客服工作总结集合（15篇）
总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，因此我们要做好归纳，写好总结。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编整理的客服工作总结，欢迎阅读与收藏。
客服工作总结1
时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌控更多的工作技能与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一位优秀的客服人员今后的路一定很漫长。
回想起初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像产生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的`学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、乃至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一位合格、称职的客服人员，需具有相干专业知识，掌控一定的工作技能，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会显现失误、失职状态；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深入体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相干部门和人员进行处理，并对此进程进行跟踪，完成落后行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的进程中，我学到了很多，也成长了很多。
客服工作总结2
通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。
(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。
(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的'多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。
客服工作总结3
20xx年、我通过工作了解了快递公司的工作流程、一个物流客服人员的工作、接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐、可是却是一种难忘的经历、有无奈、有历练、有见识。当代大学生应该大胆地走出去、训练生存能力。下面是我个人工作总结：
一、处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误、或电话关机、或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区、业务员无法派送、收件人不愿意到本站点自提快件、或者快件在派送过程中有所破损或错寄、客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员、要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件、客服人员要先打电话给收件人、说明情况并让收件人到本站点自提文件、若客户愿意到本站点自提文件、客服就要向客户说明本站点的具体地址、再将快件放置在专门的框框里、以备客户自提。对于所有的问题件、要将情况上报全国联网的系统、并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件、确定重量没少后、通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况、发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式、再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服、客服及时做处理。对于超区、客户不自提的快件、发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
二、上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件、本站点发往其他站点的快件在进入仓库时、经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描、在业务员开始派件后、客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统、这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比、得出有发无到的.快件数据、将数据发至快捷讨论的群里提醒发出站点及时跟进。
三、接电话、服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况、例如快捷快递公司的收费计算方式、快捷能否派送到某市某镇、对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询、一些快件是否正在派送、派送到哪里、大概何时会送到收件人手中、若已被签收、是否为本人签收。对于这类问题、客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐、在接电话是要注意礼貌用语、有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满、对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急、总是打电话进来催件、就是让业务员优派某个快件。这些情况频繁出现、一个人会忙不过来、所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
以上就是我个人的工作总结、希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。
客服工作总结4
首先、第一个阶段、也是所有实习生必备的阶段、进入公司的初期、由企业导师给我们进行了专业化的培训、由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务、主要针对业务知识进行了重点培训。
第二、在经过了为期两周的业务培训后、开始试上线、实习岗位为前台坐席、主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上、这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。
第三、第三阶段的职位仍然是前台坐席、但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务、跟进了解邮政速递查询系统、把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门、使我们深入了解邮件在运输途中的操作、以及客户对邮政的意见和建议。
第四、根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围、我们开始了内部改革、即把邮件查询业务划给了11185服务热线、而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议、所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变、在大趋势引导下、我报名了投诉组的培训、接受更有挑战性的任务。
第五、两周的业务培训后、开始了投诉的工作、主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查、再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户、这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足、更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。
实习收获与体会：
