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前厅管理规章制度

时间：2022-11-29 10:35:47 兴亮制度我要投稿

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前厅管理规章制度（精选12篇）

　　在当下社会，我们每个人都可能会接触到制度，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编为大家收集的前厅管理规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

前厅管理规章制度（精选12篇）

　　前厅管理规章制度篇1

　　一、总则

　　为实现公司办公区的有序管理，维护公司及个人财产安全，为公司提供日常行政服务工作，特制定本规定。

　　二、前厅工作职责

　　1、电话接听和转接，及时更新各分机号码等联系方式；

　　2、来访客人的登记和接待，并通报相关部门；

　　3、快递、邮件、报刊接收和分发；

　　4、前厅区（一楼、八楼）、培训室（二楼）、会议室（二楼）、贵宾接待室（一楼）区域5S维护，标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内；

　　5、接待用品的`申购、管控；

　　6、完成领导交办的其他工作。

　　三、工作纪律规定

　　1、每天上班时间：早上：7：50—12：00，中午：12：00—13：30（冬季）/14：00（夏季），下午13：30—17：40（冬季），14：00—18：10（夏季）；

　　2、保持工作桌面整洁、无杂物，除考勤机（打卡时间结束后及时收到吧台内侧）、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外，其余物品一律不可放置前厅桌面；

　　3、因工作性质，前厅人员不可随意离开岗位（包括休息时间），临时离岗时间不能超过五分钟，超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开；

　　4、工作时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为。

　　5、与人交谈不讲粗言恶语，严禁使用歧视或侮辱性语言，不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人。

　　6、公司领导或客人在时必须确保在岗，待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开。？此处有疑义，在是指在公司还是在一楼？

　　前厅管理规章制度篇2

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　前厅管理规章制度篇3

　　1、每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。工作时间不消极，不怠工，不要再前厅大声喧哗，谨慎言行等，

　　2、6S要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上）

　　3、三表一卡的`规范性严格按照运营指南要求规范去做。

　　4、每日中午及下午各收集整理一次销售顾问的接待录音，每日下班前将录音移交销售经理。

　　5、值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前厅所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。

　　6、以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。

　　7、销售经理不在展厅经理现场打分。保持领导在不在都一个样！

　　前厅管理规章制度篇4

　　1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

　　2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

　　3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

　　4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

　　5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

　　6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

　　7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

　　8、根据房务部送来的`房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

　　9、制作、呈报各种报表报告。

　　10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

　　11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

　　12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

　　13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

　　14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

　　前厅管理规章制度篇5

　　公司的前厅是一个单位的脸面和名片，所以前厅工作人员必须掌握公司前厅的工作职责、工作要求、办公礼仪等，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用，为使公司前厅人员工作更加规范，特制订本制度。

　　一、前厅工作内容

　　1）接转总机电话。

　　2）负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。

　　3）负责前厅接待、登记。

　　4）引见、招待、接送来宾。

　　5）负责公司前厅的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。

　　6负责前厅花卉植物的'维护和保养。

　　7）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。

　　8）接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作；

　　9）不得随意离开工作岗位，造成不便。

　　10）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作。

　　11）检查员工工作牌佩戴及着装情况。

　　12）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复、确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。

　　二、前厅工作要求

　　（一）仪容仪表：

　　1、着工装，服装整洁，搭配协调。

　　头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。

　　上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

　　（二）工作要求：

　　1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。

　　2、上班时间，不得有闲杂人等在前厅区域高谈阔论，影响公司形象。

　　3、接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。

　　4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。

　　5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。

　　6、负责管理会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即通知保洁清理会议室。

　　（三）负责前厅电话转接，接电话礼仪要求：

　　1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。

　　2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。

　　3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。

　　4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。

　　5．遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。

　　（四）前厅工作态度：

　　前厅对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。

　　三、来访接待礼仪

　　客户或来访者进门，前厅马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

　　1、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

　　2、当场解答或电话通知相关业务接待人员出现；

　　3、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

　　4、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

　　5、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

　　前厅管理规章制度篇6

　　一：前厅规章制度

　　1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

　　3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、节假日不能休息，不能在前厅吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前厅上网（电脑）发现要重罚。

　　二：前厅操作（重点注意事项）

　　1、做好接待、订房的工作。

　　2、每天交接班要认真，交接好前厅的账务、

　　3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的`姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

