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餐饮管理制度

时间：2024-11-26 11:32:01 制度我要投稿

餐饮管理制度[汇编15篇]

　　在发展不断提速的社会中，制度起到的作用越来越大，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编帮大家整理的餐饮管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

餐饮管理制度[汇编15篇]

餐饮管理制度1

　　服务大厅管理制度旨在确保服务大厅高效、有序地运行，为公众提供优质、专业的服务体验。其主要内容涵盖以下几个方面：

　　1. 服务标准与规范：定义服务人员的行为准则，包括礼仪、态度、专业技能等方面的要求。

　　2. 工作流程：明确服务请求的接收、处理和反馈机制，确保服务流程顺畅。

　　3. 培训与发展：规定员工的`培训计划，提升服务质量。

　　4. 客户满意度管理：设立客户满意度评价体系，持续改进服务质量。

　　5. 问题解决与投诉处理：建立快速响应的投诉处理机制，及时解决客户问题。

　　6. 环境与设施管理：保持服务环境整洁，确保设施设备正常运行。

　　内容概述：

　　1. 人员管理：包括员工的选拔、培训、考核和激励机制，确保员工具备良好的职业素养和服务意识。

　　2. 服务流程标准化：制定详细的服务流程图，确保每个环节都有清晰的操作指南。

　　3. 信息化管理：利用信息技术，实现服务请求的自动化跟踪和管理，提高效率。

　　4. 质量监控：设置定期的质量检查和评估，确保服务标准得到执行。

　　5. 应急预案：针对可能出现的问题和突发情况，制定应急处理方案。

　　6. 持续改进：通过数据分析和客户反馈，不断优化服务流程和政策。

餐饮管理制度2

　　1.食品及食品原料采购索证验收制度

　　2.食品库房管理制度

　　3.从业人员食品安全知识培训制度

　　4.从业人员健康检查制度

　　5.从业人员个人卫生管理制度

　　6.餐（用）具洗涤、消毒管理制度

　　7.预防食品中毒制度

　　8.食品卫生综合检查制度

　　9.烹调加工管理制度

　　10.食品添加剂使用管理制度

　　11.粗加工管理制度

　　12.配餐间卫生管理制度

　　13.餐厅卫生管理制度

　　14.面食制作管理制度

　　15.食品留样制度

　　16.预防食品中毒制度

　　17.食品用设备、设施管理制度

　　18.消费者投诉处理管理制度

　　19.食品中毒事件应急预案

　　食品及食品原料采购索证验收制度

　　1、餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品（一次性餐用具等食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂等）的采购查验和索证索票制度，确保所购原料符合食品安全标准，并便于溯源。

　　2、采购须到许可证照齐全有效、有相对固定场所的食品生产经营单位，订购学生集体用餐（含学生饮用奶）须到具备相应资质的单位。向固定供货商采购食品的，宜签订采购供货合同。

　　3、餐饮服务提供者从食品生产单位、批发市场采购的，须查验留存供货商资质证明（许可证、营业执照）和产品检验合格证明（生肉禽类应有检验合格证明）；从固定供货商（含个体经营户）采购的，应查验留存供货商的资质证明、每笔供货清单等；从合法超市、农贸市场采购的，须留存购物清单；使用集中消毒式餐饮具的，应索取供货厂家营业执照及消毒合格证明。证明资料为复印件者，宜有供应者盖章或签字确认。

　　以上各种来源的采购，均须索取留存有效购物凭证（发票、收据、进货清单、信誉卡等）。

　　4、应当建立台账（采购记录），按格式如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货清单或票据，可不再重新登记台账。

　　5、实行统一配送经营方式的餐饮服务提供者，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和产品合格的证明文件等，建立食品进货查验记录，企业各门店应当建立总部统一配送单据台账。门店自行采购的产品，应当遵照以上规定执行查验索证索票制度。

　　6、应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理、保存采购记录及相关资料，记录、票据的保存期限不得少于2年。

　　7、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，以及外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品。

　　8、预包装食品及食品添加剂标签要求应符合《中华人民共和国食品安全法》第42条、47、48和66条的规定

　　食品库房管理制度

　　1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。

　　2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。

　　3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。

　　4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

　　5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。

　　6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。

　　7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

　　8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。

　　从业人员食品安全知识培训制度

　　1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。

　　2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。

　　3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。

　　4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。

　　5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。

　　6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

　　从业人员健康检查制度

　　1.食品生产经营人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

　　2.食品生产经营人员持有效健康合格证明从事食品生产经营活动。

　　3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。

　　4.凡检出患有以上“五病”者，要立即叫其调离原岗位，禁忌症患者及时调离率100%。

　　5.凡食品从业人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。

　　从业人员个人卫生管理制度

　　1.从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗。

　　2.从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作。

　　3.严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。

　　4.从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。

　　5.从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，使用后的操作工具不得随处乱放。

　　6.从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后。

　　7.从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。

　　餐（用）具洗涤、消毒管理制度

　　1.设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。

　　2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣→碱水洗→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲程序。

　　3.每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。

　　4.清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁柜密闭保存备用。

　　5.盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。

　　6.洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。

　　7.洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渍，泔水桶内外清洁。

　　8.定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。

　　预防食品中毒制度

　　1.豆浆、四季豆等生食有毒菜果，必须煮熟煮烂方能发售。

　　2.马铃薯（土豆）发芽时，因芽内含有龙葵素，必须将芽彻底挖掉，才可进行烹调食用。

　　3.未煮红熟透的海产品，不得食用，熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用，如有剩余，放凉后立即妥善冷藏，再次食用前要加热煮透。

　　4.夏秋季多发细菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。

　　5.严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工出售间，注意炊事人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为。

　　6.食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。

　　7.食堂内不得有员工住宿、午休房间。

　　8.如怀疑有事物中毒发生时，应迅速上报食品药品监督管理部门、卫生行政部门和上级主管部门，采取及时有效措施进行救治。

　　食品卫生综合检查制度

　　1.制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查、自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

　　2.各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。

　　3.厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

　　4.卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

　　5.检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。

　　烹调加工管理制度

　　1.加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。

　　2.熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内。不得使用未经消毒的餐具和容器。

　　3.烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃，或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。

　　4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。

　　5.灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消毒抹布揩擦。

　　6.严格按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定》要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。

　　7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。

　　8.工作结束后，调料加盖，工具、用具、洗刷干净，定位存放；灶上、灶下、地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

　　食品添加剂使用管理制度

　　1.使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法要求的食品添加剂不得使用。

　　2.购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

　　3.食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和使用量。

　　4.不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的'食品添加剂。

　　5.不得以掩盖食品腐败变质或以掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。

　　粗加工管理制度

　　1.分设肉类、水产类、蔬菜原料加工清洗区域池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用。

　　2.加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并要有明显标志，盛装海水产品的容器要专用。

　　3.各种食品原料不得说地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现有腐败变质、有毒有害或其他感官性状异常，不得加工。