1、人际交往是生存的基础。纵观古今、人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物、其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中、通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之、如果剥夺其与人的交往机会、这个人的身心就会受到极大的伤害、甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件、也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的、可以毫不夸张的说、人际交往是一个人生存的基础。
2、良好的'心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志、心态决定着人的工作状态与质量。在工作中、有些员工常常抱着一副事不关已、我行我素的态度、他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知、这种态度与做法不仅给单位造成了损失、也同时扼杀了自己的进取心和创造力、于公于私都毫无裨益、贻害深远。没有根基的大厦、很快就会倒塌;没有踏实工作的心态、成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正、戒除浮躁、勤奋敬业、脚踏实地、抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始、一段新的体验、一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身、多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上、无论什么工作、你如果能秉持一个良好的心态、真正积极的重视它、它都一定会带给你真正想要的一切——幸福、快乐、成功与荣耀。
大多数人都认为客服是很轻松的事、不就是接电话的么、其实接电话也是很考验人的、特别是经历了客服中心投诉组的人、每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂、而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量、都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案、所以一个良好的心态、也是自身发展的前提和保障。
3、学习、永无止境。在没有接触这个行业前、对于呼叫中心、似乎总是隔着一层
面纱、甚至在初到公司时、对于自己要担负的责任也不是很了解、但经过这一个多月的实习、我们不仅对呼叫中心有了一定了解、更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术、例如条码技术、自动分拣技术等。然而、学到的东西越来越多、遇到的问题也越来越多、不论是在实习中还是以后正式的工作、我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事、像呼叫中心、每天都会有新的通知、让我们灵活掌握、以备不时之需。人生也是一样、总要为自己留条后路才不会走上绝路、学习是一条路、更是一种生活态度、是需要我们为之奋斗一生的事业。
所以、不论我们是不是还在学校、或者正处于人生中的哪个阶段、学习、应该是永恒不变的、只有不断学习、不断提升自己、才能达到作为一个人的人生目标、也才能更好更充分地实现自己的价值。
实习中发现的问题及建议：
问题：
1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收、运输、以及投递的质量。揽收质量、指揽收员按照客户要求及时、准确、高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输、就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣、打包封法、交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低、中间运输环节无法跟踪、或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。
2、信息化建设、信息透明度较差。关于信息透明度、这里简单的举几个常见的例子：
(1)有过邮寄经验的人应该不难发现、邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的、这对我们消费者来说、无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。
(2)除此之外、邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。
(3)邮件在各个操作环节、其操作人员的信息也是完全不会显示、这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好、更严格的监督。
3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业、不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员、都应本着一颗为人民服务的心、真诚、尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量、邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服、此外还有不与客户发生直接接触的工作人员、他们构成了我们邮政的服务团队、影响着客户对我们服务质量的评价、《国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明、在服务质量上EMS还有所欠缺、工作人员的的服务质量还有待进一步提高。
4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元、不包括包装和单封的费用、续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。
建议：
1、邮件寄递质量的提高。
a、建设一支富于团队精神的速递队伍、加强人员培训、提高全体员工的素质。
b、完善邮件监管制度、对于邮件实行全程跟踪、严谨责任划分、对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门、不推诿、不放任。
c、严格按照《邮政法》的规定、投递入户、投递到收件人本人手中、他人代收、要出具身份证明、做到不随便代收、不拒绝按址投递。
2、完善信息化建设、提高信息透明度
a、提高PDA手持终端使用的普遍性、完善PDA系统。
b、建设专业的官网维护队伍、实时更新网络信息、排除网络故障
c、提高信息录入的正确性、减少虚假信息、信息倒置的情况
d、强化邮件跟踪的透明度、方便客户自助查询、减少客户疑虑
3、工作人员服务质量有待提高
a、狠抓全体员工的职业道德意识的教育、采取"理论讲授+实际训练+现场督导"的培训模式、从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训、使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语、提供宾至如归的服务
b、专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习、对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训、有效提高工作效率
c、完善绩效考核制度、区分员工责任划分、增强员工责任感
d、建立邮件丢失、内件破损的有效赔偿机制、增加客户用邮安全感
4、降低速递物流成本
a、分析各项成本所占比例、进行资金优化配置
b、优化邮路、组合各种交通运输方式、提高运输效率
c、裁剪重叠机构、整合各项服务
d、调整员工与管理人员的比例
e、建立相关企业之间的战略合作伙伴关系、降低航空运输处理费用
