客服年度的工作总结
总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，让我们一起认真地写一份总结吧。那么总结有什么格式呢？下面是小编整理的客服年度的工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客服年度的工作总结 篇1
20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主xxx余户，投放各类通知20余份。截止20xx年xx月底，办理接房xxx户，办理装修xxx户，现小区在住人数xxx余户。
本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止xx底，已缴纳物业费业主xxx户，占总体的xx%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的`业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
客服年度的工作总结 篇2
20xx年11月23日开始加入usfine，和老员工一起学习，第一次参加订单登记和后台管理。第一次参加英文客服订单验证；
第一次参加问卷，完成订单回复；
我第一次接触到扣款和投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前从事过相关工作，所以入门比较快。感谢领导和同事的指导和帮助，感谢公司给我学习的机会。在这里，我看到了一群勤奋、努力、踏实的人在工作。看到了很好的团队，没有感受到工作的压力。但遗憾的是，我一直没有信心独立完成整个流程的标准化操作和控制，这将是我在未来一年面临和改变的第一个也是最重要的问题。
（二）工作中的不足工作中缺乏主动性，与领导和大家沟通少，考虑问题全面细致，失误多，尤其是在订单验证和订单追求上，需要花更多的时间和精力去学习。因为这与公司领导在工作中的期望和要求相去甚远。同时，英语理论知识水平，工作压力承受方案的范文、库和安排，以及具体工作的实施和规划都需要进一步提高。在以后的工作中需要克服和解决一系列的问题，才能更好的做好自己的工作。而你该做的`，能做的，你要勇于承担，不依赖别人，不退缩，不逃避，每一步都勇敢的走下去，这样你在以后的工作中才能更加自信，更加大胆，更加细心。
第二，x x年计划新的一年来了，充满挑战和机遇。我必须更加努力。看似轻松，但需要努力、态度、自信和更强的忍耐力。我坚信，在公司领导的正确决策、同事们的协助和我的不懈努力下，x年会将是我实现计划的一年——范，在我公司进行安排和改造。
（1）增强责任心，服从领导安排，积极与领导沟通，提高程序模型库为您收集整理的工作效率。
要主动把工作做到点子上，落到实处，减少工作失误。始终坚持不懂就问，不懂就多学，多和同事合作，多和领导汇报工作情况和建议的态度。作为新人，你要放低自己，要明白团队的力量和重要性。
（2）勤于学习，完善程序模型——图书馆x收集整理%专业服务能力程序模型论文，图书馆为你整理~。
参与工作相关知识的学习，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的东西，新的问题，新的情况，我很少接触，甚至从来不知道。比如服务邮件处理、退款处理、订单注册明细处理、来电验证、回答客人问题等。面对这些问题，你要多了解公司的产品，订单操作，如何管理，这样才能快速进入工作角色，用专业的语言向客户表达。
（3）多行动，坚守岗位职责。
英语客服岗位，工作时间长，任务重，压力大，夜班，肩负着公司的形象。所以需要有责任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要学会不断调整自己的情绪，给自己减压。
工作中没有大小，只是分工不同，贡献不多。要看照顾的缺失，没必要斤斤计较。我刚毕业，经验和工作经验都很少，所以很多人形容我们高人一等。但是我个人认为我是有上进心的，最大的特点就是学习能力计划组织的很好，很有诚意。在工作中，要勤勤恳恳做好自己的工作，谦虚谨慎，不骄不躁，不做文字巨人。无论是办公室的日常@方案、布局、文献、图书馆整理~事务，还是工作任务，我都会用心做的更好。学会及时专业的总结、分析、总结，最终完成自我提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。
（4）善于思考，理论联系实际。
在工作中做一个细心的人。在公司领导的指导和关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过认真观察和关注，反思和总结，吸取了精华，提取了糟粕，不断总结工作中的经验。捕捉和发现每个人工作中的亮点，学习和提高自己。
客服年度的工作总结 篇3
客服工作是公司的形象窗口，面对广大的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门人员必须严格要求自己，文明服务，20xx年在公司领导及各部门的支持配合下，客服部较好的完成了公司制定的各项工作目标，取得了一定成绩。
一、客服职能工作
1、前台服务人员，必须使用文明用语，对客户咨询热情解答，客户有问题及时解决，客户承办业务及时准确的做好客户记录、存档各种信息，建立电子档案、文字档案管理室，一边查阅。
2、客户回访及安全宣传工作：对通气用户进行回访及安全宣传是与客户之间保持良好共同的重要渠道。通过对用户燃气管道、设施、燃气表、阀门、灶具、软管等检查，及时发现用户家中存在的安全隐患，及时发现用户私接、乱改管线现象，保证了用户的安全，安检人员及时反馈用户信息，回访中出现的.问题都能及时的得到维修和解决，耐心解答用户咨询，宣传安全用气知识。
3、公福、商业用户检查工作：每月定期对公福、商业用户进行一次安全检查及抄表工作，对发现存在的安全隐患及时告知用户，现场整改。认真核对每日用气量，确保燃气表准确无误，消除安全隐患，避免气量损失。
4、点火维修工作：为确保用户正常安全用气，供气点火工作必须由燃气专业人员进行，必须遵循《用户点火操作规程》，做好安全置换、打压、测试工作；入户服务做到认真负责，质量达标，确保安全，严格执行公司制定的各项规章制度和安全操作规程，做到严肃认真，尽职尽责。
二、工作完成情况
1、前台接听热线**多次，电话及现场处理**多次，客户满意度96%以上；
2、售气额达**万元，增值服务**万元，为公司创造了利润；
3、安检入户回访：**户，入户率达97%以上，电话稽查**户，确保了居民安全；
4、开通新校区7座，完成点火**户，维修居民漏气、处理安全隐患**户，更换故障、不走字燃气表**多块，为公司挽回经济损失；
5、年终公福用户、商业用户共**户，确保公司气量稳定攀升。
三、工作计划
1、经常性搞好员工的培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平，加强学习、勇于实践，不断提高自身专业理论素质和实际操作水平；
2、进一步完善整理客户服务管理体系及相关规范；
3、牢固树立安全意识，把“安全第一”放在首位，在工作岗位上谨记“上岗一分钟，安全六十秒”；
4、提前做好全年通气点火的各项工作，确保完成全年工作任务；