　　4.蔬菜类食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。

　　5.肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏。

　　6.做到刀不锈、砧板不霉，整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束后及时拖清地面、水池、加工台，工具、用具、容器清洗干净，定位存放，切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。

　　7.及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。

　　8.不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。

　　配餐间卫生管理制度

　　1.配餐间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。

　　2.认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相应处理。

　　3.传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。

　　4.配餐前要打开紫外线灯进行紫外线消毒30分钟，然后对配餐台进行消毒。

　　5.工作结束后，清理配餐间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，紫外线消毒30分钟。

　　6.配餐间按专用要求进行管理，要做到“五专”（专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施）。其他人员不可随意进出，传递食品从能够开合的食品输送窗进行。

　　餐厅卫生管理制度

　　1.食品经营单位必须成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。

　　2.《食品卫生许可证》或《餐饮服务许可证》悬挂于醒目可视处。

　　3.食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。

　　4.工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好个人卫生。

　　5.保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。

　　6.食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。

　　7.盛装垃圾的容器应密闭，垃圾及时处理，搞好“三防”工作。

　　面食制作管理制度

　　1.加工前要检查各种食品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变，异味、污秽不洁，以及不符合其他食品安全要求的不能使用。

　　2．做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底浸泡清洗，易于造成农药残留的蔬菜（如韭菜）浸泡时间30分钟以上，然后冲洗干净。

　　3．各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净定位存放、菜板、菜墩洗净后立放。

　　4．糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒、含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，做到生熟分开保存。

　　5．按规定要求正确使用食品添加剂。

　　6．各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净晾干备用。

　　7．加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，面板清洁，各种容器、用具、刀具等清洁后定位存放。

　　食品留样制度

　　1.学校食堂为师生提供的每餐、每样食品都必需由专人负责留样；

　　2.学校每餐、每样食品必须按要求留足100g以上,分别盛放在己消毒的餐具中；

　　3.留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染；

　　4.留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时期、品名、餐次、留样人；

　　5.食品留样必须立即密封好、贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内；

　　6.每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查；

　　7.留样食品必须保留48小时,时间到满后方可倒掉；

　　8.留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

　　预防食品中毒制度

　　1.豆浆、四季豆等生食有毒菜果，必须煮熟煮烂方能发售。

　　2.马铃薯（土豆）发芽时，因芽内含有龙葵素，必须将芽彻底挖掉，才可进行烹调食用。

　　3.未煮红熟透的海产品，不得食用，熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用，如有剩余，放凉后立即妥善冷藏，再次食用前要加热煮透。

　　4.夏秋季多发细菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。

　　5.严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工出售间，注意炊事人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为。

　　6.食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。

　　7.食堂内不得有员工住宿、午休房间。

　　8.如怀疑有事物中毒发生时，应迅速上报食品药品监督管理部门、卫生行政部门和上级主管部门，采取及时有效措施进行救治。

　　食品用设备、设施管理制度

　　1、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。

　　2、配备与生产经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。

　　3、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩；距地面2m高度可设置灭蝇设施；采取有效“除四害”消杀措施。

　　4、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。

　　5、食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。采用空调设施进行通风的，就餐场所空气应符合GB16153《饭馆(餐厅)卫生标准》要求。

　　6、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染；加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。

　　8、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。

　　9、贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器，远程运输食品须使用符合要求的专用封闭式冷藏（保温）车。每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。

　　10、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。

　　消费者投诉处理管理制度

　　1.对消费者的投诉必须热情接待，耐心倾听，认真作好记录，实行首接负责制。

　　2.对服务质量、收费价格、卫生环境、食品安全等投诉应分别按有关规定接诉处理。

　　3.如有疑似食物中毒的人员进行投诉的，应做好下列工作：

　　①立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地食品药品监督管理部门或相关部门。

　　②立即将疑似食物中毒的人员送往医院，并协助医疗机构救治病人。

　　③保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予食品药品监督管理部门处理。

　　④积极配合食品药品监督管理、卫生、公安等部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。

　　⑤落实食品药品监督管理部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜。

　　⑥配合有关部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

　　食品中毒事件应急预案

　　为维护广大食客和全体职工生命安全，保障本企业（店）运营顺利进行，维护社会的政治稳定，根据《食品安全法》和《开县食品安全事故应急专项预案》的要求，结合本单位（店）工作具体情况，特制定如下饮食安全应急预案：

　　一、防止食物中毒的措施

　　（1、）健全食物中毒报告制度

　　认真贯彻执行卫生部、国家食品药品监督管理局关于食物中毒事故处理办法的精神以便及时采取防治措施。

　　（二）广泛开展预防食物中毒宣传教育

　　广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，结合本单位（店）实际情况，充分得用电视，黑板报，宣传画等各种形式宣传普及有关卫生知识提高从业人员的卫生管理水平，减少食物中毒发生。

　　（三）细菌性食物中毒预防措施

　　预防细菌性食物中毒，应根据防止食品受到细菌污染，控制细菌的繁殖和杀灭病原菌三项基本原则采取措施，其关键点主要有：

　　1、避免污染。即避免熟食品受到各种致病菌的污染。如避免生食品与熟食品接触、经常性洗手、接触直接入口食物的还应消毒手部、保持食物加工操作场所清洁，避免昆虫、鼠类等到动物接触食品。

　　2、控制温度。即控制适当的湿度以保证杀灭食品中的微生物或防止微生物的生长繁殖。如加热食品应使中心温度达到700C以上。贮存熟食品，要及时热藏，使食品温度保持在600C以上，或者及时冷藏，把温度控制在100C以下。

　　3、控制时间。即尽量缩短食品存放时间，不给予微生物生长繁殖的机会。熟食品应尽快吃掉；食品原料应尽快使用完。

　　4、清洗和消毒，这是防止食品污染的主要措施。对接触食品的所有物品应清洗干净，凡是接触直接入口食品的物品，还应在清洗的基础上进行消毒。生吃的蔬菜水果也应进行清洗消毒。

　　5、控制加工量。食品的加工量应与加工条件相吻合。食品加工量超过加工场所和设备的承受能力时，难以做到按卫生要求加工，极易造成食品污染，引起食物中毒。

　　（四）预防常见的化学性食物中毒措施。

　　1、农药引起的食物中毒，蔬菜粗加工时以食品洗涤剂（洗洁精）溶液浸泡30分钟后再冲净，烹调经烫泡1分钟，可有效去除蔬菜表面的大部分农药。

　　2、豆浆引起的食物中毒。生豆浆烧煮时将上涌泡沫除净，煮沸后再以文火维持煮沸5分钟左右，可使其中的胰蛋白酶抑制物彻底分解破破坏。应注意豆浆加热至800C时，会有许多泡沫上浮，出现“假沸”现象。

