查好餐厅所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作。
2、完成好上级安排的一切任务。
3、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
4、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
5、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语。
售后管理制度5
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容 、根据合同及技术协议的要求
对保修期内，因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件、人员出差等）费用反馈给用户，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及可对用户工作人员进行培训。
4、不定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。
5、宣传我公司的产品。
三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在公司规定的`时间内到达现场。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
7、售后服务人员到客户处工作期间绝不允许做跟工作无关的事情（包括但不限于：玩手机、睡觉、偷懒等）。
8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
9、建立售后服务来电来函的登记，填好售后服务派遣登记表。
四、管理考核办法 、投诉方式
1、用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响（①和用户发生口角，顶撞用户②对用户索要财物，并提出无理要求的③因个人原因未及时为用户服务的④因个人原因造成同一问题重复修理的）。
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次。
5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次。
6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。
7、售后人员早上8点到晚上10点手机必须开机，如发现无故关机或拒接电话，罚款10元/次。
8、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。
售后管理制度6
售后管理制度食材对于维护企业声誉、增强客户满意度和忠诚度至关重要。良好的售后服务能够：
1. 保障消费者权益，提高客户信任度。
2. 反馈产品质量问题，促进产品质量持续改进。
3. 减少纠纷，降低企业运营风险。
4. 通过数据分析，找出服务短板，提升整体服务水平。
售后管理制度7
1、目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2、职责
2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。
2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。
2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。
3、售后服务所覆盖的产品范围
3.1本公司生产销售的产品；
3.2代理商销售的本公司生产的产品。
4、售后服务内容
产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类
4.1质量保证期内售后服务
公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。
4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）
4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行。
4.2质量保证期外售后服务
4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；
4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。
4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；
4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：
序号
1
项目
交通费
2
3住宿费
餐饮费
人员补贴
注：每年调整。
4.2.1.4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）
4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。
5、工作原则
5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；
5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
6、工作程序
6.1售后服务息的记录处理
6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。
6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的.息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。
6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。
6.2售后服务的处理
6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。
6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按4.1.1.3的时间要求直接放置处理。
6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。
6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。
6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
7、服务要求
7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。
8.用户档案管理
8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况
2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况
4）每年质量跟踪情况
5）产品的服务记录
6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）
9、售后服务工作的评价与考核
9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。
9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。
售后管理制度8
为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。
一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。
二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。
四、公司售后服务类别为：
1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；
