(优选)物业服务制度15篇
在现在社会，越来越多人会去使用制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。我们该怎么拟定制度呢？下面是小编为大家整理的物业服务制度，欢迎阅读与收藏。
物业服务制度1
物业服务管理制度表格旨在规范物业管理公司的日常运营，提升服务质量和效率，确保业主满意度。其主要内容涵盖以下几个方面：
1.服务标准和流程：定义物业服务的基本标准，包括但不限于清洁、绿化、安全、维修等方面的服务流程。
2.员工行为准则：规定员工的行为规范，强调职业道德和服务态度。
3.投诉处理机制：设立有效的投诉处理程序，确保业主问题得到及时解决。
4.费用收取与管理：明确物业费用的`计算方式、收取时间以及财务管理规定。
5.设施设备维护：制定设施设备的保养计划和应急处理措施。
6.业主沟通与参与：鼓励业主参与小区事务，定期举行业主大会，收集反馈意见。
7.合同管理和法律遵从：确保物业服务合同的合规性，遵守相关法律法规。
内容概述：
1.服务质量控制：通过设定服务指标和评估体系，确保服务水准的一致性和提升。
2.人力资源管理：涵盖员工招聘、培训、考核和激励机制。
3.财务管理：规范物业费的收取、使用和审计流程。
4.法律法规遵循：确保公司运营符合国家和地方的物业法规要求。
5.突发事件应对：建立应急预案，妥善处理突发事件，如火灾、盗窃等。
6.社区文化活动：组织社区活动，增强业主归属感和社区凝聚力。
7.信息公示：定期发布物业工作报告，公开透明地展示财务状况和管理情况。
物业服务制度2
（一）综合服务
服务场所要求
1应设置客户服务中心，配置有办公桌、椅、接待台、空调、饮水机、电话、打印机、电脑等，服务中心通讯条件良好，应有免费无线网络覆盖。
2应在显著位置公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。
3客户服务中心每日工作时间应不少于10小时，其他时间物业管理区域内应配置值班人员。
服务人员要求
1实行项目经理责任制。管理人员应经过系统性的物业管理专业培训或持证上岗。
2高低压电工、电梯安全管理员、消防中控室值班人员等特种作业人员必须持有专业部门颁发的有效证书上岗，供水管理人员必须持有健康证明。
3应设置楼宇专属客户服务人员，宜具备现场办公条件及入户服务能力。
4服务人员应分岗位统一着装，佩戴工牌，服务规范，举止文明，态度热情，言语得体。
5宜积极吸纳新区回迁居民、征迁地区劳动力、城镇失业人员。
制度、信息管理要求
1双方必须签订规范的物业服务合同或前期物业服务合同，合同权利义务关系明确，内容应符合法律法规及部门规章的规定。
2宜制订物业服务手册。
3应制定较为完善的物业管理方案，并建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备维保、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等方面的管理制度及培训、考核体系。
4应有突发公共事件应急预案。
5应有物业服务工作记录。
档案管理要求
1应建立完善的档案管理制度，运用信息
化技术对物业竣工验收资料、业主资料、
房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
2应设置档案资料室，配置档案资料柜，有禁烟标识、防鼠措施和灭火器。
3应设有档案管理员，档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。应对档案内容实行动态管理，根据情况变化及时更
新、补充档案信息。
客户服务要求
1应有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理居民和物业使用人的报修、建议、咨询、投诉等各类信息的收集和反馈，受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续，迁岀手续，回复率宜达到100%，有效投诉处理率宜达到100%。
2重要物业服务事项应在主要出入口、单元楼内以书面形式履行告知义务。
3每年应至少公开进行1次物业服务满意度调查，应根据住户合理意见不断提高服务质量。
4重要节日应对物业管理区域进行氛围营造。
5对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，应当劝阻制止，并及时向有关行政管理部门报告。
6应建立并落实便民维修服务承诺制，维修记录与服务承诺相符。
7各类维修工作应流程清晰、操作程序规范、人员技术过硬、管理规范。
8急修、小修及时率宜达到100%，返修率不应高于1%；维修回访率宜达到100%，宜有回访记录。
9出入口可配置便民服务推车。
10应提供有偿特约服务和无偿便民服务。
11综合管理的其它服务项目应达到约定的服务标准。
专项委托服务要求
1签订专项服务委托合同，明确各方的权利义务。
2专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。
3专业服务企业人员进入物业管理区域内应统一着装、佩戴标志。
4对专项委托服务宜有监督及评价机制，宜有监督评价记录。
（二）共用部位管理与维护
标识系统管理要求
1重点部位应按相关要求设置指示标识、安全警示标识、消防标识及道路交通标识。
2应有楼栋、单元、楼层、户门标识。
3应有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。
4标识应安装规范、清晰明显，材质和设计风格应符合本项目的品质定位。
装饰装修管理要求
1应有装饰装修管理制度。
2应按规定办理装饰装修手续，宜有装饰装修管理档案。
3受理物业使用人的装饰装修申报登记，应与居民或物业使用人、装饰装修企业签订装修管理服务协议，宜书面告知装饰装修的禁止行为和注意事项。
4装修现场消防及安全防护措施应得当，施工人员出入登记。
5在公共区域宜设有指定的装修垃圾存放点，有围挡遮盖等措施，严禁装修垃圾裸露存放，宜及时清运。
共用部位管理要求
1应根据房屋使用时间、设计年限和责任范围，制定年度维修养护计划；应按计划对共用部位实施维修养护，做好记录。
2宜结合日常管理服务工作，落实区域日常巡视责任制，做好记录。
3对以下共用部位，应每月进行1次检查：
（1）门、窗、玻璃等建筑部件。
（2）大门、围墙、道路、无障碍通道、场地、阶梯、扶手、座椅、亭台、雕塑、景观小品、路缘石、管井、沟渠等附属构筑物。
4对以下共用部位，应每季度进行1次检查：
（1）室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。
（2）屋面泄水沟、屋顶防水层及隔热材料、楼内外雨落管等附属构筑物。
5对共用部位的屋外贴面、屋檐、阳台、
雨罩，应每半年进行1次检查。
6汛前和每次强降雨（雪）后，应检查清理屋面泄水沟、雨落管、雨水井。
7对巡检中发现的共用部位表面缺陷和零星破损应及时处理并做好记录。
8共用部位的使用应符合建筑设计要求，严禁擅自改变使用用途和违章搭建行为。
房屋外观管理要求
1房屋外观完好、整洁；发现外观有变形、开裂等现象，应建议相关居民申请房屋安全鉴定，同时采取必要的安全防护措施。
2确需安装封闭阳台的，应提示相关居民阳台外观与房屋外观保持一致。
3确需安装空调的，应提示相关居民安装在指定位置并确保牢固，冷凝水集中收集。