总体来说、此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求、虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月、但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解、提升了自己的工作能力也发现了自身的不足、更主要的是能够借助实习这样一种形式、来剖析一个企业、从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价、深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案、对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会、现在、实习期已经结束、有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地、只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中、我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师、谢谢!
客服工作总结5
岁末年初、新的一年已经开始了、我们的工作也告一段落。回首过去的一年、我们在工作中虽然没出现大的过失、但在很多问题的处理上还不到位、以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议、总结问题、及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下、希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时、应仔细推敲、讲话要严谨、要讲究艺术。多用“请”、使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”、不用“抱歉”、这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时、尽量不要再说回应“您好”、可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时、可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称、讲话要完整规范、不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词、或出现一些病句及倒装句。语速要适宜、遇有老人或听力不太好的用户、应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时、应先向用户致歉、介绍网点时、可以特意声明“您稍等、我帮您找一个最近的网点”、并向用户解释清造成此现象的原因、提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些、以避免发生此类情况、使用户感到我们对待工作是负责任的、从而能体谅并配合我们的工作、减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时、要先向用户致歉、并表明“保证您用电是我们的责任、出现故障我们肯定会马上处理、尽快恢复供电、减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’、其名称各不相同、答复用户时不应一概而论、可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真、注意听用户讲的每一句话、全面分析用户反映的问题、找出关键、分清造成事件发生的责任部门、尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚、不要以命令的口吻要求用户去做什么、也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求、讲话不能过于罗嗦、避免使用户产生厌烦情绪、要换位思考、设身处地的为用户着想；与用户对话时、要占据主动位置、不要光凭经验、讲话过于随意、并要注意答复用户时要留有余地、给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区、咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完、开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房、所以只能完工一栋出售一栋、期间不具备转成正式供电条件、所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工、并不是指整栋楼的.完工、而是指该小区工程的整体竣工、包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等、在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章、只有盖齐了、才是真正的竣工、才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费、其它情况原则上不予办理、但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话、可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班、如用户上午报修一般当天就能安排处理、可以向用户解释清楚、以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排、如用户报修几天后未处理要求催办时、可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时、一定要给用户核实电量、不管新表旧表、因电表零度会自动掉闸、不输入电量的话开关也是合不上的、但这种情况属于正常现象、请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路、从而使表内开关掉闸或合不上、只有将有问题的线路断开后合表内开关、才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座、因线路短路可能会造成打火、会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的、具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考、做个提醒、具体可以向房产单位确定一下、因为您既然住在这个小区、作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况、且您在现场有人证、物证、这种事件就不在我们服务范围以内了、建议您可以采取法律手段、找公安机关或拨打110等来现场查清事实、如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话、我们工作人员就要负刑事责任了、且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障、请我公司配合停电的、尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本、并由劳动局专业考试合格后才能取本、凡持证者都应具有低压带电作业技能、如确属电工能力之外的工作、再酬情安排。
（8）关于投诉问题：
如接到用户投诉电话、应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议、这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听、找出用户想解决的问题关键、尽量与用户沟通、帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录、但如根本没有过失、就算用户投诉也不能受理。
例：用户补卡需带房产证明、但有些用户不理解想投诉、可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份、是为用户着想、此类投诉就没必要受理。
