回访管理制度

回访管理制度

　　在现在的社会生活中，很多地方都会使用到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编收集整理的回访管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

回访管理制度1

　　为规范住院病人出院随访管理，经院委会究研，制定《住院病人出院随访管理制度》：

　　一、出院随访的意义：

　　住院病人出院随访是医疗环节的重要环节，有利于提高医疗质量，改善医疗服务，提升医院服务的层次，增强医患沟通交流，提高病员满意度。

　　二、出院病员随访的病员范围：

　　全院所有住院病员。

　　三、出院病员随访率的基本要求：

　　各科室住院病员随访率≥70%

　　四、、出院病员随访时间安排：

　　所有患者出院即建立随访档案（患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容）,由主管医生在病员出院后2周内进行第一次随访随访率≥70%。由社工办以后每年定期进行l次随访。

　　五、出院病员随访形式及流程：

　　（一）、电话随访：

　　1、主管医师→根据患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容→电话随访→随访结果→登记→出入院病人随访记录表→每月总结一次、每季度整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回

　　访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科，以便采取相应措施。

　　入户调查两种随访形式。首先进行电话随访,对电话无法进行随访的进行入户调查，均无法联系到病员的列为失访,即停止随访工作。

　　出院病员随访的职责：

　　主管医师作为实施随访工作第一责任人，应详细填写病员姓名、住院号、出院诊断、工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目，并告知病员主管医师联系电话。病员出院一周内，由主管医师主动对病员进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。

　　六、出院病人随访主要内容：

　　1、了解出院病人的'康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练，进行健康教育。

　　2、对病人存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法。

　　3、征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。

　　七、出院病人随访工作的奖惩：

　　由医院业务副院长、医务科对科室的住院病人进行电话抽查，每周每科抽查3人，年终按未随访病员数占总抽查人数的比例对科主任年终管理目标奖同比例下浮，全科室年终奖按该比例减半下浮。

回访管理制度2

　　（一）回访管理要求

　　1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管理服务工作质量。

　　2、客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。

　　3、回访时间安排：

　　1）、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行；

　　2）、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行；

　　3）、特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；

　　4）、其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4、投诉事件的回访率要求达到100%；其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。

　　5、回访的内容，物业管理服务质量评价；服务效果的评价；业主/住户的满意程度评价；缺点与不足评价；用户建议征集。

　　6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的`事件，按业主/住户投诉处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。

　　8、《回访记录表》统一交由管理处存档。

　　（二）回访用户的工作规程

　　1、客户服务部负责回访业主/住户工作，必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。

　　2、客户服务部按照《回访记录表》的内容，按业主/住户投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。

　　3、回访期间发现业主/住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主/住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　4、将回访内容记录在《用户意见处理记录表》，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，作为改进工作的依据。

回访管理制度3

　　住户投诉工作流程

　　1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

　　2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

　　3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

　　4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

　　5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程

　　1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

　　2、管理处每星期根据上星期的.《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

　　3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

　　4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

　　5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

回访管理制度4

　　一、接待来访投诉工作

　　1.管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2.管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

　　4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

　　5.管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

　　6.小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　二、回访工作

　　1.回访要求：

　　（1）管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　（3）回访中，对住户的`询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2.回访时间及形式：

　　（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。

　　（2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。

　　（3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。

　　（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。

　　（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访管理制度5

　　一、总则

　　为进一步加强行风建设、提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合实际情况，我司特制定如下患者回访制度。

　　二、回访人员及形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、主管医师、诊断疾病

　　3、住院床号、住院天数

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　4、督促病人定期复诊；

　　5、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

　　3、每天回访时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的.专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等

　　七、回访病人管理员职责

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需马上回访者，统一报回访中心汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

回访管理制度6

　　1、客服中心负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为：业主（住户）投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

　　2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　3、客服中心接到业主（住户）投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主（住户）。

　　4、接到业主（住户）的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/住户投诉规程处理，同时跟踪回访。

　　5、业主（住户）投诉的回访率不低于60%。

　　6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。

　　7、工程部每周五下午下班前将本周的.维修单（已修）整理好，交给客服中心进行回访。

　　8、客服中心接到上周的《维修单》后，及时进行回访，填写《回访记录表》。维修回访率为100%。

回访管理制度7

　　一、总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度。

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　2.适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的'具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