4经批准设置的室外广告牌、霓虹灯，应提示相关使用人安装牢固、规范。
（三）共用设施设备管理与维护
设备机房管理要求
1设备机房门前应设置明显标识并注明设备机房的名称、管理责任人信息，对有可能造成危害的设备设施必须在机房显著位置设置安全提示或警示标志。
2机房内显著位置应张贴或悬挂设备系统图、管理制度、操作规程、维护保养规程、应急预案流程和特种作业人员资格证书。
3设备设施标识、运行状态标识及各类提示、警示标识应齐全。
4应有完善的交接班制度、人员出入管理制度。
5应按规定配备劳动防护用品和安全用具，按规定定期检测。
6在明显易取位置应设置符合规定的消防器材及专用工具，定期检查确保完好有效。
7应每月清洁1次设备机房，确保室内无杂物、整洁有序、无渗漏、无积水，设备表面无积尘、无锈蚀。
8应有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠网、防鼠药物等应符合规范要求。
9雷暴、强降水、大风等极端恶劣天气前后应有专项检查和防范措施。
10设备噪音应符合规范要求；有环境要求的设备机房，温度应在规定范围内。
11运行、检查、维修养护记录及交接班记录等完善，应每月归档。
供配电及公共照明管理要求
1楼内照明：每周应巡检1次，一般故障应在1天内修复，其他复杂故障应在5天内修复；楼道灯完好率不宜低于90%。
2楼外照明：每周应巡检1次，一般故障应在1天内修复，其他复杂故障应在1周内修复；每月应调整1次时间控制器；路灯完好率不得低于90%。
3应急照明：每周应巡检1次，发现故障应在30分钟内到达现场组织维修；断电后应维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标。
4低压柜：每3日应巡视1次设备运行状况；每年应养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年应检查1次电气安全；每2年应校验1次仪表。
5低压配电箱和线路：每半月应检查1次设备运行状况；每年应养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年应切换1次双路互投开关。
6控制柜：每2周应检查1次设备运行状况；每年应养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年应校正1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年应检查1次远控装置和节能装置。
7发电机：每半月应试运行1次，保证运行正常；每年应1次带负荷运行；每年应活化1次蓄电池；每周应巡视1次充电机和蓄电池。
8配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处应有完善的防鼠措施；穿墙线槽周边应封堵严密；锁具应完好；电缆进出线和开关标识应准确。
9变电站高低压电缆沟、电梯底坑不得有积水。应每2年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。
10每2年应检验1次内部核算电能表。
安全防范设施管理要求
1监控系统管理：
（1）应按设计要求配置足够的监控设备，保证24小时运转正常，实现对管理区域的有效控制，画面齐全、清晰，图像视频储存不低于45天。
（2）应按使用说明书对摄像机、镜头、监视器等设备进行检修保养。
（3）系统发生故障应及时修复。2门禁系统管理：
2门禁对讲
（1）每月应巡视1次，保证系统工作正常。
（2）门禁锁、对讲主机检查保养应每季度1次。
（3）系统发生故障，一般性故障应在5小时内修复；较为复杂故障应在5天内修复。
3周界防范系统管理：
（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查应每年1次。
（2）报警系统有效测试应每周1次，中心报警控制主机应准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。
（3）系统发生故障应及时修复。
4电子巡更系统调试保养应每季度1次，保证系统工作正常。
供水系统管理要求
1应建立水质管理制度和检测档案。
2合同约定二次供水由物业服务企业管理的，应满足下列要求：
（1）每年应对二次供水设施进行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水时间、清洗消毒后注意事项，并经具备水质
检测资质的机构检测合格后方可使用；生活用水消毒设备运行正常，紫外线消毒灯管定期更换。
（2）每年应委托具备水质检测资质的机构对二次供水水质进行2次检测；水质必须符合《生活饮用水卫生标准》的规定。
（3）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
（4）水箱盖应上锁并设有密封条、防蚊网，通风良好，水箱周边无污染源。
（5）水箱应有水位计，有总容积标识，水位计刻度应有高、低水位标志。
（6）二次供水管网、供水设备设施应24小时运行，保证供水压力正常。
3每日应巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象应及时解决。
4每日应巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
5不具备自动切换功能的，每季度应手动切换1次备用水泵。
6每年应检查2次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每2年应养护1次水泵。
7每2年应对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。
8对供水管道应进行保温包覆，避免夏、秋季产生冷凝水。
9供水故障通知、处理应及时，记录完整。
排水系统管理要求
1应有防汛预案，每年至少组织1次演练。
2应配备有防汛物资（沙袋、挡水板、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）。
3排水设施：每年汛前应对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。
4污水泵：汛期应每日巡视1次，平时应每2周巡视1次，检查设备运行状态；每2周应进行1次手动启动测试；每半年应
养护1次。
5化粪池：每半年应清掏1次，每月应巡视1次，汛期应每周检查1次，发现异常及时清掏。
消防系统管理要求
1应建立并落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责，按照合同约定提供消防安全防范服务。
2在出入口、电梯口、防火门等醒目位置应有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。
3消防设施设备功能应完好、无缺失，可随时启用；消防通道、安全疏散通道应通畅，疏散标识应规范醒目。
4应有消防应急预案，宜成立志愿消防队或建立微型消防站，配备必要的消防器材，相关人员应熟练掌握消防基本知识和技能。
5消防控制室应有专业人员24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。