对于欠费停电用户要求投诉的、尽量向其解释清楚相关法规政策、并应将欠费交清避免停电、如用户对我公司其他工作不满意的话、可在解决用电问题后再来电话反映、从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸、此闸是为了方便处理用户内部故障的、产权一般属于电力公司和房产单位共有、两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭、一个是复位按扭：当线路短路或漏电、开关掉闸时、按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电、按一下此按扭、开关就会掉闸、如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下、用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1）因现在发派工作单已经开始考核、值班员在记录地址时要详细准确、内容应简明扼要、像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写、确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写、可以节省我们填写时的思考时间、也便于值长管理。不要出现错别字及病句、尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）值班员应保持较高的工作积极性、多利用业余时间学习专业知识、平时虚心求教、组员间互相配合、团结协作。对于平时出现的问题或重要信息、应及时记录总结、从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪、保证每天的工作质量。遵守工作纪律、不做与工作无关的事情。端正服务态度、将我们的服务由被动转为主动、提高服务意识、站在用户的立场去看问题。
（3）对于已有结果的工作单、如用户有疑议的、不要轻易听信用户、可以帮其联系基层、了解具体情况后再向用户解释、与用户谈话中不要随便表态、分析谁对谁错等。
（4）接到远郊反映停电电话、如没有事故上报需转到属地客服时、可以在转接后点击会议、可以了解到是否出现故障、如属于外线故障应上报值长发布公告、使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处、通过王师傅的及时指正与严格监督、我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解、只有将知识做到融会贯通了、才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面、我们也改了很多毛病、例如口头语、语气语调、对话技巧等、都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步、但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上、我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习、提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习、这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里、我们希望能再多一些有关业务的现场实践、例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等、现在我们对上述业务只是大概了解、如果用户咨询具体信息、我们就无法答复用户了、通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实、增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题、我们回答时感觉有些吃力、讲话不严谨、这样很容易让用户钻空子、造成不必要的麻烦、希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上、我们要继续以高标准严格要求自己、给用户提供规范、周到、热情、快捷的服务、也请王师傅予以监督指导。
客服工作总结6
20xx年度、我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下、在部门员工努力工作下、认真学习领会物业管理基本知识及岗位职责、热情接待业主、积极完成领导交办的各项工作、办理手续及时服务周到、报修投诉回访等业务服务尽心竭力催促处理妥善、顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户、二次装修验房126户、二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写[客户服务部值班接待纪录]、记录业主来电来访投诉及服务事项、并协调处理结果、及时反馈电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息公布工作
本年度、我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用x送通知累计968条、做到通知拟发及时详尽、表述清晰用词准确、同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单、开发公司工程部维修完成回单28份、完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份、投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份、业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份、回访率89%、工程维修满足率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下、我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品、事后又积极参与配合与业主谈判、并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时、积极走进小区业主家中、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议、不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户、并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%、接待电话报修的满足率达75%、回访工作的满足率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份、并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下、我部门从客服人员最基本的形象建立、从物业管理最基本的概念、到物业人员的沟通技巧、到物业管理的各个环节工作、再结合相关的法律法规综合知识、进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想熟悉不足对工作没有x队伍引导成一个对公司充满憧憬、对行业发展和自身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足发明的问题及遇到的.艰难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训、关于物业方面的知识仍需系统学习、服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机方式方法不够完善;物业费到期业主催缴1户、未交1户。水电费预交费用不足业主49户、未交7户。
四、客服工作压力大、员工身体素养及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复、急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率、简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设、像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上、继续加强员工的培训和指导、进一步明确各项责任制、强化部门工作纪律和服务规范、并按照目标预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围内容进一步细化明确;
二、加强培训、保证部门员工胜任相应岗位、不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理、做到工作严谨纪律严明;