　　3、四季豆引起的食物中毒。烹调时先将四季豆放入开水中烫煮

　　10分钟以上再炒。

　　4、亚硝酸盐引起的食物中毒。食品加工过程禁止使用亚硝酸盐。（五）发生食物中毒处理：

　　1、拨打120急救电话，及时把疑似食物中毒的人员送往医院。

　　2、及时向食品药品监督管理部门报告并保护好现场。

　　3、紧急处理。

　　（1）后勤保障部（办公室）负责与调度，把疑似食物中毒的人员送往医院抢救。

　　（2）及时报本单位（店）有关领导，组织事故调查，处理临时紧急事务。

　　4、原因调查

　　（1）保护好现场严防破坏，要对可疑食物或有毒食物取标封存。

　　（2）积极配合食品药品监督管理部门、卫生行政部门调查取证。

　　（3）分析原因，根据现场调查和技术鉴定情况进行综合分析确定事故原因吸取教训。

餐饮管理制度3

　　幼儿园人事管理管理制度主要包括以下几个核心部分：

　　1. 员工招聘与选拔

　　2. 员工培训与发展

　　3. 职务分配与职责明确

　　4. 考核评估与激励机制

　　5. 劳动合同与福利待遇

　　6. 员工关系与沟通机制

　　7. 保密与离职管理

　　内容概述：

　　1. 招聘与选拔：制定招聘计划，设定岗位要求，执行面试流程，确保招聘公平公正。

　　2. 培训与发展：提供持续的员工培训，包括专业技能提升和职业道德教育，促进个人成长。

　　3. 职务分配：根据员工能力与幼儿园需求，合理分配职位，明确工作职责。

　　4. 考核评估：建立定期考核制度，评价员工绩效，为晋升、调薪等决策提供依据。

　　5. 劳动合同：签订规范的劳动合同，明确双方权利义务，保障员工合法权益。

　　6. 福利待遇：设立合理的薪酬体系，提供必要的`福利，如保险、假期等，增强员工满意度。

　　7. 员工关系：营造良好的工作氛围，鼓励团队合作，解决内部冲突，提升员工归属感。

　　8. 保密与离职：保护幼儿园敏感信息，处理员工离职手续，确保平稳过渡。

餐饮管理制度4

　　餐饮服务食品卫生管理制度

　　第一条饮食卫生

　　1、严格执行《食品卫生法》和辽宁省实施《中华人民共和国食品卫生法》办法，保证食品卫生，防止食物中毒和传染疾病的发生，保障就餐人员身体健康。

　　2、认真执行卫生'五，四制'，建立健全卫生制度，做到职责明确，责任到人，经常检查，主动整改，把卫生工作落实到实处。

　　3、食品加工要按工艺流程操作，副食品加工要做到'一摘，二洗，三切，四烧制'。

　　4、待出售的主，副食品要有防尘，防蝇设施。

　　5、公用餐具和用具做到每餐必消毒，消毒时间每次不低于2 0分钟，出售食品必须用售货工具。

　　6、对餐具和盛放直接入口食品的容器必须清洗干净，保持干燥，食品包装材料必须符合食品卫生要求。

　　第二条炊具设备卫生

　　1、盛放生，熟，荤，素食品的用具要严格分开，摆放整齐，加工生，熟食品的菜墩，刀具要有明确标志；要经常消毒，保持用具整洁，干净，做到清洁卫生，专人负责。

　　2、各食堂及部门所用的.操作台，货物架，售货台，各类粥车，汤桶，淘米车，洗碗车等要保持清洁无灰尘，无油污；洗菜池，车，筐等要无泥沙，无脏垢，无异味。

　　3、盛装食品所用盆，盘等餐具和生产加工部门的加工用具要生熟分开，各种盛具均保持干净，清洁，不得直接落地。

　　4、冰箱，冰柜，冷库要按类存放，生熟分开，有明确标志，保持清洁无异味，箱，柜，库内物品要摆放整齐有序，发现有腐烂，变质，超期储存的食品要及时处理。

　　第三条环境卫生

　　1、保持食堂内环境整洁，有'三防'措施，室内无苍蝇，无蟑螂，无鼠迹。

　　2、食堂及各部门室内外卫生要分片包干，落实责任到人，明确任务。

　　3、要坚持做到：墙壁，屋顶经常清扫无黑垢，油污，蛛网；门窗干净明亮；纱窗完好，无灰尘油垢，电扇，炊具，售货窗口，窗口机要清洁明亮。

　　4、食堂操作间卫生要求责任到人，做到每餐操作完毕要及时擦亮灶台，用具，加工设备，清扫地面，保持沟道畅通，无杂物，无积水，并设有防鼠网。

　　5、冷库，总库要保持物品堆放整齐有序，'三防'措施齐全，每次出，入库后要及时清理，坚持每日清扫，保持库内整洁。

　　6、各食堂及部门要坚持每周大扫除一次，做到地面，瓷砖，用具见本色。

　　第四条个人卫生

　　1、上岗人员必须持有卫生防疫部门核发的健康证明。

　　2、炊管人员要搞好个人卫生，做到四勤：勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤洗工作服。

　　3、工作人员上岗时必须穿戴整齐干净的工作衣，帽，围裙，操作和出售食品时不准戴戒指，耳环，不准涂指甲油，口红。

　　4、在食堂操作间，卖饭间，库房，餐厅内不准吸烟，不准随地吐痰，不准面对食品打喷嚏，咳嗽；做到开饭前洗手，不准穿工作服大，小便，便后要洗手。

　　5、严禁穿裤头，背心拖鞋上班，严禁打赤膊操作。

餐饮管理制度5

　　一、个人卫生标准：

　　1、必须持有秦市防疫站体检合格的健康证，方可从事食品加工工作。

　　2、必须再到四勤：即勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换工作服。

　　3、上班必须穿工作服、戴工作帽、严禁穿拖鞋上班。

　　4、上班前，便后必须洗手，去厕所必须脱掉工作服，不准在炊具、容器中洗手、脸；不准用屉布、棉被套等擦手。

　　5、上班操作，卖饭时不准抽烟、随地吐痰、拧鼻涕、不面对食品炊具咳嗽、打喷嚏，不准戴耳环、戒指等饰物。

　　二、环境卫生标准：

　　1、房屋玻璃要明亮，门窗要干净。

　　2、操作间要做到干净、整洁、无污染、无垃圾、杂物堆积有用物品要存放整齐。

　　3、每餐后操作间要冲洗地面、锅台、下水池，随时保持干净，明地沟每周彻底清淤一次。

　　4、做好消灭蚊、蝇、老鼠工作，做到苍蝇密度不超标，厨房内无老鼠。

　　5、厨房内严禁吸烟，垃圾要即产即清，不存留，并倒入指定地点，案板锅台要及时清理干净。

　　6、炊具要经常保持干净，切肉机用后必须用清水冲洗干净，调料缸、原料盆、油缸等要清洁，表面无灰尘、油迹。

　　7、各厨房卫生要定人、定物、定时、定量、责任到人，分工明确。

　　三、卫生“五四”制：

　　1、由原料到成品实行“四不”制度：

　　（1）采购员不采购腐烂变质的原料；

　　（2）保管员不收腐烂变质的原料；

　　（3）加工人员不用腐烂变质的原料；

　　（4）服务人员不卖腐烂变质的食品；

　　2、成品食品存放实行四隔离：

　　（1）生熟隔离；

　　（2）成品与半成品隔离；

　　（3）食品与杂物隔离；

　　（4）食品与天然冰隔离。

　　3、用（食）具实行四过关：

　　（1）洗；

　　（2）刷；

　　（3）冲；

　　（4）消毒（蒸汽或开水）。

　　4、环境卫生采取“四定”办法：

　　（1）定人；

　　（2）定物；

　　（3）定时间；