6应设置消防安全宣传栏，经常性开展安全宣传教育；每年应对员工至少进行2次消防安全培训。
7发现消防安全违法行为和火灾隐患，应立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应及时向公安机关消防安全机构报告。
8发生火情应立即报警，并组织扑救初起火灾、疏散遇险人员、协助配合公安机关消防机构工作。
9对以下消防设施，应每日进行1次检查：
（1）火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏。
（2）消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常。
（3）疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。
10对以下消防设施，应每月进行1次检查或试验：
（1）进行消防水泵启动运转，检查其运转是否正常。
（2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全。
（3）高位消防水箱的`储水水位是否正常。
（4）消防泵房间的防火门是否完好。
（5）灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否正常启用。
（6）室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺；消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启。
11对以下消防设施，应每季度进行1次检查或试验：
（1）火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态；对主、备电源进行自动转换试验。
（2）进行消防电梯强制停于首层试验。
（3）对水流指示器进行功能试验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵；对报警阀旁的放水试验阀进行供水试验，验证系统的供水能力。
（4）喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应清除。对以下消防设施，应每季度进行1次检查或试验：
（5）室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态。
（6）与火灾报警系统有联动功能的防火门(包括防火卷帘)能否联动，设施、设备间的防火门是否完好。
（7）防排烟系统是否处于正常状态。
12对安装的探测器及全部报警控制装置应每年进行1次试验；火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗1次，不合格的应调换。
电梯系统管理要求
1电梯的使用管理应按《河北省电梯安全管理办法》的规定执行，并有电梯使用安全管理制度。
2应配备电梯安全管理人员，每人负责管理的电梯不得超过50部。
3在电梯轿厢内或者主出入口的显著位置应标明电梯使用标志、安全注意事项、应急救援电话、电梯使用管理单位、维护保养单位等相关信息。
4应实行一梯一档，由专人负责管理。档案内容包含购买合同、安装调试合同、保修合同、安装施工验收报告、使用说明和随机技术资料、电梯登记证、维保合同、维保记录、巡检记录、修理记录、年检报告等。
5电梯每年应进行1次定期检验。电梯检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。
6确保电梯轿厢内可视监控装置、语音提示广播、无线通讯装置等设施正常使用。
7电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。乘客被困报警后应在5分钟内通知电梯维护保养单位采取措施实施救援。物业服务人员应在20分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。
8每日应至少检查1次电梯安全状况，发现安全隐患及时组织排除；电梯停运超过24小时的，应当公告电梯停运原因和恢复运行时间。
9电梯应按维保计划时间进行维修、保养，发现的问题应及时组织排除，记录完整。
10每年应至少对电梯安全管理人员进行1次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
11机房内专用工具配置齐全、使用方便，平层标识图、平层标识线清晰；通风、照明情况良好。
12应有电梯突发事件应急措施与救援预案，并每半年演练1次。
13应急救援装置应完整无损、标识齐全、功能有效；应急照明、紧急迫降及双电源供电装置功能正常。
14应在小区公示栏公布小区电梯最近一次维护保养信息，信息应当包括维护保养单位、维护保养人员姓名、维护保养时间和内容等。
室外管井
1雨水管、污水管、空调冷凝管等管线不应有破损、渗漏。
2室外消防水泵接合器应完好。
3路面井盖标识应清晰，无缺损、无丢失，不影响车辆和行人通行。
水系景观及游乐设
1启用前应进行防渗漏和防漏电检查，保证用电安全。
2水系景观泵使用期间应每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周应检查1次防漏电设施。
3每日应巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。
4应有安全警示标识。
（四）公共秩序维护
秩序维护管理要求
1应制定符合项目定位及实际情况的秩序维护方案。
2主要出入口24小时双岗执勤，立岗应不少于8小时，站姿规范，有完善的执勤、出入登记、交接班等记录。
3应设置专职公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，能熟练使用小区内设置的各类消防、物防、技防器械和设备；配备对讲装置及必要的防护器械并定期对其进行专业培训。
4按照规定路线和时间进行巡逻，每2小时应巡查1次，重点区域应增加巡逻频率，并做好巡逻记录。
5应有外来人员管理制度和大宗物品进出管理制度，实行进出问询、登记。
6中央监控室应有24小时专人值守，并做好值班记录；重要部位监控录像保存不应低于30天。
7应有突发事件应急预案，定期向居民宣传安全防范常识。
车辆管理要求
1道闸系统应运行良好，维保养护及时。
2主要道路交通标志齐全，宜实行人车分流。
3临时车辆进出登记及时，记录完整。
4停车场（库）标识应规范、清晰，车辆行驶路线设置合理，车辆停放有序。
5停车场车位平面图、停车收费标准、管理规定、紧急联系电话等应公示于显著位置。
6固定停放车辆应签订停车服务协议，明确相关权利义务；消防通道禁止停放车辆，对不按规定停车的行为应进行劝阻、纠正。
7管理区域内发生交通事故时，配合居民及相关部门完成调查取证工作。
8停车场（库）应定时巡检，记录完整。
9车库内照明、消防设备设施应配置齐全并保持正常使用。
10非机动车管理规范、摆放整齐，不应有乱停乱放、私拉、乱扯充电现象。
11宜设置电动汽车、电动自行车充电装置
（五）环境卫生维护
楼内公共区域管理要求
1地面应每日清扫1次，无垃圾、杂物及
污渍，每日巡回保洁不少于1次；根据地面材质，宜定期做地面清洗、养护。
2楼道应每周清扫3次、每周清拖1次，楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等公共设施应每周擦拭1次。