5、每月组织部门会议的召开，宣传贯彻各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，对发现的问题及时上报及时整改；
6、加大安检宣传工作，让更多的老百姓真正的了解燃气知识，使其能够更早、更准确的做出判断，在第一时间避免安全事故的发生；
7、维修人员必须熟悉燃气输配系统工艺流程，管网设施处理漏气事故不能耽误一分一秒，彻底修复、不留隐患。如果当天修复不完，必须切断气源，确保用户安全；
8、服务客户要满腔热情，礼貌待人，文明用语，上门服务时要做到举止端庄，认真负责，确保用户安全；
9、认真完成公司制定的工作任务和领导交办的其他工作。
在以后的日子里，我部门人员一定在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务。全面提高客服部门的服务质量和各部门安排的各项任务，全面提高客服部门的服务质量和服务意识，更好的加强学习，努力提高业务技能，精诚团结，扎实工作，奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力，为确保公司全年无安全事故而奋斗。
**客服部
***
客服年度的工作总结 篇4
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作
为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下安排：
1、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
2、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的.业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
3、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵。
（一）配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
（二）保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
（三）进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围。
客服年度的工作总结 篇5
电话客服工作的完成让我从中积累不少经验，至少我通过努力在过去的一年里履行好作为客服人员的职责，平时也有认真遵守客服部门的制度并严格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始终严格要求自己并做好了过去一年的客服工作，现简要总结这一年在客服工作中的表现。
遵守制度并严格要求自己是思想进步的'表现，我在入职以来便立志成为对工作认真负责的客服人员，因此我能够重视客服工作的完成并努力提升自身的服务水平，而且我也会认真倾听领导的指示并改进自身的工作方式，能顾在客服工作只能够有所作为意味着自身价值得到了实现，在这之前我得巩固好基础并在客服工作中做到稳中求进，时刻保持较好的工作状态让我从中积累了许多工作经验，客服工作的质量与效率得以改善以后也意味着我进步了许多。
严格对待客服工作并不断反思自身的不足，客服工作中安于现状往往会造成问题的产生，因此我会时刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，虽然在表现方面比较平庸却有着较高的积极性，这种状况很好地感染了部门的同时并营造良好的工作氛围，我在与客户进行交流的时候则会反思自身的不足，无论是言语运用还是服务态度方面都有严格的标准，所以我很重视这项工作的展开并对自身有着严格的要求，而且我在客服工作中也会为了解决客户的问题而努力，虽然这让自己的工作变得繁琐不少却带来了良好的口碑。
重视对客服工作技巧的学习并得以熟练运用，良好的学习态度是我在工作中取得进展的原因之一，我明白在能力存在差距的情况下应该具备良好的学习态度，这样的话能够让我较差的工作能力在短时间呢获得提升，而且在向同事请教的过程中即便是些许经验都能够让自己进步不少，随着时间的流逝也让我在客服工作中养成了写日志的习惯，通过对以往完成客服工作的分析让我进步了不少，而且我也见始终保持着这种习惯投入到今后的客服工作中去，希望能够通过分析及时意识到自己在客服工作中存在着哪些不足。
客服年度的工作总结 篇6
四月的工作也是告一段落，回顾这一个月的工作，作为电话客服，我也是完成了工作的任务，业绩也是在部门里比较优秀的，同时自己也是有了挺多的收获，经验也是得到了增长，我也是对于这个月份的工作来做一下总结。
这一个月，疫情也是没有像之前那样的严重，我们的工作也是没有像三月份进行的那么艰难，可以说是一个利好的消息，我也是抓住了这个机会，去把工作做好，和客户的沟通之中，我也是意识到，大家虽然还是在做好防护的工作，但是需求也是存在的，作为电话客服。
我也是认真的去把我们的产品介绍给客户，每日的电话数量我也是达到要求，完成业绩，工作虽然是有些辛苦的，但是看到自己做出来的业绩也是非常高兴的。同时我也是知道，既然疫情的影响没有那么大了，那么自己更是要把业绩给去做好，不能松懈，我也是坚定着信心把这个月的工作给做好了，完成了业绩的目标也是有一些超出。
除了日常的工作，我也是积极的去总结，去优化自己的`话术，我清楚，只有形成了流程，自己的工作方法不断地去优化，那么才能更好地面对不同的客户，他们的需求也是会有一些的不同，而只有自己经验充足了，方法也是有了更多，才能更好的推销出产品，而不是说靠着一套方法，不同的客户，也是要用到不同的话术，而且我也是除了开发新的客户，一些有意向的潜在客户也是会保持联系。
尽量的让他们成为我的客户，或者有一个良好的开端，或许以后也是他们会用到我们的产品也是不一定的，做好了工作，我也是去学习，去掌握更多的沟通以及销售的技巧，只有更加的了解客户，懂的用技巧的方法去把产品推荐出去，那么我的业绩也是能做得更好一些。
客服年度的工作总结 篇7
4s店客服工作总结范文
结合XXXX年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、XXXX年度售后服务部的主要工作：XXXX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。XXXX年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、XXXX年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
(一)、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的.忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
(二)、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
(三)、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
(四)、人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