　　（4）定质量、划片分工、包干分干。

　　5、个人卫生做到“四勤”：

　　（1）勤洗手、剪指甲；

　　（2）勤洗澡和理发；

　　（3）勤洗衣服、被褥；

　　（4）勤洗换工作服。

　　四、食品安全标准：

　　1、采购员要采买新鲜、干净符合食品安全标准的食品，确保原材料无毒无害，新鲜完好，尤其是所采购的油类、肉类、面粉、调料、饮料等，必须去正规厂家或企业，做到采购渠道清楚，按规定索要卫生许可证、产品质量检验报告、食品卫生评价报告单、营业执照及健康证等证件。

　　2、食品保管员对入库原料要逐件检查，不收过期或变质的东西。库房做到“四五”：无苍蝇、无老鼠、无蟑螂、无其他有害昆虫。

　　3、各种蔬菜必须做到摘、择干净操作时，要认真仔细，做到菜内无草棍、无烂叶、无虫类、无杂物；蔬菜加工必须严格遵守一摘、二洗、三去烂、四切的程序进行。消残去烂、去毒芽干净，黄瓜、土豆、萝卜等用刷子刷干净，必须先洗后切，土豆、豆角等要烧透、煮熟。

　　4、肉类食品要洗净、烧透、煮烂、蒸熟，决不加工腐烂变质及不洁净原料。

　　5、决不出售变质原料制作的和变质的食物。

　　6、半成品菜要日产日清，一般不过夜，存放必须放入冰箱、冰柜。

　　7、做凉拌菜要严格消毒，不做以干蘑为原料的菜，慎做豆角菜。

　　8、食品存放要生与熟隔离、成品与半成品隔离、食物与药物、杂物隔离、食品与天然冰隔离，并存放整洁，离地存放。

　　9、菜刀、板、筐、盘、勺、盆等炊具及其他售饭用具，每餐后必须洗刷干净，要做到“四过关”：一洗、二刷、三冲、四清毒。并定点存放专人管理。

　　10、冰箱、冰柜等要定期消毒处理，没两周必须化霜彻底清理一次。

　　11、不得制作和出售下列食品：

　　（1）腐败变质、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性异常可能对人体有害的.；

　　（2）含有毒、有害物质或被有毒有害物质污染，可能对人体健康有害的；

　　（3）含有致病性寄生虫或者微生物毒素，含量超过国家限定标准的；

　　（4）经检验不合格的肉类及其他食品；

　　（5）病死、毒死或死因不明的禽兽水产动物等及其制品；

　　（6）容器、售饭用具污秽不洁造成污染的；

　　（7）掺假、掺杂、伪造影响营养卫生的；

　　（8）非食品原料加工的；

　　（9）超过保存期限的；

　　（10）奶类、火腿肠及饮料不是在常温条件下出售的。

餐饮管理制度6

　　食品烹调加工是保证食品卫生安全的重要环节之一，为保障师生生命健康与安全，特制定《食堂食品烹调加工管理制度》

　　一、食品烹饪厨师必需持有效健康证、卫生学问培训合格证，穿戴工作衣、帽上岗。

　　二、食品烹饪厨师必需加强政治、业务学习，熟识各种烹调技艺，增加食品卫生安全意识与法制观念，提高业务力量。

　　三、烹饪食品盛装器具坚持生、熟分开、分类使用;抹布保持清洁，调味品、料要分类放置，用后准时加盖。

　　四、食品原料烹饪加工前应新奇、干净、卫生，腐败变质及感官性状特别不符合卫生要求的食品原料不得烹饪加工。

　　五、烹饪加工食品要烧熟煮透，方式科学合理，不破坏和降低食物的养分价值。

　　六、烹调的.菜肴尽量做到色、香、味等感官性状俱佳，增进用餐者食欲。

　　七、学校食堂严禁加工凉菜、凉面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜的干煸，须经高温煮熟烧透。

　　八、食品菜肴烹饪严格按卫生要求规范操作，操作人员不得对着饭菜咳嗽、打喷嚏，不用手抠鼻屎、耳垢，上厕所后要洗手，不用抹布或围裙擦试菜肴容器。

　　九、菜肴品调味必需符合烹调卫生要求，切忌用手指直接沾汤、拈菜品尝，不能用烹饪厨具盛菜和汤汁送入口中品尝。

　　十、烹制加工好的熟食菜肴，必需使用清洁、卫生消毒的餐具容器盛装，准时送入配菜间安排案台上，防止灰尘、蚊蝇、虫鼠等的二次污染。成品菜肴严禁放置于地面上。

　　十一、食品烹饪加工结束后，准时清洗各种用烹饪器具，打扫灶台、地面等烹饪环境卫生，保持器具、灶台清洁，地面无食渣，废物垃圾入桶。

　　十二、未经食堂管理人员许可，烹饪操作人员不得随便换岗和增减。

餐饮管理制度7

　　4D管理具体是什么意思呢？酒店业业提供的“4D现场管理体系”就具体指的是什么？“4D管理”就现场管理中要做到的“四个到位”。即整理到位、责任到位、执行到位、培训到位。

　　1D—整理到位

　　定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。

　　目的：把“空间”腾出来活用并防止误用。

　　做法：

　　1.对所在的工作场所进行全面检查。

　　2.制定需要和不需要的判别基准。

　　3.清除不需要物品。

　　4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。

　　5.根据物品的使用频率进行分层管理。

　　2D—责任到位

　　定义；要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。

　　目的：整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西。

　　做法：

　　1、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）

　　2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）

　　3、标示所有的物品（目视管理重点）

　　达到责任到位的四个步骤

　　1、分析现状

　　2、物品分类

　　3、储存方法

　　4、贯彻贮存原则

　　3D---执行到位

　　定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。

　　目的.：环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用。

　　做法：

　　1、建立清洁责任区

　　2、清洁要领

　　◆对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等地方都要清扫。

　　◆注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品从高到低放置。

　　◆仪器、设备每次用完清洁干净并上油保护。

　　◆破损的物品要清理好。

　　◆定期进行清扫活动。

　　3、履行个人清洁责任。

　　谨记：清洁并不是单纯的弄干净，而是用心来做。

　　4D—培训到位

　　定义：连续地、反复不断地坚持前面3D活动。总之就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施，要求人人依规定行事，养成好习惯。

