物业客户服务管理制度

时间:2023-10-17 12:16:32 制度 我要投稿

物业客户服务管理制度[汇编9篇]

  在不断进步的时代,越来越多人会去使用制度,制度具有使我们知道,应该做什么,不应该做什么,惩恶扬善、维护公平的作用。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢?以下是小编整理的物业客户服务管理制度,仅供参考,欢迎大家阅读。

物业客户服务管理制度[汇编9篇]

物业客户服务管理制度1

  一.接待来投诉工作

  1.接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2.任何管理人员在遇到住户来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3.对住户投诉、来中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5.责任部门在处理来、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的'不满消解在投诉之前。

  7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二.回工作

  1.回要求:

  (1)办公室主任把对住户的回列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2)回时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回记录。

  (3)回中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重问题向公司请示解决。回处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2.回时间及形式:

  (1)办公室主任每年登门回1~2次。

  (2)物管员按区域范围分工,每季回1次。

  (3)每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

  (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

  2、物业管理规章制度

  1、环卫人员必须保持小区干净整洁,各个场所旮旯不得有垃圾,废塑料袋等杂物。

  2、环卫人员必须在上午8:00前清扫完毕,每天一小扫,三天一扫。

  3、环卫人员必须经常保持小区洁、净、美,并负责督促拉垃圾人员勤拉,不堆积。雨天负责清扫道路积水,雪天主动配合其他人员清扫积雪。

  4、严格执行物业制订的卫生保洁程序,按时完成季节性、突击性卫生清理任务。

  5、认真巡查保持环境卫生,制止破坏环境的行为。

  6、认真使用和保管所有环卫工具,如有丢失或损坏要照价赔偿。

  7、严格遵守物业制定的其他有关规章制度,如有违犯,轻者警告,重者辞退。

物业客户服务管理制度2

  一、安全职责

  1、严格执行公司的各项管理制度;

  2、负责制定各项安全护卫职责制度,根据实际情况进行指导和检查,对公司管理区域实施安全监督;

  3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

  4、做好公司管理区域内的管理工作,涉及违法案件的药及时移交派出所,业务上自觉接受派出所指导;

  5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

  6、建立健全和管理好系统档案资料;

  7、抓好护卫队思想教育和业务技能培训;

  8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

  9、完成领导交办的其他任务。

  二、护卫岗位职责

  1、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩戴统一的工号,仪容严整;

  2、纠正违章时必须先敬礼,做到文明服务,礼貌待人;

  3、上岗时要认真检查设备、设施,认真做好安全防范工作,发现不安全因素应立即查明情况,排除险情,并及时报告领导,确保小区的安全;

  4、坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

  5、熟悉本岗位任务和工作程序,预防案件、事故发生,力争做到万无一失;

  6、爱护设施设备、公共财物,对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

  7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置,掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能正确进行处理;

  8、值班时间,对岗位内发生的各种情况要及时认真处理,并作好记录;

  9、熟悉小区内公共设施情况,巡查、登极共设施完好及损坏情况;

  10、严格执行交接班制度,认真做好交接记录;

  11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

  12、对进入小区内的.陌生车辆要进行登记;

  13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

  14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

  15、认真完成领导交办的其他任务。

  三、门岗、巡逻岗位职责

  1、24小时严密监视护卫对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象及时处置,必要时相领导报告,且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

  2、掌握业主的来客动态,维护小区秩序;

  3、严格执行来客登记制度,对身份不明无任何证件、形迹可疑者,应禁止其入内;

  4、熟悉小区内住户的基本情况;

  5、做好执勤记录,接班人员未上岗,不准下岗,严格执行交接班制度,做到交接清楚,职责明确;

  6、严格执行24小时巡逻制度;

  7、对于进入小区的各类人员,必须认真进行验证登记方可放行;

  8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

物业客户服务管理制度3

  一、会计、出纳在一区物业公司经理的领导下负责财务工作。

  二、严格建立两帐,即会计帐、现金帐制度,做到日清月结,按月公布帐目。

  三、认真执行会计法,每月末向经理报表。

  四、严格控制资金流向,不经批准禁止动用各项资金。

  五、建立实物领取登记制,凡领取实物、工具的责任人必须交旧领新(原先没有的.除外)登记后方可领取,并对照检查所领实物对路、合格与否。如有丢失或故意损坏,直接责任人照价赔偿。

  六、严格财务公开、公正、准确、保密制度,未经批准禁止向外界提供一切数据,防止国外情报人员窃取经济情报。

  七、资金支出、收入必须以票据为准,经经理签字后方可入帐,否则无效。严格登记出入各种票据编号,用完后及时收回。

  八、会计负责记帐,出纳负责现金保管,实行帐目、现金两分离制度。

  九、严格遵守上下班制度,请销假制度。

  十、参与收取各种规费和领导指定的其它临时性工作。

物业客户服务管理制度4

  一、严格遵守交接班制度,安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

  二、认真执行上级领导交待的各项任务,负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

  三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

  四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

  五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

  六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

  七、负责做好公共区域,包括厅内外照明灯具,泛光照明正常使用和维修保养。

  八、坚守工作岗位,自觉执行劳动纪律,不做与工作无关的事。

  九、除完成好日常维修及计划维修任务外,还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

  十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系,及时正圈理好突发事故。

  十一、做好每天巡楼点检工作,并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

  十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决,不能及时解决的,经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