(五)、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
(六)、团队建设
1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
客服年度的工作总结 篇8
从事电话客服专员工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。
在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的温暖。
在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的.学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务
在进行每天的外呼，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
二、加强自身学习，提高业务水平
熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。
三、好的心态与服务
增强主动服务意识，保持良好心态。
四、不断完善自我
培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服年度的工作总结 篇9
转眼间试用期就过去了，我来公司客服部门需要三个月。我从开始从事客服工作到现在已经有了很大的进步，能够很好的完成工作，这是在公司领导的支持下，短短三个月内获得的。回顾这三个月的具体工作，内心真的有很多感触。这三个月我有过放弃的想法，也有过成功后做得更好的决心，这些在我的工作经历中都是很有价值的。也许，总的来说，我这几个月的工作表在同时处于试用期的员工中并不是特别突出，但是对于一个刚进入客服行业的新员工来说，我肯定取得了非常令人印象深刻的成绩，我自己也挺满意的。
工作上，我是做电商客服的。当客人来到我们公司的官网购买产品时，有疑问时，可以通过客服新闻频道向我们了解产品。我会及时认真的回答他们，解决他们的困惑，促成这笔交易。因此，我在工作中保持高度警惕。一旦有客人听到我们的消息，我会在最短的时间内与客户沟通，并根据他们的问题做出最有效的回答，以保证我们公司在与客户沟通过程中的高服务质量。为了更好的回答客户的问题，为公司的产品交易做出自己的.努力。在工作中，我严格按照公司的规定办事，对客户有礼貌，以客户为先，坚持公司的利益。
在我的学习中，因为我是刚进入客服行业的新员工，所以对自己的能力非常清楚。和客服部门的客户相比，我差距很大。如果我想成为一名正式员工，我的工作能力也必须符合公司的要求。所以在工作中，我通过具体的工作学习经验，经常向同事请教，向他们学习好的工作方法，总结出来供自己使用。下班后，我会经常学习公司发给我的文字，熟悉客户经常问的问题，这样当客户来找我们提问时，我就可以第一时间回答，而不是让别人再来回答。最重要的时候我掌握了一个非常好的习惯，就是刚开始的时候，领导让我每天下班的时候给自己一个当天工作的总结和回顾，也就是写下来。在这段时间里，我逐渐养成了这个习惯，这样我就可以发现当天工作中出现的问题，提前想好正确的对策，这样我通过这个方法在客服工作中出现的问题就越来越少。
在接下来的客服工作中，我会继续为公司的发展做出贡献。
客服年度的工作总结 篇10
尊敬各位院领导：
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的治理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建"品牌名院"的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着："您好"、"请问我能帮您忙吗"、"请您稍等"、"对不起"等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院著名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的'力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己果断不做。在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部分咨询师的岗位制度；
(二)、与咨询职员一起研讨电话营销方案，进步患者就诊率；
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知知趣对欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便正确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收进消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护职员业务技能、服务治理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体职员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立"顾客不满危机"意识，让员工参与院服务质量治理，创造最大顾客价值。
(七)、希看能多给一些外出培训的机会，以进步自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
(一)、努力学习医护专业知识，进步治理水平；
(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；
(三)、加强导医工作的治理，进步服务质量；
(四)、做好全院员工礼节培训工作；
(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。
客服年度的工作总结 篇11
时光转瞬即逝，不知不觉来到企业已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为企业的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务, 而这种服务关系到企业的产品后续的维护和改进, 也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣, 直接关系到企业的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负企业领导的期望。为了更好的完成本职工作，为企业创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：
1、塑造店铺良好形象