　　目的：通过制度化来维持成果，通过培训改变“人质”，养成工作规范认真的习惯。

　　做法

　　1、认真落实前面3D工作。

　　2、分文明责任区、分区落实责任人。

　　3、视觉管理和透明度。

　　4、制定稽查方法和检查标准。

　　5、维持4D意识。坚持上班4D一分钟，下班前4D五分钟，时刻不忘4D。

　　6、制定共同尊守的有关规则、规定，持之以恒：坚持每天应用五常法，使五常法成为日常工作的一部分。

　　7、加强4D现场管理：每季度第一周为“4D加强周”，纳入质量检

　　4D管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。在培训过程中，老师用图文并茂的方式展示了酒店在实行“4D管理法”前后的对比。大家都知道，观形象之图画胜读千字之描述，一张张图片的展示，造成视觉上莫大的冲击，原本乱乱的一个场所，经过导入“4D管理”法后，得到了非常大的改观和进步，一件件物品摆放的整齐、有序，既规范了管理，又产生视觉美，一举多得，效果是令人震撼的。

餐饮管理制度8

　　酒店停车场管理制度的重要性不言而喻：

　　1.提升客户满意度：高效有序的停车服务能提升宾客对酒店的整体印象，增强客户忠诚度。

　　2.保障资产安全：通过严格的管理制度，降低车辆被盗、损坏的风险，保护酒店的'财产安全。

　　3.遵守法规：遵守城市交通管理规定，避免因违规停车导致的罚款或其他法律纠纷。

　　4.优化资源利用：合理分配和使用车位，提高停车场的使用效率。

餐饮管理制度9

　　机关干部人事管理制度是规范政府机关内部人员管理的重要制度，其主要内容包括以下几个方面：

　　1. 干部选拔与任用：规定干部选拔的.标准、程序及任职资格，确保公平公正。

　　2. 职务晋升与调动：明确职务晋升的条件和流程，以及内部职位调动的规则。

　　3. 培训与发展：设定干部培训计划，促进个人能力提升和职业发展。

　　4. 绩效考核：建立科学的绩效评价体系，以业绩为导向，激励干部工作积极性。

　　5. 福利待遇与奖惩：规定工资、福利、奖金等政策，以及奖励和惩罚机制。

　　6. 退休与离职：明确退休条件，规范离职手续，保障干部合法权益。

　　内容概述：

　　这些内容涵盖了干部从入职到离职的全生命周期管理，具体包括：

　　1. 选拔任用阶段：如公开选拔、竞争上岗、上级推荐等选拔方式。

　　2. 工作期间：如定期培训、绩效评估、职务调整、奖励与处罚等日常管理。

　　3. 发展晋升：如职位晋升路径、能力评估、职业发展规划等。

　　4. 离职退休：如提前退休规定、离职手续、退休待遇等。

餐饮管理制度10

　　一、餐厅卫生管理制度

　　1.餐饮服务单位必须成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。

　　2.《食品卫生许可证》或《餐饮服务许可证》悬挂于醒目可视处。

　　3.食朴业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。

　　4.工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好个人卫生。

　　5.保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。

　　6.食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。

　　7.盛装废弃物或垃圾的容器应密闭并配有盖子，垃圾及时处理，搞好防蝇、防尘、防鼠“三防”工作。

　　二、食品安全综合检查制度

　　1.制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查、自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

　　2.各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。

　　3.厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

　　4.卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

　　5.检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品安全监督管理部门按有关法律法规处理。

　　三、食品原料采购索证索票、进货查验和台账记录制度

　　1、建立并落实食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度，保障食品安全，并指定专(兼)职人员负责。采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证索票、进货查验和台账记录的要求。

　　2、采购食品(包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备)要按照国家有关规定向供货方索取生产经营资质(许可证)和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行查验。长期定点采购的，餐饮服务提供者应当与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。

　　3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。

　　4、败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。

　　5、无《食品生产许可证》或《食品卫生许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。

　　6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及卫生行政部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。

　　7、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业的营业执照、批次出厂检验报告(或复印件)。

　　8、应当查验所购产品的感官、外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并分门别类建立台账。鼓励建立电子台账。

　　台账应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

　　9、采购乳品及含乳食品的，应当建立单的乳品及含乳食品进货台账。

　　10、应当建立食品添加剂使用台账，如实记录食品添加剂的使用时间、名称、数量、用途、称量方式，使用人应当签字确认，食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。

　　11、餐饮服务提供者应当按产品品种、进货时间先后顺序有序整理、妥善保管索取的相关证照、产品检验合格证明和台账记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。

　　四、食品库房管理制度

　　1、食品及其原料不能和非食品及有害物质同库存放。

　　2、各类食品及其原料应分类、分开摆放整齐。

　　3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙10厘米存放于货柜或货架上。

　　4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

　　5、库房内应经常通风，保持室内干燥整洁。

　　6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。

　　7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登架理制度。

　　8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。

　　五、食品添加剂使用管理制度

　　1.使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法要求的食品添加剂不得使用。

　　2.购买食品添加剂必须索取许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

　　3.食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩使用范围和使用量。

　　4.不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加剂。

　　5.不得以掩盖仪器败变质或以掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。

　　6.食品添加剂实行专人保管，专柜存放(要有标识)，食品添加剂的领取、使用情况要有记录。

　　六、餐(用)具洗涤、消毒管理制度

　　1.设立立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备洗刷、消毒、保洁设备。

　　2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。(1)物理消毒。严格按照“除残渣→碱水洗→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上。红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。洗碗机消毒一般水温控制85℃，冲洗消毒40秒以上。(2)化学消毒。主要为各种含氯消毒药物，使用浓度应含有效氯250mg/L(又称250ppm)以上，餐饮具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上。化学消毒后的餐饮具应用净水冲去表面的消毒剂残留。

　　3.消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的餐饮具应及时放入餐具保洁柜内。盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。

　　4.每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。

　　5.清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。采购洗涤剂、消毒剂时要索取批准文件、许可证件、合格检验报告等。

　　6.洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。

　　7.洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渍，泔水桶内外清洁。

　　8.定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。

　　七、从业人员食品安全知识培训制度

　　1、从事餐饮服务工作人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。

　　2、认真制定培训计划，在餐饮服务监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。

　　3、餐饮服务食品人员的培训对象包括负责人、食品安全管理人员和食朴业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。

　　4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。

　　5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。

　　6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

　　八、从业人员健康检查制度

　　1.餐饮服务人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的餐饮服务人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