3每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次轿厢地面；每日巡视保洁2次电梯轿厢。不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢，宜每月护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每季度宜养护1次。
外围公共区域管理
1楼外道路及设施：每日应清扫1次、巡视保洁2次楼外道路；每月应清洁1次楼外公共照明及共用设施；每季度应清洁1次雨篷、门头等；雨雪天气，道路不宜有积水积雪，清理及时，保持道路通行。
2天台、屋面：每月应巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。每半年应清扫1次天台、屋面。
3水景：根据水质情况进行净化处理，使用期间应每日清洁1次水面。
4车库、车棚：地面宜每周清洁1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。
垃圾收集及清运要求
1垃圾应实行分类管理，执行国家统一政策。
2生活垃圾应日产日清，有清运记录。
3垃圾桶、果皮箱应保持清洁，垃圾箱周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无异味；夏季应每周消杀1次。
4宜有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。投放药物应预先告知，投药位置有明
（六）绿化养护
1应制定绿化养护方案，养护设备、工具台账完善。人员配置合理，责任区域明确。
2应根据植物种类、生长情况合理安排灌溉、施肥、病虫害防治工作。
3乔木应每年修剪1～2次；灌木修剪及时，全年应至少修剪2次；草坪适时修剪。绿植不应影响车辆行人通行。
4每年应全面除草4次，重点绿地增加除草次数。
5花草树木长势良好，补栽补种应及时。
6草坪以及绿化带整洁，无杂物、粪便、垃圾、杂草以及枯叶树枝；绿化产生的垃圾，重点区域应随产随清、其他区域日产日清。
7爱护绿化标识位置合理、醒目。
8有噪音的绿化作业应安排在8：00之后，减少对居民的影响，作业时有提醒标识，工完场清。
物业服务制度3
1总则
1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。
1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。
1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。
1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。
2职责
2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。
2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。
2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。
2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。
2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
3程序要点
3.1不合格来源包括但不限于：
a)工作过程中;
b)顾客投诉;
c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;
f)内部检查;
g)内审及外审。
3.2不合格划分
3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：
a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。
b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。
c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。
d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。
3.2.2根据影响程度可划分为：
3.2.2.1整改项：
a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。
b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。
3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。
3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);
c)造成轻微影响但范围较大;
d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;
e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;
f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。
3.2.2.4严重不合格：
a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。
b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;
c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。
d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;
e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;
f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;
g)对媒体曝光的消极事项负有责任。
3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。
3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。
3.3在质量活动中，受控状态下的`质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。
3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。
3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、
"回访记录"或提供服务确认单中得到。
3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。
3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。