  十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作,包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料,报修人所在部门的'领导或报修人的验收签名。

  十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意,不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调,维修后均应做到工完、料劲场地清。

  十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具,做到没有遗留工具在现场,爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

  十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作,及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料,如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等,做到既不影响正常使用,又不过多储存备品件。

  十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任,粗心意或违以上各项工作制度,给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的,或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的,其责任自负,同时将受到相应处罚。

物业客户服务管理制度5

  一、拟建立的内部管理制度。

  包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、财务管理制度、预算管理制度、奖惩管理制度、投诉管理制度、文件管理制度、员工基本规范、通讯设备管理制度、管理体系及重事项决策管理制度、培训管理制度。详细内容此处略。

  二、拟建立的质量手册及程序文件。

  包括质量手册、文件控制程序文件、质量记录程序文件、管理评审程序文件、人力资源程序文件、合同评审程序文件、物业接管程序文件、服务设计开发程序文件、采购程序文件、入住管理程序文件、内部审核程序文件、不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。详细内容此处略。

  三、拟建立的`项目综合服务工作手册。

  包括各级岗位职责工作手册、受理事务作业规程、接待服务作业规程、服务质量意见征询作业规程、交接班管理作业规程、跟班作业管理作业规程、监督投诉箱管理作业规程、受理服务设备使用管理作业规程、岗位工作质量标准与考核奖罚办法、病区保洁作业规程、消毒隔离管理作业规程、医用垃圾处理作业规程、保洁设备用品及工具使用规范管理作业规程、病房清洁作业规程、治疗室清洁作业规程、手术室ICU清洁作业规程、消杀管理作业规程、公共场所定期消毒作业规程、堂走廊楼梯清洁作业规程、办公室护士站会议室接待室值班室等清洁作业规程、洗手间清洁作业规程、配膳室清洁作业规程、处置室清洁室清洁作业规程、金融物资重地清洁作业规程、电器通讯设施清洁作业规程、室外清洁作业规程、化粪池排污水井清洁作业规程、垃圾站清洁作业规程、园艺绿化管理作业规程。详细内容此处略。

物业客户服务管理制度6

  1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

  2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的.收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

  3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

  4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

  5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

  6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

  7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

  8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

  9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

  10、负责服务过程的监视测量。

  11、根据客户需求开展的其他服务工作。

物业客户服务管理制度7

  为了保证小区住户的安全,杜绝各种事故的'发生,保证小区工作正常运转。特制订本制度。

  一、忠于职守,坚守岗位,尽职尽责,对进出外来人员进行登记,严盘细问,可疑人员和车辆未经批准,禁止入区。

  二、加强昼夜值班巡查制度,发现不安全因素要果断处理,自己处理不了的要立即向110报警,并向上级报告,保护事发现场,出现重问题要依法追究责任。

  三、严禁旷工、迟到早退,严格请销假制度,从即日起不休星期天,但在不影响正常工作的前提下可倒班休息。

  四、负责区内的公共设施、设备、共用设施设备的看管工作,防止丢失现象发生,属于责任问题依照内部管理办法进行处理。

  五、实行三人倒班制,做到昼夜24小时不断人。

  六、本小区住户什么时候叫门及时开门,禁止私自给住户和其它人员配发钥匙。

  七、严格禁止与外来闲杂人员在门岗或门卫室聊天闲谈,除领导临时指定替换,不准门卫人员私自用任何人顶替值班。

  八、严格交接班制度,交班前交班人员一定要把当天值班情况认真记录清楚,双方签名,注明日期。

  九、负责门岗门口到公路卫生区的环境卫生,不得堆积杂物和垃圾。必须经常打扫,保持干净、整洁。门洞内禁止住户停放车辆,外来车辆一律停在门外,禁止小商贩入内。

  十、雨天扫净门洞内积水,雪天全部上岗打扫辖区内积雪,如雪天无故不到,按处罚办法处理。

  十一、做好安全预防事故宣传教育工作,与其他同志一道,相互团结,密切配合,服从领导,共同把小区的安全保卫工作做好。

  十二、完成领导临时安排的其它工作。

  十三、实行奖惩制度,一年内不出现丢失现象和其它事故,每人奖200元。

物业客户服务管理制度8

  一.接待来投诉工作

  1.接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2.任何管理人员在遇到住户来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3.对住户投诉、来中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5.责任部门在处理来、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的'不满消解在投诉之前。

  7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二.回工作

  1.回要求:

  (1)办公室主任把对住户的回列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2)回时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回记录。

  (3)回中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重问题向公司请示解决。回处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2.回时间及形式:

  (1)办公室主任每年登门回1~2次。

  (2)物管员按区域范围分工,每季回1次。

  (3)每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

  (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

物业客户服务管理制度9

  一. 接待来访投诉工作

  1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的'投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二. 回访工作

  1. 回访要求:

  (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2. 回访时间及形式:

  (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

  (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

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