　　2.餐饮服务人员必须持有效健康合格证明从事餐饮服务活动。

　　3.餐饮服务经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。从事接触直接入口食品工作的人员患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的，食品生产经营者应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位。

　　4.凡餐饮服务人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。

　　九、从业人员个人卫生管理制度

　　1.从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗。

　　2.从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的'卫生习惯，严格卫生操作。

　　3.严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的'其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。

　　4.从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。

　　5.从业人员不得面对食乞喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，使用后的操作工具不得随处乱放。

　　6.从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后。

　　7.从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。

　　十、预防食物中毒制度

　　1.豆浆、四季豆等含有天然有毒物质，必须煮熟煮透方能食用。

　　2.马铃薯(土豆)发芽时，因芽内含有龙葵素，必须将芽彻底挖掉，才可进行烹调食用。

　　3.未烧熟煮透的海产品不得食用，熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用，如有剩余，放凉后立即妥善冷藏，再次食用前要加热煮透。

　　4.夏秋季多发细菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。

　　5.严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工经营场所，加强餐饮服务人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为。

　　6.食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。

　　7.食堂内不得有员工住宿、午休房间。

　　8.如怀疑有食物中毒发生时，应迅速上报卫生行政部门和主管部门，采取及时有效措施进行救治。

　　十一、食浦加工及切配卫生管理制度

　　1.餐饮单位应设置专用粗加工间或粗加工区域及设施,其使用面积应与生产供应量相适应。分设肉类、水产类、蔬菜原料加工清洗间或区域池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用。

　　2.粗加工间或粗加工区域地面应易清洗、不吸水、防滑、排水通畅，所用材料应无毒、无臭味或异味、耐蚀、不易发霉、符合卫生标准、有利于保证食品安全卫生。

　　3.粗加工场地应设有层架，加工场所防尘、防蝇、防鼠设施齐全并正常使用。加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须用后消毒。

　　4.解冻、择洗、切配、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。

　　5.动物性食品与植物性食品应分池清洗，水产品宜在专用水池清洗，并有明显标志。加工肉类、水产品与蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用，并有明显标志。

　　6.加工前应认真检查待加工食品，发现有败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。

　　7.加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。易食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应在规定时间内及时使用或冷藏。

　　8.切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类放在层架上。

　　9.加工后的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味;水产品无鳞、无内脏。

　　10.加工后的蔬菜瓜果必须无泥沙、杂物、昆虫。蔬菜瓜果加工时必须做到一拣(拣去烂的、不能吃的)、二洗、三浸(必须浸泡半小时)、四切(按需要切型状)。

　　十二、烹调加工管理制度

　　1.加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。

　　2.熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内,不得使用未经消毒的餐具和容器。

　　3.烹调后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品应当在高于60℃，或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。

　　4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。

　　5.灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消毒抹布揩擦。

　　6.严格按照有关规定要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。

　　7.剩余食品及原料按照熟食品、半成品、生食品的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。

　　8.工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放;灶上、灶下、地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

　　十三、配餐间卫生管理制度

　　1.配餐间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。

　　2.认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相应处理。

　　3.传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。

　　4.每餐(或每次)配餐前必须打开紫外线灯进行空气消毒30分钟以上，并对操作台进行消毒。

　　5.工作结束后，清理配餐间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，紫外线消毒30分钟。

　　6.配餐间按专用要求进行管理，要做到“五专”(专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施)。其他人员不可随意进出，传递食朴能够开合的食品输送窗进行。

　　十四、凉菜间卫生制度

　　1.凉菜间每餐(或每次)使用前必须打开紫外线灯进行空气消毒30分钟以上，并对操作台进行消毒。

　　2.操作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。

　　3.凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间。

　　4.加工凉菜的工用具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁。

　　5.供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。

　　6.制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。

　　7.在型聚餐、会餐时，食品成品实行留样制度(留样量为

　　每样100克，放入冷藏冰箱保存48小时)。

　　十五、面食制作管理制度

　　2.做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底浸泡清洗，易于造成农药残留的蔬菜(如韭菜)浸泡时间30分钟以上，然后冲洗干净。

　　3.各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净定位存放、菜板、菜墩洗净后立放。

　　4.糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒，含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，做到生熟分开保存。

　　5.按规定要求正确使用食品添加剂。

　　6.各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净晾干备用。

　　7.加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，面板清洁，各种容器、用具、刀具等清洁后定位存放。

　　十六、裱花制作卫生管理制度

　　1.进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

　　2.裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。

　　3.要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。

　　4.专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。

　　5.加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。

　　6.防蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。

　　7.要定时整理室内卫生。

　　十七、烧烤制作安全管理制度

　　1.场所必须按宰杀→粗加工→腌制→烧烤卤肉间→晾凉分设场所(间)。

　　2.所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。

　　3.所用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加，严禁使用亚硝酸盐。

　　4.制作间必须设洗手消毒水池及设施。

　　5.切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。

　　6.切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。

　　7.放蝇、防尘、防鼠、防卫生设施要完备。

　　8.从业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。

　　十八、食品留样制度

　　1.重要接待活动、学校食堂、配送的集体用餐等供应的食品成品都必须由专人负责留样;

　　2.每个食品成品品种留样量不少于100g,按品种分别盛放在清洗消毒后的专用密闭容器内;

　　3.每次留样必须作好留样记录，详细记录留样时间、餐次、食汽称、留样数量、留样人等;

　　4.取样工作完成后，应将留样食品及时存放在专用的、具有冷藏功能的留样冰箱(柜)内，在冷藏条件下存放48小时以上;

　　5.留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

　　十九、食品用设备、设施管理制度

　　1、食痞理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。

　　2、配备与经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。

　　3、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所(所有出入口)，设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩;距地面2m高度可设置灭蝇设施;采取有效“除四害”消杀措施。

　　5、食痞理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。采用空调设施进行通风的，就餐场所空气应符合GB16153《饭馆(餐厅)卫生标准》要求。

　　6、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料(工艺要求必须使用除外)，必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染;加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。

　　8、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。

　　9、贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器，远程运输食品须使用符合要求的专用封闭式冷藏(保温)车。每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。

　　二十、餐饮服务单位餐厨废弃物处置管理制度

　　1、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作;

　　2、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清;

　　3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施;

　　4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落;

　　5、禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理;

　　6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽;

　　7、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理部门及环保部门报告;