3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。
3.9不合格的评审
3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。
3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：
a)发生严重不合格;
b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;
c)发生重大责任事故时;
d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。
3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。
3.9.4评审的主要内容为：
a)确定责任部门或责任者;
b)评价影响程度和范围;
c)提出处置意见。
3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。
3.10不合格的处置
3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：
a)返工;
b)请求顾客让步接收;
c)赔礼道歉;
d)赔偿损失;
e)补充完善文件、资源;
f)对员工进行培训;
g)按规定对责任者进行处罚。
3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。
3.11不合格纠正、预防措施的制定
3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：
a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;
b)发生治安、刑事案件时;
c)检查/审核发现严重不合格时;
d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;
e)不合格进行了评审时。
3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：
a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;
b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;
d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。
3.13制定纠正/预防措施的基本要求
3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。
3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：
3.13.2.1人员：
a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
b)缺乏必要且适宜的培训;
c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。
3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：
a)缺乏必要的设备或设备不配套;
b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;
c)维护、保养、调整无规范或未按规范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：
a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;
d)标识错误或不清。
3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：
a)必须的规范作业流程不完整、不适用;
b)规范的要求不一致;
c)未按规范执行;
d)使用失效或作废的文件。
3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。
3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。
3.14跟踪验证
3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。
3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。
3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。
3.15记录管理
3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。
3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。
3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正
预防措施报告》，保存期均为3年。
4记录
4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》
4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》
物业服务制度4
1目的
规范员工办公行为,营造良好的工作氛围。
2范围
适用于xx物业服务中心员工办公行为管理。
3标准作业要求
3.1着装要求
3.1.1员工上班时间内穿规定工作服。
3.1.2严禁赤膊,穿吊带衫、超短裙、短裤、拖鞋等上班。
3.1.3头发须梳理整齐,男职员发不过耳,女职员上班可化淡妆,饰物佩戴应得当。
3.1.4重大活动及重要会谈,男士须穿西装、戴领带,女士穿套装。
3.1.5员工上班必须按公司规定佩戴上岗证。
3.2办公行为规范
3.2.1保持办公环境的整洁,办公桌上物品摆放整齐,垃圾废物入纸篓,地面应定期打扫。公共区域内的.卫生由专人管理,须时刻保持整洁、干净。
3.2.2下班前要对办公室进行清理,重要文件应锁入抽屉或档案柜,责任人要关好电脑,最后离开者要注意关灯、窗、空调等,并锁好门。非正常工作时间,应尽量降低能耗。
3.2.3节约资源、节约用水、用电、用纸,非正式文件尽量用旧纸,尽量双面使用。
3.2.4未经同意,不得随意翻看同事的文件、资料等。
3.2.5按时上下班,上班后需外出执行公务的,须经部门负责人或单位领导的同意,并办理'外出单'。
3.2.6严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。
3.2.7严禁在办公区域大声喧哗吵闹甚至打架,传叫电话、同事之间谈话、会客时应注意保持较低音量。
3.2.8办公区域须使用文明用语,不得粗言秽语。
3.2.9上班时间专心工作,严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏,严禁查看与工作无关的书报,严禁在工作场所吃零食或就餐,严禁用公司电话私聊。
3.2.10上班期间严禁抽烟、喝酒。
4质量要求
4.1各部门员工须严格按照本制度约束自身行为规范.
