酒店服务员管理制度

时间:2023-06-25 21:51:08 制度 我要投稿

酒店服务员管理制度8篇

  在日常生活和工作中,制度使用的情况越来越多,制度一经制定颁布,就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用,是他们行动的准则和依据。那么制度的格式,你掌握了吗?以下是小编为大家收集的酒店服务员管理制度,欢迎阅读与收藏。

酒店服务员管理制度8篇

酒店服务员管理制度1

  菜品推销

  是我们餐饮服务工作中的重要一环,也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功,能熟练掌握并运用推销技巧,对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略,灵活运用推销技巧,也是直接影响餐厅经济效益菜品,,所以学会灵活运用推销技巧,是餐厅必备课程。

  1、具有良好的语言表达能力,所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

  2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

  3、能根据观察来判断顾客的需求。

  4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上,良好的外观表现能增添专业水平形象。

  5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现,顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

  6、服务员与顾客交流时,应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感,也是和睦相处的前提。

  推销的主要对象:不同年龄的顾客

  1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化,给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构,菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴,服务中,切勿急躁。

  2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽,菜肴丰富多样,在服务上要求迅速、及时,菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

  3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心,菜品推销服务中,可以介绍符合以上要求的菜肴。

  推销的主要对象:不同类型的顾客

  1、对挑剔客人,爱挑毛病的'客人,服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务,对于客人所提意见要做到“有则改之,无则加勉,不卑不亢,合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题,在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见,不如“先生,不知您喜欢什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的需求”等等,同时要切记,无论客人如何挑剔,都要以灿烂的微笑对待。

  2、对犹豫不决,没有主见,容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛,准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜,并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴,很多情况是客人选了半天什么都没点,所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人,他们更注重饭菜的实惠,要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时,要采取试探性的推销方法,如果客人坚持不接受,那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记,消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人,厚此薄彼会使这些客人永不回头。

  推销的不同服务阶段

  推销要掌握好时机,在顾客用餐的不同阶段,往往会有不同的需求,餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求,做到适时推销。会大大提高推销成功率。

  1、餐前准备一般是初次来的顾客,此时应协助顾客了解菜品,及时给出合理、专业建议。

  2、菜上齐后,首先要告诉客人:“各位打扰一下,您的菜已经上齐,请慢用。若还有其它的需要,我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐,看看与所点的菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销,因为往往会出现新的消费需求。

  3、用餐中,顾客往往比较兴奋,消费欲望也比较强,所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如:“各位先生打扰一下,看到大家喝得这么高兴,同样我也感到很开心,只是现在酒已所剩不多,是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和,“好,那就再来一瓶”,这样酒就很容易的推销出去了。

  最后需要提醒餐厅服务员的是,无论是菜品推销还是酒水推销,我们在推销的过程中要注意“度”的把握,切忌“为了推销而推销”,一旦引起顾客的反感,不但不能推销餐厅产品,严重的还会让顾客产生负面情绪,顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

酒店服务员管理制度2

  一、劳动管理制度:

  酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外,一般安排在周六周日),有事请假(不发工资)回店销假,书写请假条,经批准后方可离岗,否则安旷工论处,旷工一天扣发基本工资的.百分之两百。

  二、工作管理制度:

  全体员工必须要服从安排,听从指挥,当天工作必须要当天高标准地完成,上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

  三、财务管理制度:

  各项收支要做到日清月结,总台每天要与酒店结清当天帐目,各员工予支资金,不得超过当月工资的一半,员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟,但不得超过一个月)。

  四、财产物资管理:

  各员工要爱护管理好酒店所有财产物资,各类工器具、餐具、工作服等物品,谁损坏谁照价赔偿,用当月工资抵扣,如不够者用下月工资继续抵扣,直至扣完为止。

  五、学习管理制度:

  每星期日下午集中学习两小时,学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动,根据具体情况可交替进行安排。

  六、卫生管理制度:

  每星期六下午为集中打扫除时间,各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理,不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。

  七、奖惩责任制:

  建立检查考试奖惩责任制,每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试,检查考试合格者奖现金5元,不合格者罚款2元。

酒店服务员管理制度3

  一、奖励

  1.严格控制开支,节约费用,成绩显着。

  2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着.

  3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.

  4.业务技能考核成绩特别优秀者

  5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显着成效。

  6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.

  7.全年出满勤,表现良好。

  二、处罚(轻微过失) 5元/次

  1.未按酒店规定上,下班迟到或早退

  2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙

  3.仪容仪表不整和个人卫生不好.

  4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.

  5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.

  6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.

  7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.

  8.不严格按照操作标准进行工作.

  9.进出厅房时不敲门和反手关门.

  10.工作期间随意去洗手间.

  11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.

  12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.

  13.未经批准私自为客人外出购物.

  14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人.

  15.见到客人不主动问好和行礼.

  16.上班前食用刺激性较大的.食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等

  17.未经批准私自离岗,串岗.

  18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.

  19.见到上级和同事不打招呼.

  20.未按规定时间到岗站位.

  21.面对客人无表情或埋头工作.

  22.不做好备品或备品不足.

  三、处罚(一般过失) 10元/次

  1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

  2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.

  3.私自使用酒店设施及电器,电源.