　　8、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责。

　　2、学校餐饮服务食品安全管理制度为做好食品经营工作，切实保障消费者人身安全和健康，特制定以下制度：食品安全管理人员制度

　　一、制定本单位食品卫生管理制度和岗位卫生责任制管理措施。

　　二、制定本单位食品经营场所卫生设施改善的规划。

　　三、按有关发放食品流通许可证管理办法，办理领取或换发食品流通许可证，无食品流通许可证不得从事食品经营。做到亮证、亮照经营。

　　四、组织本单位食朴业人员进行食品安全有关法规和知识的培训，培训合格者才允许从事食品流通经营。

　　五、建立并执行从业人员健康管理制度。

　　六、对本单位贯彻执行《食品安全法》的情况进行监督检查，总结、推广经验，批评和奖励，制止违法行为。

　　七、执行食品安全标准。

　　八、协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。

　　3、餐饮安全管理规章制度

　　a）一级检查由班组织实施：

　　⑴每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；

　　⑵每个员工发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；

　　⑶每个员工每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；

　　⑷每个员工接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，由接班领班负责处理，较的问题以书面报告本部领导处理，不得忽视或拖延。

　　⑸保安员每日应进行防火巡查；营业期间的防火巡查至少每小时一次，餐饮场所营业结束时餐饮场所员工还应对营业现场检查，消除遗留火种。

　　b）二级检查由部门领导实施：

　　⑴部门领导每周组织主管和领班对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查；

　　⑵检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；

　　⑶组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；

　　⑷负责将一周的消防安全情况书面报告保安部、总经办。

　　c）三级检查由火锅店领导实施：

　　⑴每月及节假日来临前由火锅店领导托保安部主持对火锅店进行一次全面的防火检查，并对各部门进行重点检查或抽查；

　　⑵检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。

　　d）检查的基本内容：

　　⑴用火、用电有无违章情况；

　　⑵消防车通道、安全出口、疏散通道否畅通，有无堵塞、锁闭情况；

　　⑶安全疏散指示标志，应急照明设置及完好情况；

　　⑷有无违章使用易燃可燃材料装饰、装修情况；

　　⑸员工消防知识掌握情况；

　　⑺燃油、燃气等易燃易爆危险品的使用是否符合有关国家技术标准要求；

　　⑻防火巡查、火灾隐患的整改以及防范措施落实情况；

　　⑼厨房、灶间烟道清洗情况；

　　⑽消防水源情况，灭火器材配置及完好情况，室内外消防栓、水泵接合器有无损坏、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况；

　　⑾灭火和应急疏散预案演练情况。

　　4、餐饮安全管理规章制度

　　一、加工前应认真检查各种食品原料，发现有败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

　　二、未用完的点心馅料、半成品，应冷冻或冷藏，并在规定存放期限内使用。

　　三、各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后清洗干净，定位存放。各种熟食面点改刀要在专用的熟食板上进行，不得在面案上直接改刀。

　　四、当餐未用完的面点，应妥善保存，糕点存放在专用柜内，水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下贮存，注意生熟分开保存。

　　五、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。

　　六、各种食品加工用具、设备如：面板、面案、容器、绞肉机、馒头机、豆浆机、和面机、面条机等，用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净、晒干备用。

　　七、加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，用具、设备清洁。各种容器、用具、刀具等清洗干净后定位存放。

　　5、餐饮服务食品安全管理制度

　　如何制定餐饮服务食品安全管理制度?下面是小编给家分享的餐饮服务食品安全管理制度范本，欢迎家阅读与参考。

餐饮管理制度11

　　第一条服务员在餐厅中不准大声喧哗，不准用手置于口袋中。

　　第二条服务员不准斜靠，服务中不准背对宾客，不准突然转身或急停。

　　第三条服务员可以与宾客聊天、联络感情，但不能影响服务工作，在与宾客交谈时，注意避免正对食物。

　　第四条服务员应避免在宾客面前做清洁工作。

　　①勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁。

　　②应保持桌布的干净整洁，泼撒出来的食物、饮料应即刻清理。

　　③不可用手接触到任何食物、汤汁和酒水。

　　第五条应自然微笑迎接宾客入座，像家人般问寒问暖。

　　第六条宾客用完餐后，不要马上清理台面，待宾客离开后才可清理，千万不可让宾客觉得你对别的宾客的服务比对他的好。

　　第七条宾客掉在地上的餐具均需要及时更换。

　　第八条不能在工作中与同事说话打闹。

　　第九条及时为宾客更换烟缸、骨碟，整理好手机、撤香巾细节服务。

　　第十条在上菜时，先将菜式呈现给宾客过目，报菜名，然后询问宾客是否需要改刀、剔骨等。

　　①要非常清楚每道菜需要用的调味酱、佐料及器皿。

　　②需要用手拿的食物，必然送上洗手碗和手套。

　　③配上每道菜需要的.调味酱或佐料。

　　第十一条服务员应保持良好的仪容仪表，有礼貌地接待宾客，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

　　第十二条服务员应仔细研究并熟悉菜肴，在服务时口袋中随时携带好开瓶开罐器、打火机、小抹布及笔等相关工具。

　　第十三条为宾客斟酒技巧要熟练，原则上红酒半杯（如大号酒杯可斟1/5杯），白酒3/4杯，随时询问宾客是否满意。

　　第十四条未经宾客同意之前，不可送上帐单。

　　第十五条不可在工作区域内抽烟、吃喝东西、照镜子、化妆等。

　　第十六条不可在工作场所中双手交叉抱胸、搔痒，在宾客面前打哈欠、看手表等。

　　第十七条对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到其他宾客用餐，应通知部长去请儿童的父母加以劝导。

餐饮管理制度12

　　顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合博雅饭店管理实际，特制定以下投诉管理办法：

　　一、宾客投诉原因：

　　1、对服务员态度的投诉

　　包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等。

　　2、对的投诉

　　包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等。

　　3、对清洁卫生、食物的投诉

　　包括：房间床铺不干净、未按宾客要求更换布草，房间/浴缸内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等。

　　4、对安全事故及异常事件的投诉

　　包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的`投诉等。

　　5、对个人隐私受侵犯的投诉

　　包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客等。

　　6、对设施设备的投诉

　　包括：淋浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等。

　　7、对环境的投诉

　　包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。

　　在消费过程中的额外要求。

　　包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。

　　二、投诉的分类

　　（1）有效投诉

　　指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。

　　（2）合理的额外要求

　　指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。

　　（3）无效投诉

　　指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。

　　（4）重大投诉

　　A、经济纠纷在20xx元以上的投诉事件。

　　B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。

　　C、顾客向酒店的上级部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。

　　D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。

　　三、投诉处理要求

　　因为博雅饭店是园林式饭店，经营场所相对分散，暂时未设，故常常让宾客感觉投诉无门的情况。根据饭店实际，特做以下要求：

　　1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室,下称质量办（目前暂设在人资部，负责人暂定为人资部经理）。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。

　　2、日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报质量办。

　　3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报质量办。

　　4、周六、日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写《宾客投诉记录表》于次日上报质量办。

　　5、质量办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。

　　6、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。

　　7、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。

　　8、博雅饭店总投诉受理部门为质量管理办公室,投诉固定电话26123456转,24小时投诉热线13547293223,13547293001。饭店质量管理办公室负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为人资部日后的。