5记录表单
5.1《日常工作差错处理单》
物业服务制度5
第一章 总则
第一条 为了规范物业服务大厅的管理，提高服务质量，加强对业主和租户的服务，制定本管理制度。
第二条 物业服务大厅是为业主和租户提供信息咨询、报修维修、投诉处理、业务办理等服务的场所。
第三条 物业服务大厅的管理应遵循公平、公正、公开的原则，提供优质、高效、便捷的服务。
第四条 物业服务大厅应有明确的工作流程和操作规范，确保各业务环节的顺畅进行。
第五条 物业服务大厅的工作人员应接受专业培训，具备服务意识和沟通能力，提供热情、周到的服务。
第二章 办公设施和设备
第六条 物业服务大厅应配备必要的办公设施和设备，包括：
（一）接待台：提供接待和咨询服务的工作台，配备电话、电脑等设备。
（二）会客区：提供业主和租户会客的场所，配备舒适的座椅和茶水服务。
（三）自助服务区：提供自助打印、缴费等服务的设备和相应的`操作指引。
（四）报修维修中心：安装监控设备，配备报修维修工具和备品备件。
（五）监控系统：安装监控设备，确保大厅的安全和秩序。
第七条 物业办公设施和设备的维护由专人负责，保持设施和设备的良好运行状态。
第三章 工作流程和操作规范
第八条 物业服务大厅应按照以下流程和规范开展工作：
（一）接待和咨询：工作人员应主动向业主和租户提供问候和咨询服务，解答相关问题。
（二）报修维修：业主和租户提出报修申请后，工作人员应及时登记、派工、跟踪和反馈处理结果，维修完成后及时通知业主和租户。
（三）业务办理：工作人员应根据相关流程和规定，协助业主和租户办理相关业务，如租售合同签订、门禁卡办理等。
（四）投诉处理：业主和租户提出投诉后，工作人员应及时登记、调查、处理和反馈结果，妥善解决纠纷。
（五）其他服务：根据需要，物业服务大厅还可提供其他服务，如快递代收、信息发布等。
第九条 物业服务大厅应具备信息化管理系统，实现业务办理和信息查询的自动化，提高工作效率和服务质量。
第四章 工作人员的职责和要求
第十条 物业服务大厅的工作人员应履行下列职责：
（一）接待和咨询：热情接待业主和租户，解答相关问题，提供准确信息和指引。
（二）报修维修：及时登记报修需求，派工安排维修人员，跟踪和反馈处理结果。
（三）业务办理：根据相关规定和流程，协助业主和租户办理各类业务，并及时反馈办理结果。
（四）投诉处理：认真记录投诉内容，及时调查和处理，协调解决纠纷，确保公平公正。
（五）其他服务：提供其他服务并及时反馈，满足业主和租户的需求。
第十一条 物业服务大厅的工作人员应具备以下要求：
（一）具备基本的服务意识和沟通能力，热情礼貌待人。
（二）熟悉物业管理规定和相关业务流程，了解小区情况。
（三）熟练掌握信息化管理系统的操作，提高工作效率。
（四）具备良好的团队合作精神，协调处理突发事件和紧急情况。
（五）定期参加培训和学习，提高业务水平和专业知识。
第五章 服务质量监督和考核
第十二条 物业服务大厅的服务质量监督由物业管理公司负责，包括：
（一）定期抽查服务情况，督促改进不足。
（二）接受业主和租户的投诉，及时处理并反馈结果。
（三）开展满意度调查，了解服务满意度和改进建议。
（四）建立奖惩机制，激励服务突出和创新工作。
第十三条 物业服务大厅的工作人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和工作效率。
第十四条 物业服务大厅的服务质量考核结果应及时通知工作人员，并对考核结果进行综合评估，作为绩效考核的重要依据。
第六章 附则
第十五条 本管理制度由物业管理公司负责解释和修订。
第十六条 本管理制度自发布之日起施行，并应在物业服务大厅等适当场所予以公布。
第十七条 物业服务大厅的工作人员应全面落实本管理制度，确保服务质量和工作效率的持续提升。
物业服务制度6
物业服务规范管理制度是针对物业管理行业的核心业务流程、服务标准和员工行为准则制定的一套全面规定。它旨在确保物业服务质量的稳定性和客户满意度，同时保障物业公司的`运营效率和合规性。
内容概述：
1.服务流程管理：涵盖日常维护、设施管理、环境卫生、安全管理等方面，明确各环节的工作内容和标准。
2.员工行为规范：规定员工的服务态度、着装、沟通技巧和职业道德。
3.客户关系管理：涉及投诉处理机制、满意度调查、客户反馈的响应和改进措施。
4.质量控制与评估：设定服务质量指标，定期进行内部审计和外部评估。
5.应急处理预案：针对突发事件如火灾、漏水、停电等，制定应急响应流程。
6.法规遵从性：确保公司活动符合相关法律法规，包括环保、消防、安全等法规要求。
7.持续改进机制：鼓励创新和优化，对现有制度进行定期审查和更新。
物业服务制度7
一、前台客户服务
1.前台环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的'装饰。
2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
3.台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
4.服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品，BI礼仪有无客户保持一致。
5.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
6.需要客户等待较长时间需致歉。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。
7.对客户反映的意见当面作认真地记录，并复述内容请客户确认。
8.电话铃响三声内及时接听，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
9.如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。
10.认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。
11.逢节假日，需向来电来访客户致以节日祝福。
12.重要通知或重大园区活动，向到访客户传达通知。
二、小区公共部位维修
1.提前告知（张贴工作内容、时间）。
2.安全提示（摆放安全提示标识）。
3.隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）。
4.工完场清（工作完毕及时清理）。
三、上门服务：
1.上门服务招呼语气和蔼，与对方客户接待人员对接后符合BI要求。
2.婉拒客户馈赠。
3.随身携带纸笔，认真记录客户意见。
4.不随意评价客户及自身公司，离开时致谢告别。
四、车场岗
1.车辆进入车场时保安员及时指引，需要人员操作的地下车库做到上呼下应，车到人到。
2.有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。
3.减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
4.地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。
5.凸出设备（阀门等）各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
6.有防撞标识、设施；照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