四、加强对各项信息工作状况的跟进、做到各项信息畅通准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习、营造出“在工作中锻炼、在锻炼中成长”的氛围、让部门员工有种“担心但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范、合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设、开展各种形式的宣传工作、并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述、20xx年、我部门工作在公司领导的全力支持、在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下、虽然取得了一定的成绩、但还没有完全达到公司的要求、离先进物业管理水平标准还有一段距离、我们今后一定加强学习、在物业公司经理的直接领导下、依据国家山东省临沂市政府有关物业管理的政策法规及世纪新筑小区[临时管理规约]为业主提供规范快捷有效的服务、认真做好接待工作、为业主创新优美舒适的生活休闲氛围、提升物业的服务品质。
客服工作总结7
岁月荏苒、时光如梭、转眼来到xx房地产公司已2年有余、能够成为公司的一员、我感到十分荣幸。在这段不长的时间里、虽没有做出太多骄人的成绩、但却让我收益颇多。如今在繁忙的工作中又将迎来崭新的开始、回顾过去一年的工作历程、我在公司领导及各位同事的支持与帮助下、通过自身的努力、基本完成了本职工作、同时也取得了一定的进步、现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、对公司企业文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人、至诚仁义修己安人”、“思想上的举案齐眉、行动上的并驾齐驱”始终是公司掌舵人xx经常教导我们的话。伴随着公司的不断成长壮大、我也逐渐领悟到了其中的深刻内涵、这正是一个负责任的企业所拥有的灵魂、所具备的素质。在这样的企业文化熏陶之下、我也懂得了如何更好的做到诚实守信、爱岗敬业、团结进取、同时也让我更加坚定的相信、面对日益竞争激烈的房地产市场、xx公司会继续沿着健康、可持续的方向发展。
二、全面加强学习、努力提高自身业务素质水平。
作为一名客服人员、不仅要按时、保质、保量的完成领导交办的各项工作任务、同时也要做好每位业主的各种服务工作、所以对自身业务水平要有很高的要求。在过去的一年当中、我十分注重房管局政策法规的学习、力争在第一时间吃透最新政策法规的精神要求；努力学习办理按揭抵押及产权登记等手续、希望在最短的时间里熟悉办理各项手续的流程；时常关心银行按揭政策的变化、及时向置业顾问提供最新的银行按揭新举措。同时注意用科学的方法安排自己的工作、树立强烈的责任感和事业心、不断提高自己的业务能力、只为更好的为业主服务。
三、客户资料的管理与统计
对于我来说、对每位业主的个人信息保密工作都责任大于天、所以在日常工作中、我都十分注重客户资料的管理、无论成交与否、都要建立科学、合理、规范、全面的档案、以便日后的查阅。另外、对客户成交信息以及联系电话的管理也更为规范。今年又基本圆满的完成了小区14号和17号楼的交房工作、这又是一次对平时客户资料规整的是否完整的检阅；从11月底到12月中旬的二期车位和储藏间正式发售工作、也考验了我和同事对客户资料建档及统计的'能力、同时让我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一、加强与成交业主的沟通能力、以便在今后提供更为细致入微的服务；
第二、还需提高工作效率；
第三、不断提高自己的专业知识及业务水平十分、为今后更加繁重的工作打好基础。
感谢公司领导和同事在过去一年中给予我工作中的支持和帮助、感谢你们对我工作中出现的失误的提醒和指正。相信在你们的悉心关怀和指导下、我会通过自身的不懈努力、为公司的全面发展、贡献自己绵薄之力。
20xx年又将是充满激情与挑战的一年、在今后的工作中、我将努力提高自身素质、拓宽知识面、多学习房产、物业方面的专业知识和相关法律常识、并用于指导自己工作实践。加强锻炼自己的胆识和毅力、提高自己解决实际问题的能力、并且积极、热情、细致地的对待每一项工作。
雄光漫道真如铁、而今迈步从头越。我坚信：不管前方有多少艰难险阻、只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求、我就能在自己的岗位上踏踏实实地工作、勇于面对挑战、做出更加出色的成绩！
客服工作总结8
回首20xx年物业公司客服部、可说是进一步发展的一年、不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中、物业客服部得到了公司领导的关心和支持、同时也得到了其他各部门的大力协助、经过全体客服人员一年来的努力工作、客服部的工作较上一年有了很大的进步、各项工作制度不断得到完善和落实、"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作、有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上、20xx年的重点是深化落实、为此、客服部根据公司的发展现状、加深其对物业管理的认识和理解。同时、随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善、客服部也及时调整客服工作的相关制度、以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际、积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间、加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的、这样就做到了理论与实际的结合、使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计、"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工、争取在最短的时间内将问题解决。同时、根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、x区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标、积极开展x、x区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下、完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成x区每季度入户抄水表收费工作的同时、又完成了公司布置的新的任务———xx区首次入户抄水表收费工作。
六、x区底商的招租工作
制定了底商的招租方案、并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份、完成了xx、xx的.收楼工作；同时、又完成了部分x区回迁楼（xx——1、2单元）收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后、物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动、这项任务由客服部来完成。接到指示后、客服部全体人员积极献计献策、最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作、今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度、在小区x门及x区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕、组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言、对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之、在20xx年的工作基础上、20xx年我们满怀信心与希望、在新的一年里我们坚信、只要我们勤奋工作、努力工作、积极探索、勇于进取、我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
客服工作总结9