　　2.预防回防时间和地点

　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

　　(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访费用报销

　　1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

　　2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

回访管理制度8

　　管理处业主单位意见调查和回访制度

　　1、目的：

　　及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

　　2、范围：

　　适用xxxx嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。

　　3、职责：

　　管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

　　客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

　　4、工作要求：

　　管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：

　　1、供电管理

　　2、供水管理

　　3、消防治安管理

　　4、卫生管理

　　5、绿化管理

　　6、公共设施管理

　　7、维修服务

　　8、服务态度

　　管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。

　　对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　对业主/用户的.误解，应进行必要的耐心解释。

　　业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

　　相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

　　回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

回访管理制度9

　　为增进管理处与小区内住户之间关系，使管理处能及时了解住户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理，特制定本规定。

　　a业主入伙

　　是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小区，管理处主任应组织对业主进行拜访。

　　（1）对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长不应超过三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽60%进行回访。

　　（2）管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。

　　（3）拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业主对管理处的一些建议意见及需求。

　　（4）拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。

　　b住户投诉回访

　　对于因物业管理处不善而引起的住户投诉，管理处相关人员及时进行答复、处理，并100%进行回访，详见《接待来访投诉工作制度》。

　　c住户家中发生事故

　　（1）业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的.应急处理；依照《各类应急响应处理方案》。

　　（2）业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面并系等。

　　（3）管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处理登记表》，同时根据情况采取措施防范和杜绝同类事故再发生。

　　d.重大节日上门拜访

　　在重大节日期间（如春节等），管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中（如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等）进行拜访，并做好回访记录。

　　e.请修回访

　　对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户，管理处工程维修主管应对以下请修的服务进行回访，保证维修质量，做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。

　　f.日常回访

　　管理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住户）抽10—15户进行回访，征询住户对管理处的意见，并做好《拜/回访记录》。

　　g.回访方式

　　对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包括采用《业主建议征询单》的形式。

回访管理制度10

　　为完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息，特制定本制度：

　　1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

　　3、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

　　4、受理投诉时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

　　5、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

　　6、由于市政设施如水、电、气所引起的'客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事。

　　7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作。

　　8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的，由客户服务员每周定期收集，并以适当方式向业主公布。

　　9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映。

　　10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户，若因个人原因未答复客户，视情节严重予以处理。

回访管理制度11

　　一、总则

　　为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

　　二、回访人员、形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、住院床号、住院天数

　　3、主管医师、诊断疾病

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的`意见和建议；

　　3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　5、督促病人定期复诊；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

　　3、每天回访时间，上午8：00—11：00

　　下午14：00-17：00

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

　　七、回访病人网络员职责：

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项：

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

回访管理制度12

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的`回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

回访管理制度13

　　1接待来访投诉工作

　　a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

　　b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。

　　c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

　　d.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时经理汇报,由经理决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我小区'的户名单,同时给住户优先评选'文明户'。

　　e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。

　　f.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

　　2回访工作

　　a.回访要求:

　　1)把对住户的'回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

　　3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。

　　4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。

　　b.回访时间及形式

　　1)每年登门回访1-2次。

　　2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。

　　3)每季度召开一次住户座谈村,征求意见。

　　4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民x等形式广泛听取住户意见反馈。

　　5)有针对性地对住户发放'住户调查问卷',作专题调查,听取意见。

回访管理制度14

　　一、回访目的

　　1.及时了解客户对物业的工作是否满意。

　　2.加强物业公司与用户的感情联络。

　　3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。

　　4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。

　　二、适用范围

　　全体业主或客户、物业使用人。

　　三、回访的标准

　　1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的.问题。

　　2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。

　　3.定时定期。

　　四、维修回访要求

　　1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。

　　2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。

　　3.报修单及回访记录按月存入业主档案。

　　五、投诉回访记录按月存入业户档案

　　1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。

　　2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。

　　3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。

　　六、定期家访

　　1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。

　　2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。

　　七、其他回访

　　①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。

　　②记录所有回访情况，并存中心档案。

回访管理制度15

　　一、由医务科、护理部牵头，分别组织病区的医护人员对原在本病区住院治疗的患者进行回访。

　　二、各病区回访工作由科主任、护士长具体组织实施。

　　三、回访工作自患者出院之日起一个月内完成，回访率要达到60%以上，少1%扣考核分1分。

　　四、回访的内容包括：出院患者的康复情况；日常生活中的注意事项；健康防病知识；征求对医院医疗服务的.意见和建议。回访应及时做好详细记录。

　　五、回访的形式：电话回访、上门回访。

　　六、各相关科室每月要对回访制度落实情况进行检查考核，统一汇集到政工科通报公示。回访制度及考核办法

　　一．病人回访制度

　　（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

　　（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。

　　（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

　　（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。

　　（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

　　（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

　　（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

　　（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

　　（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

　　（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。

　　二．考核办法

　　（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；

　　（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

　　（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

　　（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

　　三．本制度及考核办法自20xx年5月1日起执行，回访率按20xx年5月1日起出院的病人计算。

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