  4.私自将个人物品及食物带入酒店.

  5.在酒店内洗漱或洗衣服.

  6.上下班不走员工通道.

  7.私自穿工服外出.

  8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

  9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

  10.上班时间擅自离岗或做私事.

  11.不服从上级管理并顶撞.

  12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

  13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

  14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

  15.私自翻看客人资料和物品.

  16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

  17.私自将酒店物品送予他人.

  18.发生意外事件不及时上报.

  19.酒店资料,机密外泄.

  21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

  22.酒店专业知识考核时不能通过考核.

  23.私自陪同客人饮酒.

  24.不认真做好工作笔记和交接班日记.

  25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.

  26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

  27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

  28.未经批准私自进入库房领货.

  29.下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯.

  30.与客人交谈和语气生硬.

  31.不及时为客人更换餐具或烟缸.

  32.上班时打私人电话或私自会客。

  四、处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

  1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

  2.将钥匙私自带出配制.

  3.工作期间饮酒或浪费客.

  5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

  6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

  7.偷盗酒店,客人及同事财物.

  8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

  9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

  10.组织及煽动同事聚众闹事.

  11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

  12.将客人遗留物品据为己有.

  13.私自涂改,损毁单据.

  14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

  15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失

酒店服务员管理制度4

  健身房服务员对前台领班负责,对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任,在健身房区域内对安全生产负有直接责任,并做好以下工作:

  (一)认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度,服从管理,不违反劳动纪律,不违章作业,积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。

  (二)严格按操作规程和工作程序精心操作,做好各项记录,交接班必须交接安全情况。

  (三)正确分析、判断和处理各种事故隐患,消除或控制危险因素,如发生事故能正确处理,及时、如实向领班报告。

  (四)正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具,保证其正常有效使用,保持健身房区域环境整洁。

  (五)上岗必须按规定着装、佩戴工牌,妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。

  (六)积极参加健身房的各项业务技能培训,有权拒绝违章指令,对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。

  (七)做好客人物品保管,及时提示客人贵重物品存放。

  (八)工作时注意安全操作,所使用的'电器设备、器械要经常检查,发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。

  (九)认真搞好防火、防盗工作,发现问题及时处理或汇报领班,班前检查总电源是否切断,避免火灾事故的发生。

酒店服务员管理制度5

  1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

  2、接受客人的临时订座。

  3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

  4、仪容整洁,不擅离岗位。

  5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的'餐位。

  6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

  7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

  8、保证地段卫生,做好一切准备。

  9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

  服务员岗位职责:

  1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

  2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

  3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

  4、仪容整洁,不擅自离岗。

  5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

  6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

酒店服务员管理制度6

  1.上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。

  2.注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的`制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。

  3.上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。

  4.服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。

  5.同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。

  6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

  7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

  8.当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

  9.严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。

  10.对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。

  11.根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。

  12.劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。

  13遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。

酒店服务员管理制度7

  1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意事项。

  2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。

  3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。

  4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。

  5、上班时不得打私人电话。

  6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。

  7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。

  8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

  9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。

  10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。

  11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。

  12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。

  13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

  14、员工不得在酒店内,酗酒。

  15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

  16、员工不得偷盗酒店公私财物。

  17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩

  食物。

  18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。

  19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。

  20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

  21、进入客房要严格按照进房程序进行。

  22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

  23、客人不在房内,不得让访客进入。

  24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。

  25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。

  26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。

  27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的`陪同。

  28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。

  29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

  30、不得将个人的私事私物带回酒店。

  31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。

  32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。

  33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)

  34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

酒店服务员管理制度8

  一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律,要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。

  二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端庄,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。

  三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致,要管理好房间的物品,发现问题及时报告。

  四、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

  五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作,打字、复印、收发传真,要按规定收费。

  六、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的`事情。

  七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。

  卫生制度

  公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒,并保持无积水、无蚁蝇、无异味。

  考勤制度

  一、员工必须遵守上下班时间,不得迟到、早退。

  二、每人每月休四天,遇到重要接待任务暂停休,过后不休。

  三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗。如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。

  四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准,事后请假一律按旷工处理。

  五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。

  六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。

  仪容仪表规定

  仪表:1、工作时间应穿着规定的工作服。

  2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

  3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括,工作服如有破损应及时修补。

  4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。

  5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。

  6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

  7、服务员着装后,应自我检查,并检查领班检查合格后方可上岗。

  8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

  9、男士留发,后不盖领、侧不掩耳;女士留发,后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

  10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲,不涂指甲油、不使用浓香水。

  11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。

  12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。

  13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

  仪态

  1、坐姿

  A身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢。手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

  B坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。

  C不可前俯后仰,不可将腿跨在扶手或茶几上。

  D在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

  2、立姿

  A挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。

  B双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。

  C女服务员站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

  D站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

  E站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。

  F站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。

  3、走姿

  A昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行。

  B行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

  C行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。

  D客过站定,主动让路并点头示意问好。

  E在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。

  F三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背,边说边笑或打闹。

  奖惩条例

  1、上班迟到、早退。

  2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

  3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。

  4、不按指定员工通道出入,着便装进入工作岗位。

  5、违反各项规章制度,受到皮装

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