　　四、投诉处理的时限

　　1）住客投诉的处理时限原则在24小时内。

　　2）离店宾客投诉的处理时限原则在72小时内。

　　3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。

餐饮管理制度13

　　消防安全教育、培训制度

　　1、全部员工每半年进行一次集中消防安全培训并进行考试，培训时间为每年的三月份和十一月份，培训的内容主要包括消防法律法规、酒店消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程;本酒店、本岗位的火灾危急性和防火措施;酒店配备消防设施的性能、灭火器材的使用方法;报火警、扑救初起火灾以及自救逃命的学问和技能;组织、引导顾客疏散的学问和技能。

　　2、宣扬教育培训实行酒店与部门、集中与分散、定期与不定期等方式进行。

　　3、单位对新招入人员上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训，培训内容与年度培训内容相同，并经考试合格方可上岗。

　　4、消防掌握室值班操作人员、易燃易爆岗位人员、专兼职消防人员参与培训机构组织的消防职业培训，取得合格证后，方可上岗作业。

　　5、单位对所组织的培训时间、内容及接受培训人员进行仔细具体的记录并存档备查。

　　6、消防安全培训由人力资源部与保卫部共同负责，人力资源负责制定消防安全培训方案，保卫部负责培训内容、授课和技能训练。

　　7、营业期间通过张贴图画、广播、闭路电视等乐观向顾客宣扬防火、灭火、疏散逃命等常识。

　　防火巡查、检查制度

　　定期防火检查制度：

　　1、单位实行定期防火检查制度，每月的最终一个周进行防火检查，防火检查由消防安全管理人组织，各部门负责人参与，保卫部负责通知，并做好防火检查记录。春节、元旦、“五一”“十一”等重要节假日的防火检查由消防安全责任人负责组织。

　　2、防火检查的内容包括：火灾隐患的整改状况以及防范措施的落实状况;安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口状况;消防车通道、消防水源状况;灭火器材配置及有效状况;用火、用电有无违章状况;重点工种人员以及其他员工消防学问的把握状况;消防安全重点部位的管理状况;易燃易爆危急物品和场所防火防爆措施的落实状况以及其他重要物资的防火安全状况;消防(掌握室)值班状况和设施运行、记录状况;防火巡查状况;消防安全标志的设置状况和完好、有效状况;其他需要检查的内容。

　　3、防火检查应当填写检查记录。检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名。

　　4、对下列违反消防安全规定的行为，应当责成当场改正并督促落实：违章进入储存易燃易爆危急物品场所的';违章使用明火作业、在禁止区吸烟等行为的;将安全出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的;消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的;常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的;消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的;违章关闭消防设施、切断消防电源的;其他可以当场改正的行为。

　　5、各部门存在火灾隐患要在规定的期限内整改，整改完毕后在检查记录上填写整改状况，由部门负责人签字后报保卫部门，由保卫部门支配人员进行复查。

　　6、单位每月召开会议讨论通报防火检查状况。

　　每日防火巡查制度：

　　1、每日防火巡查由保卫部统一组织实施，每日由特地人员进行巡查，各消防安全重点部位每日至少巡查一遍。

　　2、营业期间的防火巡查每二小时进行一次，营业结束时对营业现场全面进行清查，消退遗留火种，并加强夜间防火巡查。

　　3、巡查的内容包括：用火、用电有无违章状况;安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好;室外消火栓、水泵接合器完好状况;室内消火栓、水带、水枪完好在位状况;消火栓、喷淋管道阀门开启状况;消防水池、高位水箱水位状况;消防水泵等供水设备完好状况;湿式报警阀、末端试水装置完好、压力指示状况;火灾探测器、手动报警按钮、电话插孔、喷头在位、是否被遮挡状况;灭火器在位、完好状况;应急广播系统扬声器完好在位状况;防排烟风口完好状况;常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用;消防安全重点部位的人员在岗状况;其他消防安全状况。

　　4、防火巡查应当填写巡查记录，巡查人员应当在巡查记录上签名。防火巡查人员应当准时订正违章行为，妥当处置火灾危急，无法当场处置的，应当马上报告。发觉初起火灾应当马上报警并准时扑救。

　　5、防火巡查在巡查时应佩戴统一制作的上岗证。

　　6、每日营业结束，各柜组人员负责打扫卫生，清除可能遗留的火种。

　　7、营业结束后，对营业厅连续进行两次防火巡查。

　　8、主管人员应当每日在防火巡查记录上签字确认，消防安全管理人应当每周定期抽查、核查防火巡查记录的状况。

　　安全疏散设施管理制度：

　　1、保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

　　2、保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

　　3、严禁在营业期间将安全出口上锁或遮挡或者将消防安全疏散指示标志遮挡、掩盖。

　　4、应急照明灯具、疏散指示标志按定期进行测试检查，确保完好有效。

　　5、安全推闩式外开门确定特地责任人负责，确保每班都有责任人负责在紧急状况下使用。

　　消防设施、器材维护管理制度：

　　1、消防设施器材维护实行定期维护保养制度，详细由保卫部组织实施，各部门发觉消防设施器材消失的问题要准时向保卫部报告，修理不准时或管理不当将追究相关负责人的责任。

　　2、消防设施器材日常管理实行部门归口管理，各部门对本责任区内的消防设施器材的完好有效状况负责，并确定专人详细负责。

　　3、与具有建筑消防设施维护保养力量的单位签订维护保养合同，每月进行一次维护保养，出具维护保养报告书，每年至少进行一次功能检测，确保其正常使用。

　　4、火灾自动报警系统探测器投入使用2年后进行清洗，以后每3年清洗一次。

　　5、灭火器至少每年托付修理单位对全部灭火器进行一次检查。凡使用过和失效不能使用的灭火器，必需托付修理单位进行检查，更换已损件和重新充装灭火剂和驱动气体。必需落实灭火器报废制度，超过使用期限的灭火器予以强制报废，重新选配新灭火器。建立灭火器档案资料，记明配置类型、数量、设置位置、检查修理单位(人员)、更换药剂的时间等有关状况。

　　6、每两年对消防水池、消防水箱全面进行检查，修补缺损和防腐处理;每年对水源的供水力量进行一次测定;每季度对报警阀进行一次放水试验，对管道掌握阀进行一次检修;每两个月利用末端试水装置对水流指示器进行试验;每月对消防水池、消防水箱及消防气压给水设备的水位和压力进行一次全面检查;消防水泵每月启动运转一次并模拟自动掌握启动运转一次;内燃机驱动消防水泵每周运转一次;电磁阀每月检查一次并作启动试验;每月对全部喷头进行一次外观检查;室外消火栓、室内消火栓、水泵接合器每月进行一次检查。以上检查要记入消防掌握室值班记录。

　　7、不准任凭动用火灾区域报警器、手动报警按钮、消防插孔电话、自动喷水灭火报警阀、防火卷帘手动开关等，发觉损坏要准时报告。