2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的'商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。
五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。
七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。
八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。
九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。
十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。
十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。
售后管理制度9
一、“三包”规定
1、自购买日起7天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择退机或换机或维修；
2、自购买日起15天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择换机或维修；
3、自购买日起一年内如出现非人为故障，用户可凭保修卡及购机发票自行到该品牌手机指定维修点保修；
4、自购买日起，一年内同一故障维修二次以上（软件升级不属维修），用户凭该品牌指定检测点的.检测报告，可以选择换货或退货，退货需收取折旧费；
5、原装配件非人为故障保修期为：耳机3个月、电池6个月、充电器12个月；
6、自购买日起7天后，退货都需收取折旧费；
7、折旧费的计算：销售单价×5‰×（购买天数—维修占用天数）。
二、“三包”操作流程
关键点：
1）、顾客资料齐全；
2）、维修单按要求填写完整，缺一不可
1、退机或换机或换配件：（顾客已凭保修卡及购机发票自行到指定维修点检测）
1资料齐全：保修卡原件，发票复印件，检测报告；
2机身检查：无花损，IMEI纸，入网标签和防拆标签要完整；
3发票复印件要清晰有效，并有串号，；
4检测报告须当天有效，并要认真查看清楚，须有注明“故障属实，非人为损坏”，并与该检测服务点确认有没有这台机的记录，若有疑问、不确定因素等情况，须先向公司咨询，不要自行决定退换机。
5退换机须带齐原包装盒、手机及配件，手机及配件无花损。退机时若外包装及配件有花损或不全，则不符合退机要求，若一定要退，则咨询公司，收取折旧费；
6换机时配件及包装不换，即坏什么换什么；然后把旧保卡、新机保卡其他联（不用填写）、坏机一并放入新盒中退回公司；
7换机、换配件时，必须同色更换；
8凡经维修点检测，已封包并粘贴故障标签的机身，不能私自拆封；
2、检测机或检测配件：（顾客不愿意自行到指定检测点检测，而拿到门店，让公司代检）
1资料齐全：保修卡原件，发票复印件，本公司维修单；
2维修单填写要求：所有空白处必须完整、清晰填写，缺一不可，具体见如下样板说明；
3检测机部分品牌要有后盖（诺基亚、索爱、LG、飞利浦、阿尔卡特、酷派、OPPO、天语、语讯、TCL、奥克斯、海尔）
4其中配件检测需发票原件。
实际操作是：配件不需检测报告，可以先更换给顾客，再收齐顾客资料和维修单，退回售后部。
关键点是要确认配件是我们销售的，确认方法是：查看顾客配件的序列号是否与我们登记的序列号相符。（销售时填写的《保修凭证单》有记录）
由于不经检测就直接换配件，因此，必须按以上流程执行，否则造成配件不能从厂家换回新的损失，有相应经手人承担。如没有保卡、发票、顾客资料等。
售后管理制度10
售后部管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保公司的服务质量，以及提高部门内部的工作效率和团队协作。
内容概述：
1. 客户服务标准：定义服务响应时间、问题解决期限和沟通礼仪。
2. 问题分类与处理：设定问题分类标准，规定不同级别问题的处理流程。
3. 售后服务流程：详细描述从接收问题到解决问题的`完整步骤。
4. 信息记录与报告：规定客户反馈记录、问题追踪和定期报告的要求。
5. 员工培训与发展：制定员工技能培训计划和职业发展路径。
6. 客户满意度调查：设定调查频率、方式及结果运用。
7. 内部沟通与协调：明确跨部门协作机制，确保信息畅通。
8. 服务改进机制：建立持续改进的服务质量改进系统。
售后管理制度11
店售后管理制度的重要性体现在：
1. 提升客户满意度：良好的售后服务能增强客户信任，促进复购和口碑传播。
2. 维护公司形象：及时有效的售后处理有助于化解潜在危机，维护企业品牌形象。
3. 提高运营效率：规范化的.流程减少错误和延误，提高售后服务效率，降低运营成本。
4. 促进业务发展：优质的售后服务是企业竞争力的重要组成部分，有助于在市场中脱颖而出。
售后管理制度12
设备性商品售后服务管理制度
一、目的
确保服务质量满足顾客的要求
二、范围
适用于医疗器械设备性产品的服务、售后服务中的培训、安装、调试及维修、配件供应
三、职责
维修服务部负责设备的安装、调试、培训
营销部配合
相关部门配合
四、概述
（一）技术培训
1、维修部根据营销部提供信息，制订用户培训计划，培训计划内容应包括培训内容、时间、对象、师资以及相关事宜。
2、培训计划编制后报总经理批准后生效，企业管理部根据批准后的培训计划，落实培训地点，并发培训通知。
3、维修部根据培训计划，负责进行产品原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面讲授。
4、对于用户来企业中实习的.，由维修服务部根据培训旧程具体安排，经营部、企管部协助配合。
5、参加培训的学员都应进行考核，并发给培训证书。
（二）顾客服务
1、维修服务部根据《质量协议》规定要求实施售后服务。
2、维修服务部为满足顾客要求，提供技术咨询和技术服务。
3、维修服务人员外出质量进行跟踪考核，由客户填写《顾客满意度调查表》。
（三）安装维修
1、维修人员必须经过专业培训，考核合格持证上岗。
2、维修服务部根据营销部的销售情况，接到用户收到货的来电、来函后，应及时作出安排。
3、外出安装、维修人员应帮助用户进行操作与保养技术指导。
4、安装人员在安装调试时，应按“安装试运转调整记录“进行，并做好记录。
5、安装调试结束，符合技术要求后，填写《安装试运转作业报告书》并有用户单位盖章、签字。
五、记录
《安装试运转作业报告书》
售后管理制度13
售后服务人员管理制度
第一章安装服务公约
言谈文明，举止得体；
着装规范，仪表整洁；
精神饱满，专注热情；
亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条
1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；
2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；
3、安装前，问用户，安装位置齐确认；
4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；
6、照国标，精安装，管路电线要美观；
7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；
8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；
9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；
10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范
第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它
配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；
第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系
上用户，按用户原约定时间上门；
第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；