20xx年、在我进入物业公司客服部x个月的工作中、得到了公司领导和同事们的大力支持和帮助。通过参加岗位职责培训和学习物业基本知识、增强了我的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中、为业主及时办理手续、对报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力、并积极完成领导交办的各项工作。现就今年的工作情况总结如下：
一、入职培训和业务学习
1、在入职培训方面
在进入公司后：
一是通过学习员工手册和参加员工入职培训、使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。
二是公司红黄线等制度培训、使我知道必须严格遵循公司的规章制度、并时刻提醒我必须有高度的责任心、遵守公司的纪律、提高工作效率。
三是服务意识培训、我们秉承公司“全心全意全为您”的服务宗旨、严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念、努力提升服务品质。
2、业务知识学习方面
在工作中、熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要。
一是以熟练掌握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；
二是认真学习了xx等相关法律法规、及公司制定的xx等各类协议；
三是对业务范围内相对应用系统的全面学习、主要掌握了维新物业管理系统、运用维新物业管理系统对业主信息的录入、和各类报表的生成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作、能够熟练为业主输入门禁卡、方便业主的出入；
四是参加了厂家对水表常见问题的培训和学习、不但增强了我的业务知识、还提高了服务质量。
二、日常接待及服务工作
物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等具体工作。到20xx年xx月xx日、共办理住宅入伙xx户、办理住宅二次装修手续xx户、二次装修已退押金xx户；办理商铺入伙手续xx户、办理商铺装修手续xx户；办理车位xx户。
1、在业主的来电、来访中、耐心接听、热心回答业主询问和投诉的问题、详实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理、并对处理情况进行跟踪、回访。
2、在天气转冷之际、物业通过短信平台及时向冬季不入住和不使用的业主发布防冻信息、为需要排水的xx户业主进行了有偿排水服务。
3、在业主满意度调查问卷工作中、向xx户业主发放了调查问卷、收回问卷xx份、在问卷中、针对小区的`客服、秩序维
护、环境卫生等方面进行调查、业主的满意度达到了xx%以上、使我们的工作得到了大多数业主的认可。
三、工作中存在的不足
1、学习力度的不够和经验的不足、使工作中的服务技能和服务技巧不到位；
2、专业知识的欠缺、使一些问题不能得到及时解决。
四、今后的工作打算
1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习、从而提高服务品质；
2、对xx号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发现的问题、及时进行跟进、并将相关信息进行反馈、同时、努力做好xx号楼的相关工作。
总之、将以服务业主为出发点、以业主满意为落脚点。在工作中锻炼、在锻炼中成长、为业主提供规范、快捷、有效的服务、认真做好接待工作、为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围、提升物业的服务品质。
客服工作总结10
入职半个月以来、在领导和同事的帮助下、本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握、并已开始正式上岗。现就工作学习心得、工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结、以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
坚持学习产品知识和提高自身的业务水平、事物都是在时刻变化的、我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走、保持经常与客户的有效沟通和交流、真正了解客户需要什么产品。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁、一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧、这样可以让客户接受你的产品、最终达成交易。再次、作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识、这样才可以给客户提供更多的购物建议、更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性、工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能、虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起、争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购、售中客服、还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑、更在于它可以引导顾客购买、促成交易、提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面、无论旺旺是在线或都其它状态、自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复、让顾客第一时间感受到我们的热情、同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复、自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面、无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包、打开相应的页面、时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门、员工的`素质高低代表着企业的形象、所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平、我们培训的主要内容有：
随着新《物业管理条例》的颁布和实施、以及其它相关法律、法规的日益健全、人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状、而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中、我们严格控制、加强巡视、发现小区内违章的操作和装修、我们从管理服务角度出发、善意劝导、及时制止并给出合理化建议、并且同公司的相关部门进行沟通、制定了相应的整改措施、如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等、一经发现我们马上发整改通知书、令其立即整改。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力、何如才能做到巧妙的跟客人周旋、既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降、这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少、无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
客服工作总结11
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为本钱也不是很高的，送小礼物顾客心里也快乐。人总是想占点小廉价给自己心里抚慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是效劳行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购置商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购置欲。还有就是一定要如实的答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家疑心商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比拟客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。 三.售后效劳