　　4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

　　5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

　　6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

　　10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

　　11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

　　12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

　　前厅管理规章制度篇7

　　一、前厅部员工的素质培养

　　1．仪容仪表的规范

　　A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；

　　B．站、立、行资势要端正、得体；

　　C．头发符合酒店规定

　　D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

　　E．不得使用过浓的香水

　　2．礼节礼貌的规范

　　A．称呼客人时恰当的使用称呼

　　B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

　　C．注意应答礼节

　　D．与客人保持应有的距离，不过分随意

　　3．言谈规范

　　A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；

　　B．语速适中，语调轻柔，表情自然

　　C．回答问题时不可说“不知道”

　　D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

　　E．不与同事议论客人是非

　　F．注意接电话的规范

　　G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

　　H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

　　4．举止规范

　　A．举止落落大方，自然诚恳

　　B．精神状态良好。情绪饱满

　　C．双手不插腰，或玩弄其它东西

　　D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

　　F．手势规范，双手递接

　　G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

　　5．综合素质的规范

　　A．热情好客、交际能力强

　　B．精明能干、有巧妙的推销技巧

　　C．机智灵活、有较强的应便能力

　　D．能说会道、有过硬的语言沟通能力

　　二、前厅部的环境与设施的维护

　　1．酒店大门与大厅的维护

　　A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

　　B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

　　C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；

　　2．前厅灯光与是否通风良好的维护

　　A．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

　　B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

　　3．大厅装饰物/植物的定期维护

　　4．前台设备，内部资料/资料架的维护

　　A．要求前台员工自觉维护，爱惜

　　B．部门领导定期进行检查

　　5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；

　　三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的`管理

　　1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

　　A．未经上级主管批准不得私自换班、调班

　　B．不得迟到早退

　　C．当班时间不得在休息区睡觉

　　D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

　　E．当班时间不做与工作无关的事情

　　F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

　　G．不在工作时间私自外出

　　I．无故乘坐客用电梯

　　J．在规定时间内用完餐

　　K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

　　L．当班时间不得饮酒

　　M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

　　N．杜绝重房事件的发生

　　O．对客使用标准的普通话

　　P．当班时间不可玩电脑游戏

　　Q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

　　R．禁止私自开房

　　2．部门之间配合工作的管理

　　A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

　　B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

　　3．部门工作流程的熟悉

　　A．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

　　B．熟悉本值岗位职责

　　C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧

　　D．熟悉电话礼仪

　　四、前厅部服务的监督管理

　　1．对客服务的标准十字用语

　　A．您好、请、谢谢、对不起、再见！

　　2．主动服务要求

　　A．主动关注客人所需，想客人所想

　　3．微笑服务要求

　　A．发自内心的笑容

　　4．一站式服务理念

　　A．根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉

　　5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；

　　6．入住手续办理的时效控制

　　A．一般散客3分钟办好，团队5—8分钟

　　7．退房时效的控制

　　A．一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟

　　五、前厅部对客史档案的管理

　　1．个性化服务要求

　　A．通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量

　　2．有利于开展促销活动

　　3．可提高酒店经营决策科学性

　　4．涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理

　　六、前厅部人力资源的管理

　　1．前厅员工的选择范围

　　2．前厅员工的选择标准

　　3．如何激励自己员工的积极措施

　　4．如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案

　　七、前厅部对员工培训的管理

　　1．对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求；

　　2．对新员工的培训与考核；

　　A．进行理论考试和实际操作评估

　　3．分月计划的培训，包括日常培训、专题培训等；

　　4．分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训；

　　5．定期对新老员工进行工作评估

　　A．包括基本素质、工作效率、工作态度

　　B．具备有：专业知识理解能力

　　前厅管理规章制度篇8

　　酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序

　　1.0目的

　　为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

　　3.0职责

　　前厅部负责本程序的归口管理。

　　酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　（1）宾客需求信息。

　　（2）房态信息。

　　（3）酒店服务项目。

　　（4）酒店设备设施状态信息。

　　（5）全国旅游、交通信息。

　　（6）宾客历史资料信息。

　　（7）相关法律法规信息。

　　（8）'黑客'信息。

　　前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。

　　前厅服务要求

　　（1）达到酒店服务标准。

　　（2）满足宾客的要求。

　　（3）满足相关法律法规的要求。

　　前厅部对所提供的`服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

　　前厅服务过程管理控制

　　（1）总台服务

　　总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

　　①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

　　②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。

　　③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》,以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