五、道路要求
1.路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
2.路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
3.上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
4.雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
物业服务制度8
物业行政管理制度是确保物业管理高效、有序运行的重要规范，它涵盖了日常管理、服务标准、人员配置、财务管理、设施维护、应急处理等多个方面。
内容概述：
1. 日常管理：包括物业的日常运营流程、工作计划与报告制度、会议管理等，确保日常工作有序进行。
2. 服务标准：明确物业服务质量要求，如环境卫生、安全保障、客户服务等，以提升业主满意度。
3. 人员配置：规定各部门的职责分工，员工的招聘、培训、考核与晋升机制，以保证团队专业性和效率。
4. 财务管理：涉及物业费的`收取与使用、预算制定与执行、成本控制等，保证财务透明度。
5. 设施维护：规定公共设施的保养、维修与更新，确保其正常运行，延长使用寿命。
6. 应急处理：设立应急预案，对突发事件如火灾、水灾、停电等进行快速响应和有效处理。
物业服务制度9
1、上门维修必须穿工装、带工牌，使用礼貌语言；必须轻敲门或按门铃，入室维修必须先征得业主同意；入室维修前必须先套上鞋套。
2、服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的'时间不超过25分钟，或按约定时间到达维修现场。修复时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过2小时；对于特别困难的，不超过72小时(工艺要求特殊的除外)；不能当天完成的，应向业主解释原因。
3、服务质量：功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感。
4、服务态度：谦虚礼貌，不主动与业主搭话，对业主的问询作合理解答，尽量满足业主的要求。
5、维修前应先垫上垫布；维修完工清洁现场，以免弄脏业主家地板。
6、维修全过程均不得食用业主的饮料、食品、香烟等，不得收受业主的礼物、钱款和小费。
7、服务中心对维修业主作定期回访，确保提供的维修服务使业主满意。
物业服务制度10
招聘的总原则
1.各部门按需求设置岗位，面向社会公开招聘，统一考核，择优录取。
2.各部门领导岗位出现空缺时，优先考虑从内部员工中选拔，为员工创造良好的职业发展空间，并提供公平的竞争机会，鼓励员工依靠自身的努力和才能，争取晋升的机会。
3.员工选聘由人力资源部协同用人部门进行考核；对于人员的选聘应坚持德才兼备、公正公开的原则。
4.招聘时要注重应聘人员的自身素质、潜能、品格、学历和经验，以适合所应聘岗位为原则。
招聘的方式
招聘方式有：网络招聘，参加固定招聘场所，参加大型招聘会及其他方式。
招聘的.程序
1.各部门需要增加人员时，先填写用人申请表交人力资源部，由人力资源部综合后报物业公司分管副总经理、物业安全服务部经理审批，并提供招聘建议，获得批准后再行招聘。
2.招聘考核分为初试与复试，对应聘者基本素质与专业能力进行考核。基本素质测试侧重于对应聘者思想、道德、心理素质等方面的测试；专业技能测试侧重于对应聘者从业经验、工作能力、学业等专业能力的测试。考核方式以面试、笔试为主，由人力资源部会同招聘部门进行。
3.应聘人员必须如实填写应聘资料，如有虚假内容，不予录用；已被录用员工，经核实应聘资料中有虚假内容的，将解除所签订的劳动合同并予以辞退，并赔偿所造成的损失及培训费用等。
4.被录用的应聘人员在办理录用手续时，应向人力资源部和招聘部门交验身份证、学历证明、职称证明等证件原件核验，并留存相应的复印件。
物业服务制度11
客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。
1、不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。
2、前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。
3、检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。
4、检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。
5、检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。
6、维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。
7、在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。
8、不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。
9、服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。
10、上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。
11、工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。
12、服务结束后的.三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。
13、物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。
物业服务制度12
一、安全护卫管理
管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆'的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。
4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。
二、清洁绿化管理
对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。
1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。
2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的',可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
3、抽查项目与方式:
1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。
2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。
3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。