这也很重要，要做好质量的`把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客效劳，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
客服工作总结12
转瞬间我已经在物业客服岗位上工作一年多的时间了、作为物业员工的我很重视平时工作的完成、虽然有着领导和同事们在工作中为自己提供帮助、但我始终围绕着公司年初制定的目标而奋斗着、每当客户的问题得以解决都能够获得成就感、我得怀揣着积极的心态应对今后工作中的各项挑战、现对这一年完成的物业客服工作进行简要总结。
认真学习客服话术以便于更好地为客户进行服务、作为客服人员自然要在工作中具备较高的专业水平才行、因此熟练运用话术以及良好的服务性是自己需要具备的、虽然这一年的工作让我能够熟记客服话术中的内容、但由于在具体运用方面较为死板的缘故导致难以获得客户的认可、这不禁让我反思自己对物业客服工作是否不够重视、关于这点可以多与同事进行模拟对话练习来解决、而且工作经验积累增多以后也能够较好地解决这类问题。
及时处理客户投诉并尽快将其解决、以往的客服工作中仅仅满足于客户意见的记录以及反馈、对于问题的解决进度是不够了解的、久而久之容易让客户产生不被重视的感觉、因此要给予客户足够的尊重并懂得跟进问题的处理进度、即将问题的处理过程汇报给客户从而让对方有所了解、发现问题却迟迟得不到解决的时候应该要向相应的部门进行催促、这既是为了提升物业的工作效率也是为了客户进行着想、对我来说客服人员若是连传达的职责都履行不了、那么将会对物业的发展造成不必要的损失、因此对于这项工作还是应当要多花费心思才行。
逐步提升通话次数并对客户资料进行整理、为了提升物业的知名度导致有时客服人员也需要对业务进行推销、因此我得多联络客户并让对方选择入住物业小区、这样的.话在办理物业服务的时候就能够提升整体的绩效、因此对于推销方面的工作应该多投入精力、另外在联络过程中也要收集好客户的信息并进行整理、至少对于物业发展而言客户资源的积累是不可缺少的、我得认真做好这项工作并为物业发展积累更多资源、对于工作日志的撰写也要持续下去从而养成这方面的习惯、通过对已完成工作的分析能够较好地提升自身的能力。
总而言之这一年完成的物业工作让我从中积累了不少经验、因此我会朝着成为优秀的客服人员而努力下去、希望在明年的客服工作中能够创造理想的成绩。
客服工作总结13
加油站是成品油零售经营窗口单位、“客户至上”一直以来是xx分公司秉持的经营理念、20xx年xx分公司从如何站在客户的角度出发、不断改进经营管理理念。其中、客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准、我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量、以提高客户满意度、履行公司“质量永远领先一步”的承诺、以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%、客户质量投诉处理率100%、不发生油品质量事故”的控制目标。
一、重拳出击、各项措施做好客户维护工作
1、建立、健全客户档案、做好客户维护的基础工作。20xx年xx分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发、自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理、分公司要求加油站每月对其客户进行回访、并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录、并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科、由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。
2、建立三级投诉机制、服务监督立体化。
本年度我公司通过建立了总部xxx、省xxx、地xxx三级客户投诉热线、投诉处理流程、投诉上报单等多种方式、对油站客户服务工作做全面的监督、收到了很好的效果。
3、建立投诉应急处理机制、加强对负面舆情的控制。
本年度分公司接受、处理各类投诉数起、以富康站油品质量质疑投诉、xx站服务质量投诉为例、分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制、客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查、积极采取补救措施、严肃对待客户投诉事件、分公司经营管理科下达了处理通报、事后片区及加油站认真立即开展学习、以达到客户投诉处理率100%的控制目标。
4、实施各项人性化服务、加强油站窗口单位的服务工作。
本年度xx分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作、在旅游旺季xx分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季、存在外地私家车较多、对青海区域不是很了解等情况、分公司为了细化便民服务工作、更加人性化的服务于外地游客、7月份给10座重点站制作了xx分公司加油站分布图、方便了游客合理安排旅游路线。同时、在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作、分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导、鼓励员工以优质服务迎接八方游客、展示中石化高原窗口新形象。
5、积极开展“为民服务、创先争优活动”、以服务树窗口形象。
xx分公司在省公司的统一领导下、于20xx年x月积极开展了“为民服务、创先争优”活动、活动开展以来分公司领导班子高度重视、积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手、强化管理、狠抓落实、通过活动的开展、公司的“两个”意识明显增强、即机关服务基层意识、基层服务客户意识明显增强。
6、制订“优质服务标兵”评选方案、积极开展“优质服务月活动”。
为全面提升加油站的规范服务水平、充分调动员工的服务积极性、本年度以省公司“优质服务月”活动为契机、结合xx分公司城区站较多的特点、将月度“优质服务标兵”评选机制长效化、xx分公司在《xx分公司“优质服务月”活动方案》基础上、制订了《xx分公司“优质服务标兵”评选方案》、每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名、对有效调动基层员工的`工作积极性起到了积极的作用。
7、全公司范围内保持持久学习力、明确客户管理目标。
本年度我公司引入ISO9000质量管理体系、并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习、我xx分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》、明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责、通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足、顾客满意”的目标。
二、存在的问题及困难
20xx年xx分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作、但在期间也存在一些主、客观问题。如：
1、xx分公司虽建立了客户服务监督体系、但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作、由于xx公司成立时间不长、在客户服务工作方面欠缺专业管理经验、同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。