　　④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。

　　⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。

　　⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

　　⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

　　（2）礼宾服务

　　礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

　　①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

　　②酒店为宾客提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项,服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。

　　③酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。

　　（3）商务服务

　　为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

　　酒店为宾客提供贵重物品寄存服务,为宾客贵重物品寄存安全提供保证,具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

　　（4）话务服务

　　为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

　　（5）总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

　　资源要求

　　（1）合格的前厅部服务员。

　　（2）相应文件。

　　（3）适宜的设施设备。

　　（4）适宜的工作环境。

　　5.0支持性文件

　　《前厅部服务规范》

　　《前厅部服务提供规范》

　　《前厅部客房预订操作办法》

　　《前厅部质量控制规范》

　　6.0相关记录

　　《客房预订单》

　　《入住登记表》

　　《行李物品寄存登记表》

　　《代办服务单》

　　前厅管理规章制度篇9

　　1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的.事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

　　2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

　　3、日常排班由部门的领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，领班的换班需知会部门经理的同意。

　　4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

　　5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应进行销毁。

　　6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做门卡，若有违反，按酒店规定严肃处理。

　　前厅管理规章制度篇10

　　一、饭店入口控制

　　饭店是为社会公众提供各种服务的公共场所，既要欢迎每位到店的客人，又要控制不良分子进入饭店，在日常进出饭店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用过去的那种检查盘问的方式显然是不行了。酒店的迎宾员应当也是安全员，应对他们加以培训，使他们能够善于识别不良分子。

　　二、客人入住，安全管理

　　登记查验是识别和控制不法分子的重要手段，酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定，认真查验客人住宿证件，对没有证件或证件可疑的客人，在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安全部报告，在住宿登记中发现可疑迹象，及时查清情况，上报处理。旅行团队的入住手续可由陪同人员统一代办。客人在登记入住时，如发现下列情况之一者，应当引起注意：

　　①、证件有涂改痕迹的；

　　②、使用证件的印章有问题；

　　③、多种证件不相一致的；

　　④、持证人不熟悉其工作单位的；

　　⑤、身份与外貌不相称的；

　　⑥、证件使用时间与证件破损程度不符合；

　　⑦、口音与出生地或工作地不符的；

　　⑧、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的.；

　　⑨、外出事由与身份不符的；

　　前厅工作人员发现违法犯罪分子，形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方，在稳住对方后立即向安全部报告并同时进行监视，不得隐瞒或知情不报。

　　三、客人行李，安全管理

　　行李员要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店时，弄清准确的件数，检查有无遗漏和损坏，将团队各名称、行李抢占数填写入登记表，请有关人员签名。

　　送到客人房间的行李交到客人的手上，不要随便放在房门口，进入饭店的行李要妥善放置，暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时，需将行李按时送到指定的地方，点清数字，按要求挂好行李卡与旅行社陪同人员联系核对，办好交接手续。

　　行李房内不得堆放员工的私人物品，对散客存入的行李应按规定程序处理，行李房内禁止闲人进入，禁区止吸烟。

　　四、接待会客，安全管理

　　对来访的人员要严格按照接待访客工作程序进行登记。前台工作人员不要随便将钥匙交给访客或替访客开门，不要随便将住店客人的情况告诉来访人员，如对方打听，应征得客人同意。

　　前厅管理规章制度篇11

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面:

　　1.严禁私自开房。

　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10.自觉爱护保养各项设备设施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14.工作中要有良好的工作态度。

　　前厅部管理人员的管理方法和技巧

　　形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

　　作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的`一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

　　前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

　　给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

　　员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

　　前厅管理规章制度篇12

　　为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：

　　1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。

　　2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。

　　3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。

　　4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。

　　5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。

　　6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。

　　7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。

　　8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。

　　9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。

　　10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。

　　11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。

　　12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。

　　13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损20失由责任人自负。

　　14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。

　　15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。

　　16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。

　　17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。

　　18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。

　　19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。

　　20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。

　　21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处3 10――50元罚款。

　　22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。

　　23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。

　　24、对接待和本馆通知的.接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。

　　25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。

　　26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。

　　27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。