客户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着企业的形象，客服是客户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为客户解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的客户要包容，也不要与客户发生冲突，要把客户当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与客户交流，面对电脑客户也看不到我们的表情，在与客户交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给客户的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当客户来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为客户处理问题时，我们要思考如何更好的为客户解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似客户这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的客户，其中不乏有无理取闹的，对待客户时我们要持一颗平常心，认真回答客户的问题。遇到客户不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让客户有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉企业产品和产品相关知识
企业作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有客户问到产品的一些情况，我们也能及时回复客户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。企业几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为客户解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与客户沟通的工具之一，在旺旺上与客户沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让客户第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理客户的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与客户联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电客户; 其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听客户的要求，不要随意打断客户，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间; 打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复客户再挂断电话。
对于客户的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让客户看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从客户的回复中洞悉客户的心理，努力快速解决客户的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之企业的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的`是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟客户与客服沟通买卖的场景，将产品推销给客户。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下客户的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。企业的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。企业也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与客户打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动客户，如何让客户买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让客户享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加企业的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了企业的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，企业对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为企业创造更多的效益。
新的一年，也希望企业能够提供更多的培训机会，让我们对企业各个岗位流程有更好的了解，继而为企业带来更多的效益。
客服年度的工作总结 篇12
首先简单的介绍下，我叫__X，，是____X售前__，时间过的很快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些月来简单总结： 我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何
问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提醒过，我都记在心里，所以和顾客交流的时候应该有耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和解释目前咨询人数比较多等等原因，就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提醒自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热情和尊重，尽量满足顾客的'要求， 其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。
就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管__对我一直
以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在____我会做一个优秀的售前客服，__加油!
客服年度的工作总结 篇13
在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的*，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的`查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
我们公司正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
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