4)写字楼每座各抽查10个标准层,检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长,沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长,天棚80平方米,地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。
7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。
8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。
9)垃圾清运:垃圾要日产日清,垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的,服务方应给出书面原因,并保证不再违反。
10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制,要求派来的消杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的除四害'许可证。消杀的标准必须达到《广东省'除四害'管理规定》的城镇'除四害'控制标准。
11)绿化:确保绿化井然有序,管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。
三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
1、维修主管负责每日对派工单进行检验;
2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。
3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则:
1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。
2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。
物业服务制度13
1.未经领导批准，员工不得私自引领外单位人员到配电机房及其他机房内参观。
2.经领导批准来配电机房参观者，进出配电机房均应办理登记手续，原则上不允许拍照和摄像。除非总经理室特批，方允许进行。
3.值班人员要密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。
4.要严格按照巡视规定，准点抄录设备各运行数据，认真做好记录。
5.值班人员必须严格遵守劳动纪律，不得将与工作无关的物品带入机房。
6.在配电机房内不允许接用临时电器设备，不允许随意挪动消防器材，不允许未经批准，使用电焊、气焊，不允许在配电机房及其他机房吸烟。
7.保持配电机房清洁卫生，搞好文明生产。
物业服务制度14
为提升公司各项目部整体管理水平和服务素质，通过预防控制和督导改进促进服务品质的提高，制定此管理制度。
一、适用范围
本质检制度适用于公司总部和各项目部。
二、质检方式
公司实行各项目部服务质量自检和公司巡视检查相结合的二级督导方式。
项目部自检由项目部根据自身实际情况确定自检时间，要求每周至少检查一次。
公司服务质量检查分为例行巡视检查、专项检查和突击检查。例行巡视检查一般每季度不定时对公司所属各项目部巡视检查一次。专项检查和突击检查视情况适时进行。
三、质检内容
项目部自检内容主要包括员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作纪律、管辖区域内的卫生状况、设施设备完好状况、秩序维护情况等。
公司例行巡检内容主要包括：项目部内部管理情况、公司规章制度执行情况；员工精神风貌和服务知识和技能的掌握情况；工作区域内的卫生、设备、秩序情况；工具、设备、物料的保管使用情况等以及项目部自检执行情况。
公司专项检查主要是针对新接管的物业项目或管理相对薄弱的项目部进行的专项工作督导和检查。检查的内容主要是汇总项目部在管理和服务中存在的问题，提出切实可行解决方案并进行现场的指导和监督。
公司突击检查一般只限于根据被服务单位或业主的举报和投诉而进行的有针对性的临时检查，主要目的是核实情况，处理问题。
四、质检组织
项目部自检由项目经理组织本项目部主管、领班等基层管理人员或项目上的业务骨干参加。
公司质检由公司项目运营总监负责组织，参加人员包括公司行政办人员和受检项目部经理。重点项目巡检或专项质检视情况也可由公司总经理或副总经理组织进行。参加质检人员应着工装、佩戴工牌。
五、质检标准
服务质量检查标准以公司与被服务单位合同约定的服务标准、公司《作业指导书》规定的工作完成标准和公司相关的'规章制度为主要依据。
六、质检程序
（一）项目部自检程序
项目部组织服务质量自检要对检查发现的问题分类做好记录，检查完成后要现场组织相关人员开会讲评检查发现的问题，查找出现问题的原因，制定解决问题的办法。发现的问题要限期整改并组织复查。项目部要有专门的《质检记录》，将质检时间、参加人、检查发现的各类问题、问题出现原因的分析和解决的措施和办法以及复查情况要详细记录。项目部《质检记录》是公司例行质检检查的重点内容之一。
（二）公司例行巡检和专项质检程序
公司巡检根据工作实际不定期进行，原则上每季度巡视检查要覆盖所有项目部。
公司巡检和专项检查要将发现的问题详细记录（视情况可采用拍照或录像的方式佐证），并由检查人和受检项目部经理签字确认。
检查结束后公司巡检人员要同项目部领班以上人员座谈，通报检查发现的问题，商定整改措施，确定整改时限。对需要被服务单位或公司予以协助解决的问题要整理清楚、及时汇报并盯办落实。
公司例行巡检应视情况征求被服务单位相关领导的意见和建议并及时向公司和相关项目部反馈。
公司例行巡检和专项质检限期整改的问题，视情况可采用公司组织实地复检或受检项目部将整改完成情况以照片或视频上传公司的形式进行。
每年末，公司以《客户服务满意度调查表》的形式向被服务单位征求意见和建议，并及时汇总报公司总经理、副总经理审阅。《客户满意度调查表》作为年度项目经理绩效考核的指标之一。
七、质检通报
公司每季度应根据例行巡检和专项质检的结果，编写《质检通报》，通报的内容应以各受检项目部普遍存在的问题为主，分析问题产生的原因，提出整改措施和奖惩意见。报副总经理和总经理审阅后下发各项目部。
每月的项目经理例会上，要由公司项目运营总监汇报质检情况，对共性问题进行分析并提出整改意见。季度巡检结束后将《质检通报》在项目经理例会上以专题形式进行总评并公布处理和奖惩意见。
八、质检奖惩
公司例行巡检和专项质检过程中，发现有违反公司规章制度和劳动纪律的行为可以依据相关规定现场进行处罚。
公司质检发现的问题在规定时限内未改正的每次罚项目经理50元。
每季度由公司质检小组根据质检结果向公司推荐三个在管理、服务、安全等各方面均表现优异的项目部，由公司进行表彰奖励。
各项目部全年质检总评结果作为公司年终评选优秀管理项目和优秀项目经理的重要指标。
物业服务制度15
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的`工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求：
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式：
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
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