第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌
的服务卡或公司工作卡；
第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必
须放在专用垫布上；
第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；
第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；
第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；
第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；
第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；
第12条不准以任何理由和用户发生争吵；
第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；
第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；
第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；
第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；
第17条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用
过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务。”
第四章岗位管理规范
第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；
第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；
第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；
第22条必须按调度员指定方位待工；
第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；
第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；
第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；
第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；
第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；
第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；
第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说
明用户有何要求；
第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司汇报情况并说明去向；
第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；
第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.
第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服务的水平。
第五章安全操作规程
第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，服务人员必须使用安全带；
第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；
第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；
第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；
第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；
第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；
第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的.同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；
第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；
第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；
第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；
第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；
第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；
第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；
第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；
第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；
第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。
售后管理制度14
为确保公司售后服务团队遵循职责规定，现制定此准则：
一、职责关键点
1、营销部负责《购房合同》的签订、公证、银行按揭处理、入住手续、产权证办理以及后续追踪服务；
2、负责处理客户回馈。
二、工作需求
1、销售人员与客户签订《购房合同》后，转交给售后服务人员，归档保存；
2、《购房合同》签署后，按照合同规定的付款方式分类，代客户办理银行按揭手续，并催促银行尽早拨款到位。
3、对于分期付款或一次性付款的`客户，根据合同约定的付款时间，提醒客户按时支付款项；
4、房屋竣工验收后，立即通知业主并协助物业人员为客户办理入住交接手续；
5、入住手续完成后，及时筹备材料并与房产和土地部门联系，协助客户办理产权证和土地证（客户自行办理）；
6、在完成回款任务的基础上，提供售后跟踪服务；
7、通过书信、传真的形式与客户沟通，获取客户对公司服务质量的反馈意见和建议；
8、使用内部联络单将客户的反馈或建议提交给公司领导或相关部门进行分析处理；
9、对于购买期房的业主，在房屋竣工验收后，迅速通知物业使用挂号信或传真发送《入住通知书》，并协助物业做好各项交接工作，及时为客户办理入住手续；
10、房屋交付后的三个月内，按照相关规定准备完整的资料，帮助客户到房产部门办理房屋产权证和土地证（客户自行办理）；
11、面对购房合同中的争议，首先倾听客户需求并做记录，然后依据国家和相关权威机构的规定向客户说明，暂时不能解答的问题应进行调研，并向上级领导报告。
12、妥善管理和保密销售资料和客户档案。
售后管理制度15
售后管理制度食材
1. 客户服务响应
2. 退换货政策
3. 食材质量保证
4. 售后服务流程
5. 问题处理与投诉管理
6. 员工培训与责任分配
7. 数据记录与分析
内容概述：
1. 客户沟通：确保及时、有效的客户沟通，解决食材相关问题。
2. 质量标准：建立严格的'食材质量检验标准，防止不合格产品流入市场。
3. 退货处理：设定明确的退换货条件，规范操作流程。
4. 员工能力：提升员工处理售后问题的专业技能和服务意识。
5. 投诉反馈：设立投诉渠道，对投诉进行记录、调查和改进。
6. 内部管理：明确各部门职责，优化工作流程，提高效率。
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