酒店客房部管理制度

时间:2023-03-17 15:31:43 制度 我要投稿

酒店客房部管理制度3篇

  在我们平凡的日常里,接触到制度的地方越来越多,制度是要求成员共同遵守的规章或准则。什么样的制度才是有效的呢?下面是小编收集整理的酒店客房部管理制度,希望对大家有所帮助。

酒店客房部管理制度3篇

酒店客房部管理制度1

  1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

  2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的。为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

  3、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随即应答宾客的有关问题。

  4、爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物,在保证工作质量的'前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

  5、各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工的表率,不得以权谋私,以情违章。

  6、严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。

  7、不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到应先向主管说明理由方能上岗,调班必须经过主管同意。

  8、如有家庭住址,通讯方式,婚姻状况,婴儿出生、学历等私人情况发生,应及时向行政人事部回。

  9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。

  10、坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作,或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息,影响他人工作。

  11、服务员不准携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。

  12、工作中注意说话轻,走路轻,操作轻。

  13、谈吐得体,态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。

  14、客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。

  15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。

  16、根据时间有礼貌的向客人打招呼,尽可能称呼客人姓氏或职称。

  17、在岗工作期间严禁接打私人电话。

  18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

  19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。

酒店客房部管理制度2

  为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准,做到有章可循、有据可依,实现严格管理,以管理促效益的目标,确保日常工作能够得以正常开展,特制定本细则。

  一、员工必须遵循的行为准则

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

  2、同事之间团结协作,互相尊重,互相谅解是搞好一切工作的基础;

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的`职责。

  二、工作制度

  1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服,不得在工作服外罩便衣,季节变换统一更换着装;

  2、必须保持衣冠整洁,仪表大方,不得留长指甲、染指甲,保持清雅淡妆,不得浓妆艳抹,头发保持干净、整齐,后不过肩,前不过眼,不得披头散发,饰物只限于耳钉、手表;

  3、举止要端庄,在见客人和领导时应礼貌问好,在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

  三、劳动纪律

  1、切实做到“十不”

  ①不迟到、不早退、不旷工;

  ②不撤离职守,不串楼层聊天;

  ③工作繁忙时不看书、报;

  ④不干私事;

  ⑤不会客;

  ⑥不用电话闲谈乱扯;

  ⑦不在客房内与客人闲聊;

  ⑧不乱动用客房物品;

  ⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

  ⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

  2、严格按照操作规程办事,履行岗位职责和交接班手续,防止发生差错,如有发生必须及时报告部门经理,设法弥补。

  3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

  4、楼层房卡、钥匙必须随身携带,严禁将其交给客人,值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班,不得随意放在服务台(或其它地方)

  5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房,更不能擅自开启接待客人。

  6、遇到客人和领导批评,无论对错,须冷静对待,耐心解释,不得与领导或客人发生争吵,更不能总强调个人理由。

  7、不能同宾客拉关系,办私事,宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝,并及时报告部门经理,听后处理,不准收取小费,如有客人坚持,无论多少如数上交,不得占为己有。

  8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程,造成损失者均视情节轻重给予处理。

  四、文明礼貌

  1、对宾客要面带微笑,主动问好,“请”字当头,必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

  2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作),接电话时声调要温和礼貌,主动报出部门,谈话简明扼要,对方未挂机前不得抢先挂机。

  3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

  五、服务员岗位职责

  1、做到辖区内的卫生工作,保证物品整洁,摆放整齐。

  2、及时补充客人所需的物品,做到客房的首领工作。

  3、负责检查区域设备、设施的运转情况,及时报告维修部,发现异常及时上报处理。

  4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所需要的标准及气氛。

  5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿,并做好消毒工作,保证客人的安全。

  6、熟悉营业场所的位置,客房的分布及使用情况。

  7、熟记客人特征,并负责客人物品保管、寄存,为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

  8、爱惜酒店财产,力行节约。

  9、配合经理对客的使用情况,准确填写各类单据。

  10、牢记区域内通道消防设施的位置,有正确使用的知识和能力,加强防火、防盗意识,做到交接本记录。

  11、认真听取宾客意见,及时反馈部门经理。

  12、积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持整洁正确使用敬语,不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

  13、下班填写交接本、签名,准备两班交接。

  酒店客房部管理制度二

酒店客房部管理制度3

  处罚制度:

  为了提高管理的成效,调动各级管理人员主动性和积极性,增强其责任心和工作读到检查力度,更好地完成酒店及各部门的任务,特制定此制度:

  一、坚决执行逐级负责制,即经理发现问题处罚主管,主管发现问题处罚领班,领班发现问题处罚员工;不允许越级管理或越级汇报,越级处罚。

  二、经理(主管)发现问题应及时通知主管或服务中心文员(领班),收到通知后应及时整改,并由经理(主管)做好记录,工作完成后应及时向上级汇报后或在工作日志上注明,对于既无汇报又无注明者处罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发现问题的完成情况,对于未完成人按完成任务给予5分人处罚。

  三、经理(主管)对于头一次发现的问题给予提醒不处罚,对于同样的问题再次出现给予2分的处罚。

  四、经理(主管)每日根据昨日的工作检查情况安排当日工作,对于昨日的工作未能及时完成者,按制度扣2分。

  五、对于执行的表格应严格按制度执行,如未按制度执行且主管(领班)又未发现未及时督导的.,给予直接领导2分的处罚。如服务员报告表的要求。

  六、经理发现下属员工不讲普通话的,给予主管2.5分的处罚;经理(主管)发现下属员工犯错误,视错误的轻重给予主管(领班)1-5分的督导不利的处罚。

  七、服务中心表格如房态表、维修日统计、外借表,客衣交接本等表格认真填写。特别是房态更改表,应将所有15:00前退房写至上面,若发现退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查,若发现未签还或未及时催还等现象发生,按工作不到位扣2分。

  八、对于某些部位出现积尘,或垃圾较多(垃圾袋5个,或烟头10个),将对主管进行2分的处罚。

  九、服务中心卫生夜班每日打扫,经理将一周内不定期检查,发现卫生不到位,将给予2分处罚。

  十、部门出现客人投诉或不满,给予主管2分的处罚。

  十一、其他未按规定完成工作的,视情况给予2-5分的处罚。

  十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到,员工才能做到),为员工树立榜样。

  奖励制度:

  1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失,主管(领班)+2分。

  2.得到总经理表扬,主管(领班)+2分

  3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(领班)+2分

  4.积极提合理化建议,并实施有效者的。+2分

  5.真诚报上发表文章。+2分

  6.每月优秀干部将考核分数、处罚情况作为参考,15日、29日领班以上会议召开。

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