2、本年度我公司依然已网建工作为主要重心、公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐、员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求、造成本年度屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。
三、下一步工作计划
1、继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心、始终坚持“客户至上”的经营理念、向竞争对手学习、加强油站员工的服务意识和提高服务技能。
2、加强内部管理、做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划20xx年在各片区建立文化培养基地、对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训、合格后方可入职
3、加强信息平台的运用、强化CRM客户系统的运用。本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统、但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用、20xx年将加强信息平台的使用、真正做到客户服务精细化管理。
客服工作总结14
九月份加格达奇红外线车间劳动安全工作是根据段劳动安全工作重点、结合车间的实际情况——迎接局检测车、红外线设备加密更型工程、设备周月检等工作为重点、加强施工现场的监控力度、加大对网络设备的抽查、确保施工现场的人身安全及设备的正常运行。车间学习各种事故及人身伤害事故为教训、举一反三、强化职工劳动安全意识、开展好劳动安全攻关活动、确保人身安全绝对稳定。
一、九月份劳动安全工作情况
1、深入开展“三查”活动：
按照段继续深入开展“三查”活动的文件要求、车间在9月x日和9月x日先后两次深入到现场、对设备进行检查、共查出问题24件、已利用整改阶段对存在的问题进行了认真的整改。9月x日、车间主任带领包机班组工长对南部线设备逐台进行了检查、重点是探头探照点的位置及头定标情况、对现场存在的探头保护门档板出现的裂纹及探头支架倒角裂纹、直接影响行车安全的隐患问题现场进行了解决。9月x日、车间又组织人员对林海8台设备进行了节前检查、发现林海维修人员在月检检修过程中有脱标现象、当即对检修人员进行了考核、并要求班组对车间发现的问题立即进行整改。
2、红外线加密工程及设备更型的前期准备工作。
9月x日至18日、车间组织人员对加密工程的探测站防雷地线进行了施工。局拨设备的室外分线箱到后、车间又将维修分成三组、按施工计划的要求、逐台安装室外分线箱和敷设磁钢电缆、在设备到之前、做好加密和更型前安装的一切准备工作。
3、迎接了局红外线动态检测车。
9月x日、车间迎接了局红外线动态检测车对南部线设备的检查验收、在车间的周密安排下、本次检查结果各项数据全部符合标准、朝阳村上下行探测站取得了各项指标全部优秀的好成绩、除大杨树上行左侧、红彦上行右侧的探头定标得到良以外、其它各项测试指标全部为优秀。检测车过后、包机班组迅速召开专题会议、分析探头定标存在问题的原因及下一步整改措施。通过分析、包机班组总结出了探头定标在各种天气情况下的探头曲线变化规律、经过一段时间的证明对现场定标有很大的帮助。
4、设备秋季整备准备工作。
9月份车间及时对各班组下达了设备秋季整备计划、确定了重点设备、重点部位、重点防范的办法、由中心班组按照各维修班组提报的秋整用料、已于9月x日前下发到各班组。
5、组织开展设备质量鉴定活动。
按照段的整体工作要求、结合开展的安全百日攻关活动、本月x日到19日、车间组织检查组人员对管内红外线及车号设备进行了全面检查、发现问题13件、突出问题是作业人员周、月检检修不到位、设备灰尘大、部分螺丝松动及对AEI车号周检不认真等问题、已采取措施反馈相关班组进行认真整改。
6、加强职工“两纪”、搞好人身安全教育。
车间及时传达了段发“职工作业劳动纪律”的有关通报、使职工明确了思想认识、增强了遵章守纪的自觉性、在人身安全上、加强了作业的检查监控、人身安全制度落实较好。本月安全较为稳定。
二、九月份安全分析：
本月共收到信息24件、较上月相比增加2件、其中考核信息9件、占信息总件数的37.5%；A类3件、占信息总件数的12.5%；B类3件、占信息总件数的12.5%；C类3件、占总件数12.5%。
三、倾向性问题、关键性问题及对策：
1、安全信息反映的倾向性问题
（1）、安全管理方面、存在着现场作业时、工具、仪表乱扔乱放现象；职工作业未按规定着装；劳动安全工作日志填记不及时。
（2）、运用管理方面：主要是设备有灰尘、帐项填记不符现象仍然存在、主要原因是作业人员日常维护不到位、填记不认真所致。
2、设备质量倾向性问题：存在的主要问题是探测指标与实测不符、主要是维修人员对运用设备检修不到位、试不认真、突出是车号测试；由于新职人员素质低、周、月检标准低、造成设备检修质量不高。
3、车间存在的倾向性、关键性问题。
从本月考核的`3件A类信息中、管理问题占2件、设备质量问题占1件、倾向性问题主要是管理问题、包机人员对设备包保不明确、车间卡控措施落实不到位、关键性问题是设备检修质量不高、表现在朝阳下行探测站左下探角度偏差7毫米。
4、对策措施。
（1）加强职工安全第一思想教育、不断提高安全意识。
（2）强化安全管理、严格落实各项制度及控制措施、加大现场监控力度及考核力度。
（3）严格落实好各项作业标准、强化周、月检质量、开展好设备质量鉴定和设备质量攻关活动、不断提高设备质量。
（4）加强人员技术技术培训、以“十个工作日”培训和“职工竞争上岗”考试为契机、加大职工技术培训力度、不断提高业务素质。
四、十月份主要工作：
1、实施加塔间红外线设备加密工程。
在现有基础上、继续推进加密、更型工程的施工进度、完成最后阶段的设备安装、配线及调试工作、中心班组要积极备料、按照车间要求、组成两个设备安装攻关小组、由专人负责、对21台设备进行安装、包机组做好人员选派、加强业务学习、熟知设备安装方法、步骤、确保安装质量及人身安全。
2、加快对新职人员的培训工作。
车间本月从基础知识入手、重点强化现场实做和独立处理临时故障能力的学习培训、把学习培训同此次加密、更型设备安装结合起来、分期、分批组织新职人员到施工现场进行实地教学、提高职工对设备的安装配线技术。
3、加强红外线、车号设备的周月检、提高设备维护质量。
包机班组要认真落实好周月检标准、逐项检查维护、保证质量、工长要加强检查、及时发现纠正存在的问题、不能只重视红外线设备、轻视车号设备、对AEI车号要重点监控、引起重视；中心班组积极检修故障摸板、保证设备发生故障能及时提供备板、备件。
4、加强人身安全教育、抓好施工作业安全。
十月份天气转冷、昼夜温差大、给现场施工作业带来一定难度、车间、班组要加强作业前的安全教育、搞好安全预想、抓好作业中的控制、认真落实好各项安全卡控措施、确保施工作业中的人身安全。
客服工作总结15
一、20xx年工作总结：
本人于XX年年10月加入公司、至今年年底已有一年多的时间。回顾20xx年工作、我总结如下几点所做的工作内容：
1、淘宝店铺的销售包括：下单、售后以及财务核对；
2、处理网上客户订单和网上确认订单发货；
3、网上付款包括：支付宝、网银、财付通以及银生的入帐和对财、同时处理网上留言；
4、维系网上代购、包括代购咨询、下单、售后以及每个月代购的对帐返利问题处理；
5、客户电话咨询、投诉、客户退货的统讲和查询、特殊订单的处理。
经过20xx年这一年、见证了悠品的'成长、自已也在这一年多的工作过程中、锻炼出了极强的配合、协调力和组织能力、当然过去成为历史、希望在新的一年里挑战新的工作新的任务。
二、20xx年个人工作计划：
转眼间又要进入新的一年——20xx年了、新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年、也是我非常重要的一年、来自各种压力驱使我要努力工作和认真学习。在此、订立了两项20xx年度工作计划、以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩：
1、制订学习计划。学习、对于客服及销售人员来说至关重要、因为它直接关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼、方能百战不殆、在这方面还希望各部门领导给予我支持和帮助。
2、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处、我将尽我最大的能力完成工作。相信自已会完成新的任务、能迎接20xx年新的挑战。
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